Użyteczność i User Experience w aplikacjach mobilnych banków

W czasach, w których bankowość mobilna wpisywana jest w strategie rozwoju banków, posiadanie aplikacji mobilnej spełniającej nie tylko standardy użyteczności, ale i maksymalnie dbającej o user experience, staje się ważne jak nigdy dotąd. Na naszym rynku można już wskazać banki, które zdają się to dostrzegać i stale udoskonalają oferowane przez siebie rozwiązania mobilne.

Poszukując najlepszych rozwiązań wśród aplikacji mobilnych banków nie sposób nie odnieść się do publikowanych kilka razu do roku rankingów, które wskazują najlepsze produkty pod względem szeroko rozumianej wygody użytkowania (aplikacje są najczęściej oceniane według liczby posiadanych funkcji, użyteczności czy dostępności na różne platformy).

To, co jest widoczne na pierwszy rzut oka, to przede wszystkim rosnąca liczba ocenianych aplikacji (co niewątpliwie świadczy o dynamicznym rozwoju rynku), ale i zajmowanie miejsc na podium różnych konkursów przez te same banki. Jednym z liderów jest Bank Pekao SA, którego aplikacja zwyciężyła w tegorocznym rankingu serwisu Money.pl, w pierwszej edycji Mobile Trends Awards czy zajęła trzecie miejsce w zeszłorocznym rankingu Symetrii „Kieszonkowe aplikacje bankowe”, gdzie patronem medialnym był też serwis GoMobi.pl

Coraz lepiej oceniana jest aplikacja BZWBK24 mobile, która po nowej odsłonie z października zeszłego roku, zbiera coraz więcej wyróżnień (m.in. pierwsze miejsce w konkursie Mobile Trends Awards 2013 czy drugie miejsce w rankingu serwisu Money.pl). We wspomnianych już wyżej rankingach doceniona została również aplikacja eurobanku (pierwsze miejsce w rankingu „Kieszonkowe aplikacje bankowe” czy nominacja do Mobile Trends Awards 2013).

Bogactwo funkcjonalne

Wszystkie wymienione wyżej aplikacje cechuje niewątpliwie szeroki zakres możliwych do zrealizowania operacji bankowych (co nie powinno nikogo dziwić, ponieważ jednym z głównych kryteriów rankingów jest liczba posiadanych funkcji). Przykładowo, klienci eurobanku mogą za pomocą aplikacji zastrzec dokument tożsamości, a klienci Banku Pekao SA oprócz realizacji przelewów jednorazowych mogą podglądać i definiować zlecenia stałe. W aplikacji BZWBK24 mobile postawiono natomiast na szereg funkcjonalności, prawie niespotykanych w innych aplikacjach – przelew na numer telefonu, wypłata pieniędzy z bankomatu, opcja skanuj i płać czy cały moduł m-commerce.

Szeroki zakres funkcji jest ważną cechą nie tylko z punktu widzenia rankingów, ale także z perspektywy użytkownika. Mimo że klient za pomocą aplikacji najczęściej sprawdza stan konta, historię transakcji oraz realizuje przelew, oczekuje także innych funkcji. Zostało to pokazane m.in. w badaniu „Rola mobilnych finansów w życiu Polaków”, przygotowanego przez TNS Polska, jestem.mobi i Getin Bank, w którym większość osób zadeklarowała, że wolałaby mieć jedną kompleksową aplikację zawierającą na wszelki wypadek wszystkie funkcje (nawet jeśli część z nich miałaby być przez większość czasu nieużywana). Oczywiście, należy mieć na uwadze, że są to tylko i wyłącznie deklaracje uczestników badania. Niezależnie od tego, użytkownik nie powinien być zmuszony do uczenia się i pamiętania o zakresie funkcjonalnym aplikacji – ważne jest, aby mógł zrealizować daną czynność wtedy, kiedy tylko zajdzie taka potrzeba.

Powyższe spostrzeżenia potwierdziły się w pewnym stopniu w najnowszym badaniu prowadzonym przez Symetrię. Zaobserwowano bowiem, że osoby nie korzystające z aplikacji bankowych spodziewały się, iż zakres funkcjonalny aplikacji będzie idealnym odwzorowaniem systemu transakcyjnego, znanego im z urządzeń desktopowych.

Łatwy dostęp do najczęściej realizowanych operacji

Analizując zachowania użytkowników mobilnych aplikacji bankowych można jednak stwierdzić, iż ważniejszą zasadą niż dostarczenie wielu funkcji, jest zapewnienie łatwego dostępu do najczęściej wykonywanych operacji (sprawdzenie stanu konta, sprawdzenie historii operacji i wykonanie przelewu). W BZWBK24 mobile i w aplikacji eurobanku stan konta jest widoczny od razu po zalogowaniu się. Eurobank dodatkowo zapewnia widget, pozwalający bezpośrednio z pulpitu sprawdzić stan konta i 3 ostatnie transakcje (co jest dostępne także w kilku innych aplikacjach).

