Niestandardowe wykorzystanie aplikacji mobilnej Payback przez BP
Marketer/Klient:
BP
Agencja:
Payback Polska
Czas trwania kampanii (akcji):
od marca 2017 roku
Wykorzystane media:
aplikacja mobilna Payback
Cel:
Wykorzystanie dodatkowej funkcjonalności w aplikacji mobilnej Payback w celu śledzenia poziom obsługi na stacjach sieci BP. Zbierane dane umożliwiają monitorowanie w trybie ciągłym poszczególnych stacji oraz personelu, a także dynamiki zmian. Możliwa jest także szybka interwencja w przypadku spadku ocen, a także sprawdzanie, czy podjęte działania były skuteczne i poziom obsługi wzrósł.
Opis:
BP posiada w Polsce ponad 500 stacji, które regularnie odwiedza około 200 tysięcy kierowców korzystających z aplikacji mobilnej Payback. Średnio w miesiącu pojawiają się oni na stacjach sieci około 4 razy. Aby wykorzystać potencjał tkwiący w użytkownikach tej aplikacji, firma BP we współpracy z Programem Payback postanowiła umożliwić im ocenę poziomu obsługi na swoich stacjach. Projekt jest oparty na dodatkowej funkcjonalności w aplikacji Payback.
Od marca 2017 roku po każdej transakcji na stacji BP, podczas której są zbierane punkty w mobilnej aplikacji Payback, jej użytkownik otrzymuje z poziomu aplikacji prośbę o ocenienie wizyty. W ramach oceny klienci mają do wyboru trzy emotikony: wesołą, neutralną oraz smutną. Osoby, które zaznaczą ocenę pozytywną lub negatywną otrzymują do wyboru 5 możliwych odpowiedzi, które pozwalają na jej uzasadnienie.
Wyniki:
W ramach projektu od marca 2017 roku zebrano ponad pół miliona opinii na temat poziomu obsługi klienta na wszystkich stacjach BP. Miesięcznie zbieranych jest ponad 60 tysięcy opinii, z czego 90% jest pozytywna.
W porównaniu do innych rozwiązań umożliwiających monitorowanie poziomu obsługi np. wizyt tajemniczego klienta, dodatkowa funkcjonalność w aplikacji Payback pozwala na objęcie badaniem niemal wszystkich stacji BP oraz ogranicza czynnik przypadkowości np. spadek oceny wynikający z gorszego dnia bardzo dobrego pracownika. Dodatkowo inne rozwiązania ze względu na wysokie koszty nie pozwalają na śledzenie poziomu obsługi klienta w trybie ciągłym.
Komentarze:
Comments