Chatbot – motor napędowy handlu oraz marketingu

Zanim świat zostanie opanowany przez sztuczną inteligencję (AI), a dzisiejszy Facebook odejdzie do lamusa, czeka nas rozwój takich narzędzi machine learning-u jak chatboty i wirtualni asystenci.

Konsument i jego potrzeby oraz preferencje będące w centrum uwagi marketingu to moim zdaniem główny trend kilku najbliższych sezonów. Firmy, szczególnie mobile first, powinny dobrze rozumieć, że technologia ma służyć przede wszystkim konsumentom, a filozofii “mobile first” powinny coraz wydatniej służyć takie narzędzia technologiczne marketingu mobilnego jak komunikatory (instant messaging apps).

W branży pojawiają się sygnały świadczące o postępującej rezygnacji użytkowników serwisów społecznościowych z publicznych dyskusji na tablicy na rzecz indywidualnych, osobistych konwersacji w mobilnych aplikacjach takich, jak Facebook Messenger, WhatsApp, czy Snapchat. Na tej tendencji przypuszczalnie najbardziej straci największy serwis socialowy – Facebook, jego czas w postaci, jaką dotąd znaliśmy, przemija. Wiedząc o rosnącej popularności instant messengerów, marketerzy pilnie poszukują w nich sposobów na angażowanie konsumentów w konwersacje dla swoich potrzeb marketingowych, co daje początek nowej generacji marketingu – marketingu konwersacyjnego – szczytowego osiągnięcia spersonalizowanej komunikacji z konsumentami na masową skalę, w każdym miejscu i czasie, zintegrowanej z innymi kanałami. Brzmi jak spełnienie snów marketera ale uwaga, może to potrwać dłuższej niż się nam wydaje.

Jedną z odpowiedzi na poszukiwania marketerów są chatboty, czyli programy komputerowe, których zadaniem jest prowadzenie zautomatyzowanej konwersacji z konsumentem przy użyciu języka naturalnego, bądź interfejsu tekstowego. Zanim świat do reszty opanuje sztuczna inteligencja, jak przewidują futurolodzy, przed nami jest etap przejściowy, cechujący się rozwojem różnych form tzw. uczenia maszynowego, którego prekursorami są właśnie chatboty oraz wirtualni asystenci.

Boom na chatboty zaczął się w 2016 roku, za sprawą Facebooka i udostępnionego API. Jednak na polu machine learning aktywni są też pozostali gracze ze swoimi produktami: Amazon Alexa, Apple Siri, Microsoft Cortana czy Google Assistant oraz GNMT – samodzielne narzędzie do bezpośrednich tłumaczeń, zaanonsowane publicznie pod koniec grudnia ub. r.

Chatboty mogą stać się siłą napędową rozwoju nowej generacji handlu i marketingu. Umożliwią firmom nawiązanie bezpośrednich relacji z konsumentami, odpowiadanie na zapytania, udzielanie porad i dostarczanie materiałów ułatwiających budowanie lojalności oraz up-selling i cross-selling. Summa summarum, mogą wydatnie podnieść standard i jakość obsługi oraz przyciągnąć większą liczbę lojalnych klientów, o czym marzy każdy marketer.

Choć wykorzystanie chatbotów otwiera przed markami ogromne możliwości, jest też ogromnym wyzwaniem: wystarczy przecież jeden ruch, a użytkownik przerwie rozmowę w przypadku, gdy odpowiedzi na jego pytania będą spóźnione lub niewystarczające. No ale na szczęście na posterunku będą jeszcze żywi ludzie, pracownicy firmy.

Popuszczając nieco wodze fantazji oczami wyobraźni zobaczmy, jak dzięki narzędziom sztucznej inteligencji, zaawansowanej analizie i przetwarzaniu big data, marketerzy będą potrafili lepiej zrozumieć zachowania i potrzeby konsumentów i oferować im z wyprzedzeniem te produkty lub usługi, których będą potrzebowali. W ten sposób filozofię “mobile first” zastąpi podejście “AI-first”.

Warto bacznie obserwować ewolucję chatbotów i automatycznych asystentów, zmierzającą ku pełnej sztucznej inteligencji, a także wpływ tych przemian na marketing konwersacyjny. Procesy te potrwają zapewne kilka lat, ale zapoczątkować mogą marketing przyszłości.