Niestandardowe wykorzystanie aplikacji mobilnej Payback przez BP

Marketer/Klient:

BP

Agencja:

Payback Polska

Czas trwania kampanii (akcji):

od marca 2017 roku

Wykorzystane media:

aplikacja mobilna Payback

Cel:

Wykorzystanie dodatkowej funkcjonalności w aplikacji mobilnej Payback w celu śledzenia poziom obsługi na stacjach sieci BP. Zbierane dane umożliwiają monitorowanie w trybie ciągłym poszczególnych stacji oraz personelu, a także dynamiki zmian. Możliwa jest także szybka interwencja w przypadku spadku ocen, a także sprawdzanie, czy podjęte działania były skuteczne i poziom obsługi wzrósł.

Opis:

BP posiada w Polsce ponad 500 stacji, które regularnie odwiedza około 200 tysięcy kierowców korzystających z aplikacji mobilnej Payback. Średnio w miesiącu pojawiają się oni na stacjach sieci około 4 razy. Aby wykorzystać potencjał tkwiący w użytkownikach tej aplikacji, firma BP we współpracy z Programem Payback postanowiła umożliwić im ocenę poziomu obsługi na swoich stacjach. Projekt jest oparty na dodatkowej funkcjonalności w aplikacji Payback.

Od marca 2017 roku po każdej transakcji na stacji BP, podczas której są zbierane punkty w mobilnej aplikacji Payback, jej użytkownik otrzymuje z poziomu aplikacji prośbę o ocenienie wizyty. W ramach oceny klienci mają do wyboru trzy emotikony: wesołą, neutralną oraz smutną. Osoby, które zaznaczą ocenę pozytywną lub negatywną otrzymują do wyboru 5 możliwych odpowiedzi, które pozwalają na jej uzasadnienie.

Wyniki:

W ramach projektu od marca 2017 roku zebrano ponad pół miliona opinii na temat poziomu obsługi klienta na wszystkich stacjach BP. Miesięcznie zbieranych jest ponad 60 tysięcy opinii, z czego 90% jest pozytywna.

W porównaniu do innych rozwiązań umożliwiających monitorowanie poziomu obsługi np. wizyt tajemniczego klienta, dodatkowa funkcjonalność w aplikacji Payback pozwala na objęcie badaniem niemal wszystkich stacji BP oraz ogranicza czynnik przypadkowości np. spadek oceny wynikający z gorszego dnia bardzo dobrego pracownika. Dodatkowo inne rozwiązania ze względu na wysokie koszty nie pozwalają na śledzenie poziomu obsługi klienta w trybie ciągłym.