Filozofia Human First na przykładzie 5 największych branż

Technologie mobilne mają wpływ na użytkownika w niemalże każdej branży. Opisuje to publikacja 2018 Mobile Technology Trends: How 5 Major Industries Will Feel the Impact.

Wszystkie poniższe przykłady niezależnie od branży i wykorzystanej technologii pokazały jeden główny trend, o którym trzeba pamiętać. Human First – człowiek jest na pierwszym miejscu. Każda branża ma za swojego odbiorcę/klienta/użytkownika człowieka, który oczekuje szybkiej, łatwej, kontekstowej pomocy/usługi, a jednocześnie chce mieć poczucie prywatności i bezpieczeństwa danych.

Marketing

Marketing jest sam w sobie branżą, a jednocześnie częścią wspólną każdej innej działalności biznesowej. W 2017 roku zarówno Google jak i Facebook przerzucili się z ręcznych rekomendacji grup docelowych na automatyzacje za pomocą uczenia maszynowego i AI, które lepiej potrafią zidentyfikować targety i potencjalnych klientów. Wysoki udział mobile w ogólnym ruchu w internecie wymógł również zmiany w sposobie przygotowywania treści oraz w formatach. Obecnie łatwiej mierzy się wyniki kampanii, a reklamodawcy wiedzą czasami o nas więcej niż my sami, wykorzystując efekt skali i znajdując schematy w naszych zachowaniach. Zautomatyzowane procesy marketingowe – wybór grupy docelowej, przygotowanie optymalnej kreacji, dokładne dopasowanie budżetu do potrzeb – pozwala na szybkie i sprawne przetestowanie wielu formatów i rodzajów reklam oraz sprawdzenie, które z nich najlepiej sprawdzają się w naszym biznesie.

Zagrożeniem w automatyzacji marketingu jest całkowite usunięcie człowieka z procesu twórczego, co w końcowym efekcie może pozbawić pierwiastka ludzkiego powstające kreacje. Klienci są również coraz bardziej świadomi w kwestiach prywatności i ochrony danych w internecie, dlatego zbyt spersonalizowane i „idealne” reklamy mogą być przez nich odbierane jako zagrożenie i wywołać w nich odwrotny efekt do zamierzonego.

Retail&commerce

Mimo że 70% ruchu na stronach jest z mobile, to tylko 30% przychodów generowanych jest tym kanałem. Co zrobić by wyciągnąć z mobile jak najwięcej?

Na początek można przedefiniować samą formę handlu w internecie, tworząc tzw. Headless Commerce. To zbiór niezależnych cyfrowych usług wspierających handel. Pozwala to na dynamiczne zmiany i przystosowanie się do nowych potrzeb (zarówno biznesu, jak i klienta końcowego) oraz zmieniających się trendów. Na przykład rozdzielając CMS od systemu ecommerce, zapewniamy sobie dostęp do najlepszych funkcji obydwu tych rozwiązań. CMS zapewni nam świetne przygotowanie całej ścieżki klienta oraz UX, a system ecommerce pozwala na twardze zarządzanie sklepem i produktami.

Warto też patrzeć na trendy oraz na najlepszych. W wypadku retailu na pewno będzie to Amazon, który niesamowicie sprawnie łączy światy online i offline. W swoich księgarniach zaadoptował znane z internetu zasady VM (książki są zawsze ustawione okładką do klienta, nie grzbietem), zarządzania ceną (na półkach nie ma cen – są one dynamiczne i można je sprawdzić za pomocą czytników lub aplikacji) czy “zatowarowaniem” (znajdziemy tam tylko te książki, które najlepiej sprzedają się w internecie). Niedawno otwarte Amazon Go to kolejna, niekończąca się inspiracja do tego jak przygotować coś rewolucyjnego i jak maksymalnie ułatwić klientom proces zakupowy.

Mobile jest plastyczny i idealny do dynamicznych zmian, dlatego warto optymalizować rozwiązania mobilne tak długo, aż wskaźniki konwersji będą tak dobre jak na desktopie. Wiąże się to również ze stałym poprawianiem UX.

Po pierwszym boomie i częściowym rozczarowaniu wracają beacony, które dojrzały i mają coraz ciekawsze i praktyczne zastosowania. Tego typu urządzenia, a także wykorzystanie Wi-Fi oraz geolokalizacji, są niezbędne do prawdziwego połączenia świata online i offline.

Nie należy zapominać o chatbotach i interfejsach głosowych. W miejscach, gdzie asystenci głosowi komunikują się w regionalnym języku, pojawiły się nowe możliwości. A ponieważ Google ma już w tym roku wypuścić Asystenta m.in. polsku, to i w naszym przypadku w niedługim czasie integracja z obsługą głosową będzie must have.

