Klienci wolą płacić telefonem, niż kartą

Ile osób korzysta z Android Pay? Byliście jednym z pierwszych banków, który go wdrożył.

Tomasz Motyl, chief innovation officer w Alior Banku i dyrektor Innovation Lab: W marcu br. ponad 14 tysięcy klientów skorzystało z usługi płatności mobilnych Android Pay. Warto przy tym wspomnieć, że robią oni średnio 3 tysiące transakcji dziennie. Dodatkowo, średni wzrost wolumenu transakcji klientów używających Android Pay wynosi 10%, a średni wzrost kwotowy transakcji 9%.

A co nauczyło Was to wdrożenie?

Dzięki niemu wiemy, że klienci wolą płacić telefonem, niż kartą plastikową. Jest to zdecydowanie wygodniejszy sposób dokonywania płatności.

Jaki według Was jest udział bankowości mobilnej w transakcjach (bankowość detaliczna) obecnie?

Udział bankowości mobilnej w transakcjach jest z każdym rokiem coraz wyższy. W Polsce transakcje wykonywane w kanale mobile stanowią obecnie 20% wszystkich transakcji wykonywanych przez klientów detalicznych.

A w takim razie jaki będzie za 3 lata?

Przewidujemy, że już za 3 lata ten udział się podwoi i wzrośnie do 40-60%.

Jaka jest strategia Alior Banku w konfrontacji z całą branżą tzw. FinTech? Podajecie, że już 37% pożyczek jest udzielanych w Polsce przez podmioty stricte niebankowe. To wysoki procent.

Alior Bank będzie sukcesywnie przeprowadzał transformację cyfrową dla całego modelu biznesowego, a zmiany te będą napędzane przede wszystkim siłą własnego IT. W ciągu najbliższych 4 lat bank zainwestuje dodatkowe 400 mln zł w innowacyjne projekty technologiczne, poza zaplanowanymi wcześniej wydatkami na bieżące prace deweloperskie i utrzymanie systemów IT.

Jednocześnie chcemy stać się jeszcze bardziej otwarci na współpracę z FinTechami, start-up’ami i innymi partnerami, z którymi już teraz prowadzimy wspólnie kilka projektów. Dlatego też nie należy mówić o konfrontacji z branżą FinTech, ale obustronnej współpracy. Proces ten przyspieszy także projekt open API-banking, który pozwoli nam na jeszcze łatwiejszą integrację z nowymi graczami.

Ogromne zmiany w bankowości, jakie obserwujemy od kilku lat prowadzą do zamykania oddziałów i zmniejszania etatów. O ile zmniejszy się zatrudnienie w tym roku u Was i w strategii do 2020, jaką ujawniliście w tym tygodniu? Podawaliście, że pracę może stracić nawet 2400 osób.

Zgodnie ze strategią do 2020 roku zmniejszymy sieć oddziałów własnych o ok. 30%, lecz mimo ograniczenia liczby placówek, pozostaniemy 4. największą siecią bankową w kraju.

Proces zwolnień grupowych ogłoszony pod koniec zeszłego roku potrwa do końca 2017 roku. Na dzisiaj w planach Alior Banku nie ma decyzji o kontynuacji procesu zwolnień grupowych w kolejnym roku.

API Based Banking mówił na dzisiejszej konferencji prezes Wojciech Sobieraj. Co przez to rozumiecie? Jak wpisuje się to w strategię Alior Banku?

Wejście w życie dyrektywy PSD2 otwiera przed nami szansę stworzenia nowych modeli biznesowych we współpracy z firmami technologicznymi, czy innymi dostawcami usług finansowych. Zawarcie strategicznych partnerstw opartych na Open API umożliwi dostęp do nowych danych, czy analizę już istniejących, co pozwoli na stworzenie całościowej oferty produktów i usług, jeszcze bardziej dopasowanej do naszych klientów. API Based Banking stwarza zatem szereg możliwości udoskonalenia dotychczasowej oferty, które pomogą przeprowadzić ich przez rewolucję technologiczną w bankowości w bezpieczny i przyjazny sposób.

W 2016 roku pojawiła się nowa aplikacja T-Mobile. Niebawem ma pojawić się nowa Alior Banku. Czym ma się wyróżniać na tle konkurencji?

Aplikacja będzie zawierała szereg funkcji, które wyłącznie z poziomu telefonu pozwolą wykonać nawet zaawansowane operacje bankowe. Jej główną zaletą będzie także nadzwyczajna prostota obsługi i nowoczesny design. Aplikacja spełni wszystkie wymagania, nawet najbardziej wymagających użytkowników, a znajdą się w niej m.in. prosty sposób logowania i autoryzacji transakcji (PIN, odcisk palca, powiadomienia PUSH), płatności zbliżeniowe HCE, przelewy P2P (BLIK).

Coś jeszcze?

Także skanowanie i rozpoznawanie faktur, czy możliwość otworzenia nowego konta z użyciem procesu wideo-weryfikacji.

Na konferencji dowiedzieliśmy się także, że Alior Bank ma uruchomić w tym roku własnego pośrednika kredytowego. Czy moglibyście wyjaśnić o co chodzi i jak zakładacie wpłynie to na sprzedaż produktów?

Szybko rozwijający się rynek pośrednictwa kredytowego skłonił nas do stworzenia swojego brokera. Dzięki niemu do 2020 roku planujemy zdobyć czołową pozycję na rynku pośrednictwa online, osiągając przy tym ok. 2-3 mld zł rocznego wolumenu kredytowego. Nowy pośrednik będzie wykorzystywał najnowsze technologie, pozwalając m.in. na automatyczne zbieranie danych o klientach, czy weryfikowanie ich tożsamości za pośrednictwem wideo i rozwiązań biometrycznych. Pośrednik wystartuje pod niezależną marką, która będzie promowana kampanią marketingową online.

A czym jest Dronn i jakie ma zastosowanie? Śledzę rynek bankowy, ale przyznam, że ta innowacja mnie ominęła.

Dronn, inaczej wirtualny doradca jest wsparty sztuczną inteligencję, biometrią i analizą mowy. Dronn prowadzi naturalną rozmowę z klientem bez angażowania pracowników call center. Jest wykorzystywany w procesie windykacyjnym, czy zbiera oświadczenia o rezydencji podatkowej (tzw. FATCA). W 2016 roku był nagradzany w wielu konkursach, m.in.:  Distribution & Marketing Innovation Awards (konkurs EFMA i Accenture), Retail Banker International, BAI Global Banking Innovation Awards, czy Banking Technology Awards. Planujemy kolejne obszary wykorzystania Dronn – projekty wdrożeniowe właśnie ruszają.

W porządku, grunt został zbadany. To w takim razie jak będzie wyglądać dalsza robotyzacja Alior Banku w szumnie ogłoszonej właśnie strategii Cyfrowego Buntownika w latach 2017-2020?

Robotyzacja w Alior Banku kładzie silny nacisk na obszar operacji głównie poprzez automatyzację funkcji back-office i procesów bankowych. To też wykorzystanie elementów sztucznej inteligencji czy tzw. machine learning właśnie do robotyzacji. Wśród nich znajdzie się nowy – w pełni online – proces oceny ryzyka kredytowego dla pożyczek gotówkowych i kredytów hipotecznych. Automatyzacja procesów bankowych zostanie rozpowszechniona na cały bank, jednak rozpocznie się od obszarów o największym potencjale oszczędnościowym.

Cyfryzacja i dalsze usprawnianie procesów mają za zadanie przyczynić się również do poprawy zadowolenia klientów, wspierając wzrost NPS (Net Promoter Score przyp. ŁK).