Przyszłość komunikacji z firmami to komunikatory, boty, RCS oraz conversational messaging

Telefon od konsultanta, e-mail, formularz kontaktowy na stronie www? Też, ale coraz częściej kontakt klientów z firmami prowadzony jest w nowych kanałach komunikacji. Tak, ponieważ klienta trzeba obsłużyć wszędzie tam, gdzie sam wyrazi chęć kontaktu z marką. Czyli coraz częściej w kanale mobile.

Komunikatory

Większość obecnych na rynku komunikatorów pozwala markom na obecność przynajmniej w postaci firmowego konta. Część udostępnia swoje API, czyli interfejs programowania aplikacji.

Czym jest API czyli Application Programming Interface. To interfejs pozwalający połączyć się z danym systemem lub serwisem. Dla przykładu, jeśli SMSAPI udostępnia swoje API, wówczas każda firma czy osoba może na podstawie udostępnionej przez tę firmę dokumentacji, połączyć się z zewnątrz z serwisem i wykorzystywać funkcje bez potrzeby logowania się do panelu. W ten sposób system jest otwarty na integracje z zewnętrznymi serwisami. Dzięki API możliwe jest na przykład automatyczne wysyłanie SMS-ów z SMSAPI przez własny system CRM.

Rozwijający się rynek komunikatorów jest dla biznesu doskonałą szansą na wejście w dialog z klientem. Odbywa się on na zasadach ustanowionych przez klienta, dopiero wtedy, gdy sam zgłosi się z pytaniem do marki. Niedawne udostępnienie API przez WhatsApp może dać wielu firmom impuls do wdrożenia tego kanału komunikacji ze swoimi klientami.

Boty

Wiele osób uważa, że to właśnie boty konwersacyjne są przyszłością obsługi klienta — coraz częściej będą wyręczały konsultantów w prostych i powtarzalnych czynnościach, jak informowanie o produktach i usługach, rezerwowanie wizyt, odbieranie reklamacji czy powiadamianie o statusie zamówień. Trzeba jednak zaznaczyć, że na razie chatboty to rzadko rozwiązanie doskonałe. Kwestie językowe, szczególnie na rynkach nieanglojęzycznych, potrafią skutecznie zniechęcić konsumentów do podejmowania prób rozwiązania swoich problemów z użyciem bota. Ale to tylko kwestia czasu. Warto pamiętać, że Siri pojawiła się naprawdę niedawno – w 2010, IBM Watsons w 2011, pilotażowa wersja Bixby Samsung w 2012. Alexa uczy się z sensem odpowiadać na pytania od 2014 roku, a Google Assistant w obecnej postaci istnieje zaledwie od 2016 roku.

Sukces chatbotów wydaje się zatem przesądzony. Pytanie tylko, czy to ludzie nauczą się rozmawiać z maszynami, czy może jednak to maszyny nauczą się z nami rozmawiać. Pierwsze poważne próby pokazał Google na swojej dorocznej konferencji skierowanej do deweloperów.

 
Natomiast tutaj znajduje się wykres świadczący o rosnącej popularności chatbotów.

RCS

RCS – Rich Communication Services to standard, który od lat promowany jest jako następca SMS-ów. Ze swoją interaktywnością – możliwością uruchamiania konwersacji (chatów) grupowych, wysyłania wideo i audio czy grafik i zdjęć o dużej rozdzielczości – jest na pewno atrakcyjny. Jako członkowie międzynarodowaj grupy LINK Mobility (partnera Google w projekcie RCS) będziemy mieć możliwość bycia pionierami tej technologii w Polsce i zaoferować ją naszym klientom. Jesteśmy przekonani, że to rozwiązanie przyniesie wiele korzyści obu stronom – firmom i ich konsumentom – umożliwiając spójne doświadczenie na wielu urządzeniach.

Conversational messaging ułatwieniem dla firm

Wykorzystanie wielu kanałów komunikacyjnych w jednym systemie, czyli conversational messaging (np. LINK Conversations – od SMSAPI), to sposób na komunikację firm z klientami w ramach jednego interfejsu. Każda popularna aplikacja z dostępnym API, może stać się elementem takiego systemu, łącząc np. Messengera, RCS-a oraz czat w oknie przeglądarki.

Autor

Andrzej Ogonowski, PR & Brand Director SMSAPI