Polacy chcą wystawiać opinie produktom nawet jeszcze w sklepie

Połowa Polaków zwraca uwagę na opinie innych o danym produkcie czy usłudze, zanim samodzielnie podejmie decyzję zakupową. 52 proc. z nas chce się dzielić swoją opinią jeszcze podczas robienia zakupów. Chociażby recenzując produkt jeszcze w sklepie za pośrednictwem smartfona. To tylko niektóre dane, które można znaleźć w opublikowanym właśnie raporcie “Customer Listening. Dlaczego warto słuchać klientów?”.

Z przeprowadzonego na potrzeby raportu badania wynika, że dla 49 proc. ankietowanych Polaków zdanie innych o produkcie ma duże znaczenie w kontekście ich własnych decyzji o zakupie. Wśród konsumentów mobilnych odsetek ten to aż 69 proc. Polacy nieco bardziej cenią sobie opinie znajomych niż ekspertów. Ale już m-kupujący zdanie otaczających ich osób traktują na równi z tym specjalistycznym.

Co piąty śledzi opinie innych konsumentów w mediach społecznościowych. Najczęstszym źródłem jest tutaj Facebook, na którego wskazuje aż 77 proc. Dalej plasuje się YouTube (52 proc.), Twitter (35 proc.) i Instagram (31 proc.). Najchętniej przy opiniowaniu produktu lub usługi korzystamy z laptopa (56 proc.) i komputera stacjonarnego (50 proc.). 43 proc. wystawia opinie na smartfonie i 17 proc. na tablecie. Jednak aż 52 proc. przyznaje, że chętnie dzieliłoby się opinią o produkcie tak szybko, jak to możliwe np. przez urządzenia mobilne. Uważa bowiem taką szybką ocenę, za szczerą.

Dla niemal wszystkich konsumentów (91 proc.) to, czy marka słucha swoich klientów, jest ważniejsze nawet od tego, czy jest obecna w social mediach i kanale mobilnym. Jednak aż 50 proc. firm nie planuje w ogóle wdrożenia systemu komunikacji ze swoimi konsumentami, a 1/3 firm reaguje na zgłoszenia dopiero po kilkunastu godzinach. Często do kontaktu proponują, zdaniem niektórych, nieco przestarzałe formy komunikacji – jak telefon czy e-mail.

Tymczasem 32 proc. kupujących chciałoby współtworzyć produkty marek. Wśród m-kupujących takie życzenie miałoby aż 56 proc. ankietowanych. Ale 73 proc. respondentów nie wie, w jaki sposób może przekazać swoje rady i wskazówki markom.

Autorzy raportu przekonują, że omnichannelowa strategia interakcji z klientem jest dziś niezbędna. Wraz z postępem technologicznym ta wielokanałowość będzie poszerzać swój zakres. Oprócz wykorzystywanych dziś platform mobilnych i społecznościowych, marki już teraz powinny zastanowić się nad użyciem chat botów w komunikatorach, chatów wideo, wirtualnych asystentów, internetu rzeczy czy wirtualnej rzeczywistości.

W raporcie przedstawiono także analizę polskich konsumentów w kontekście specyfiki genetycznej i działania naszego mózgu. Okazuje się, że większość z nas (32 proc.), to tak zwani smart shopperzy, czyli konsumenci kierujący się opiniami ekspertów i optymalnymi cechami produktów. 29 proc. to social shopperzy, czyli osoby, które cenią sobie własne doświadczenie i opinię znajomych bardziej niż nowinki i modę. 20 proc. to emocjonalni now shopperzy, którzy chcą kupować szybko i tylko najlepsze rzeczy. Pozostali to mieszanka wyżej wymienionych.

Więcej o tym, dlaczego warto słuchać konsumentów w raporcie, który jest do pobrania tutaj.