Motoryzacja

Ta relatywnie stara branża łatwo przyswaja wszelkiego rodzaju nowości, a ostatnie lata są bardziej rewolucją niż ewolucją. Nie wspominając o samoprowadzących się pojazdach, to coraz bardziej popularny car sharing, abonamenty, ubezpieczenia bazujące na mocno sprofilowanych informacjach o tym jak prowadzimy, głosowe systemy obsługi, inteligentne miasta komunikujące się z pojazdem. To wszystko dzieje się już teraz.

Dzięki tym rozwiązaniom samochody z jednej strony są coraz bezpieczniejsze. Z drugiej strony obsługa samochodu robi się coraz trudniejsza – deska rozdzielcza przypomina bardziej kokpit samolotu niż część auta. Różnego rodzaju gadżety są też mocno absorbujące i mogą rozpraszać kierowców. Ważną kwestią jest też cyber bezpieczeństwo – już teraz można zhakować nasz samochód identycznie jak komputer.

Obsługa głosowa w samochodzie, zwłaszcza w krajach, gdzie ludzie dużo podróżują, da biznesowi okazję do komunikacji z konsumentem. Nowe modele dystrybucji pojazdów, które nie ograniczają się już tylko do ich sprzedaży, ale także do krótkoterminowego wypożyczania oraz usługi abonamentowe, otwierają przed producentami zupełnie nowe możliwości.

W przyszłości samochody nie będą tylko służyły do przewiezienia nas z punktu A do punktu B, ale będą częścią większego ekosystemu i swego rodzaju komputerem, za pomocą którego będziemy się mogli przemieszczać, ale także zrobić zakupy oraz spędzić ciekawie czas.

Opieka zdrowotna

Dzięki mobile, wearables i technologiom bezprzewodowym zmienia się rola opieki zdrowotnej z leczenia, na zapobieganie.

Pacjent zaczyna poszukiwać rady za pomocą kanałów cyfrowych. Szuka i umawia lekarza przez internet, wykorzystuje telefon do pamiętania o zażywaniu leków. Śledzi postępy w leczeniu. Wszelkiego rodzaju opaski, smartwatch’e i inne inteligentne czujniki już teraz monitorują nasz puls, masę i sugerują usprawnienia w odżywianiu, ruchu oraz pracy.

Dzięki urządzeniom mobilnym i czujnikom lekarze mogą na odległość monitorować, diagnozować, a nawet leczyć pacjentów. W Polsce trwają już pracę nad e-receptą, która na pewno przyśpieszy rozwój telemedycyny. W takich obszarach jak radiologia czy onkologia maszyny już teraz podejmują lepsze i bardziej świadome decyzje niż lekarze.

Oczywiście trzeba pamiętać, by nie odhumanizować całego procesu leczenia. Ważne jest też dbanie o bezpieczeństwo, zarówno dotyczące życia człowieka, jak i ochronę jego danych osobowych.

W najbliższym czasie na pewno możemy spodziewać się usprawnień wynikających z przetwarzania danych, które przesyłają wearables, telefony i inne urządzenia. Za ich pomocą będzie można usprawnić automatyczną diagnostykę, dawkowanie leków, a nawet przygotowanie profilowanych lekarstw pod konkretny przypadek. Rozszerzona rzeczywistość będzie pomagała w nauce lekarzy i personelu medycznego. Bez “krojenia” lekarze będą mogli uczyć się anatomii, procedur, wykonywania konkretnych zabiegów.

Z kolei Blockchain może znaleźć zastosowanie w obszarach takich jak kartoteki pacjentów i ich ubezpieczenia.

Finanse

Fintech jest branżą, która bardzo szybko zaadoptowała technologie mobilne. Praktycznie każdy bank oferuje pełną obsługę przez smartfony. Banki szybko przystosowują swoje regulacje i procesy, pozwalając użytkownikom na szybkie założenie konta przez aplikacje mobilne, równocześnie zapewniając, że proces ten jest tak samo bezpieczny, jak tradycyjna obsługa w placówce. Na korzyść takich rozwiązań działają coraz to lepsze metody biometrycznej weryfikacji tożsamości w telefonach – biometria twarzy, odcisków palców, głosowa.

Przyszłością technologiczną dla bankowości na pewno będzie blockchain, który jednak będzie musiał przedefiniować cała strukturę. Istotne będą też zmiany wynikające z unijnej dyrektywy PSD2, w ramach której powstaje u nas tzw. PolishAPI umożliwiający podmiotom trzecim dostęp do rachunków bankowych. Będzie to skutkowało pojawieniem się zupełnie nowych metod płatniczych oraz nowych modeli biznesowych.

Podsumowując

Cytując autorów publikacji 2018 Mobile Technology Trends: How 5 Major Industries Will Feel the Impact:

Kluczem do zaangażowania oraz wzrostu jest patrzenie na technologie z perspektywy użytkownika. Uzyskanie informacji oraz pomoc we właściwym czasie i we właściwym miejscu, stwarza środowisko do rozwiązywania problemów oraz do innowacji, co skutkuje bardziej spójnymi i wyrafinowanymi doświadczeniami użytkowników.