W tym miejscu należy wspomnieć jeszcze o innym produkcie – nowej aplikacji mBanku, która pod względem zapewnienia łatwego dostępu do popularnych operacji przewyższa inne rozwiązania. Projektanci postarali się, aby dostęp do przelewu był maksymalnie krótki. Wystarczy tapnąć w daną ikonę pojawiającą się na ekranie jeszcze przed zalogowaniem się, podać PIN, po czym następuje przeniesienie na ekran przelewu. Łatwy dostęp do operacji wymaga rzetelnie przemyślanej architektury informacji, która w analizowanych aplikacjach jest dosyć dobrze zaprojektowana.

Skróty do popularnych operacji pojawiające się jeszcze przed zalogowaniem się przyspieszają dany proces

Kolejną kwestią jest możliwość przejścia do realizacji przelewu z ekranu szczegółów rachunku, ale także i podsumowanie stanu różnych produktów bankowych (np. lokat, kredytów) na pierwszym ekranie aplikacji – taką możliwość oferuje eurobank i BZWBK24 mobile.

Dbałość o detale

Dobrze zaprojektowana aplikacja ułatwia użytkownikowi pracę na każdym etapie, zapewniając często drobne rozwiązania uprzyjemniające i ułatwiające realizację różnych operacji. To, za co można pochwalić opisywane aplikacje to dbałość o detale (choć nie zawsze, o czym w następnym paragrafie).

Przykładowo, w aplikacji BZWBK24 mobile czy Pekao24 wpisując numer rachunku cyfry są automatycznie formatowane, co w znaczący sposób ułatwia weryfikację podawanego numeru. Ponadto pola w formularzach są odpowiednio grupowane i automatycznie uzupełniane, dzięki czemu cały proces wypełniania danych wydaje się łatwiejszy.

Użytkownik może w łatwy sposób zweryfikować poprawność wpisywanego numeru

Aby ograniczyć wysiłek użytkownika należy zadbać o klawiaturę numeryczną w sytuacjach, gdy system wymaga podania danych liczbowych. W aplikacji eurobanku może nie zapewniono wielu usprawnień w formularzach, zadbano jednak o przejrzyste pokazanie operacji wychodzących i przychodzących na osi czasu, a także o pokazanie w historii salda po każdej operacji.

Operacje wychodzące i przychodzące zostały rozdzielone na osi czasu, dzięki czemu uzyskano dużą przejrzystość

Dużym ułatwieniem dla użytkowników są także takie rozwiązania jak podsumowanie dostępnych środków z wielu rachunków czy możliwość zapisania zwykłego przelewu jako szablonu. Może i żadne z opisanych wyżej rozwiązań nie jest rewolucyjne, ani przełomowe, jednak w znaczący sposób zwiększa komfort użytkowania aplikacji.

Z czym aplikacje sobie nie radzą? – błędy użyteczności

Na zakończenie chciałabym jednak pokazać, iż nawet aplikacje z pierwszych miejsc rankingów wciąż borykają się z różnymi problemami użyteczności. Błędy te mogą zniechęcić użytkowników do korzystania z rozwiązań bankowości mobilnej lub po prostu ograniczyć je tylko do sytuacji „kryzysowych” (czyli takich, w których brakuje dostępu do komputera).

Na pewno dopracowania wymagają mapy pokazujące najbliższe bankomaty czy placówki. W aplikacji Banku Pekao SA lista bankomatów wyświetla się na mapie z dużym opóźnieniem, poza tym pokazuje się w dużym oddaleniu.

Pomimo włączonej usługi geolokalizacji, użytkownik musi samodzielnie przybliżyć mapę

Wciąż można zaobserwować błędy w formularzach – za krótkie pola do wpisywania danych nie pokazujące całego numeru rachunku (aplikacja Pekao24), nieintuicyjne przejście pomiędzy wyborem rodzaju odbiorcy przelewu czy odstraszająca liczba pól do wypełniania przy przelewie dowolnym (aplikacja eurobanku).

Mnogość pól w formularzu przelewu może zniechęcać do wykonania operacji

Elementem, który wymaga dopracowania w wielu aplikacjach jest na pewno sposób prezentacji historii, a także metoda wyszukiwania konkretnych operacji. Dobrze byłoby także popracować nad wielkością czcionek, lepszym doborem ikon…

Zastanawiam się również, czy ukrycie filtrów w dolnym panelu w aplikacji BZWBK24 mobile lub zastosowanie mikroskopijnej ikony w aplikacji eurobanku jest zauważalne przez użytkowników.

Mniej zaawansowany użytkownik może mieć duże trudności z odnalezieniem filtrów

Kilka słów na koniec

Przyglądając się różnym rozwiązaniom (nie tylko tym z pierwszych miejsc rankingów) cieszy na pewno fakt, iż użytkownicy mogą korzystać z coraz bardziej dopracowanych aplikacji. Widać to chociażby na przykładzie rankingu „Kieszonkowe aplikacje bankowe”. Ocenę użyteczności aplikacji realizowaliśmy w Symetrii w październiku zeszłego roku. Przyglądając się aplikacjom teraz, po 6 miesiącach, z przyjemnością można zauważyć, iż coraz więcej banków systematycznie dopracowuje oferowane przez siebie rozwiązania, dbając o pozytywny odbiór aplikacji wśród użytkowników.