UKE znalazło sposób na usługi Premium Rate

Kodeks Jakości Usług Dodanych – tak Urząd Komunikacji Elektronicznej nazwał projekt do walki z usługami Premium Rate.

Poniżej prezentujemy założenia UKE.

Zmiany w Kodeksie powstały z inicjatywy Prezesa UKE w wyniku rozmów prowadzonych przy „stole bez kantów”.

Kodeks jest wynikiem współpracy UKE oraz przedstawicieli KUD, a jego zapisy mają służyć ochronie interesów konsumentów, którzy powinni świadomie i bez obaw korzystać z usług Premium Rate. Prace w powyższym zakresie wspierał również UOKiK.

10 czerwca br. Kodeks zostanie przyjęty przez Radę PIIT (Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji), w ramach której działa Komitet Usług Dodanych.

Kodeks Jakości Usług Dodanych będzie obowiązywał wszystkich dostawców treści oraz operatorów zrzeszonych w Komitecie Usług Dodanych.

Zgodnie z zapisami Kodeksu, usługodawca zobowiązany będzie do określenia we wszystkich materiałach promocyjnych wysokości opłaty za korzystanie z usługi dodanej, w sposób czytelny i jednoznaczny, niewprowadzający w błąd i niebudzący wątpliwości klienta.

Kodeks precyzuje w jaki sposób ma być podawana informacja o cenie usług, warunkach ich świadczenia oraz możliwości aktywacji i rezygnacji z usług Premium Rate.

W regulaminie usługi i na stronie www usługodawcy muszą być wskazane następujące dane kontaktowe:

• adres siedziby usługodawcy, w tym adres do korespondencji (jeśli jest inny od adresu siedziby),
• numer infolinii,
• adres www usługodawcy,
• adres e-mail usługodawcy.

Usługę dodaną można będzie aktywować tylko poprzez zdefiniowany katalog komend startowych, zawarty w regulaminie tej usługi, przy czym komendą startową nie może być komunikat o treści STOP, wykorzystywany w procesie dezaktywacji usługi.

Klient aktywując serwis subskrypcyjny musi otrzymać też informację, w jaki sposób może dezaktywować daną usługę. Usługodawca zapewni możliwość rezygnacji z subskrypcji za pomocą wiadomości SMS o treści STOP i nazwa identyfikująca usługę. Z dezaktywacją serwisu subskrypcyjnego nie może wiązać się podwyższona opłata. Niezależnie od tego, peratorzy umożliwią swoim abonentom składanie dyspozycji rezygnacji z subskrypcji poprzez kontakt  z  Call Center danego operatora.

Zarówno aktywacja, jak również dezaktywacja serwisu subskrypcyjnego, będzie każdorazowo potwierdzana przez dostawcę usługi. W przypadku aktywacji subskrypcji użytkownik automatycznie otrzyma:

• potwierdzenie dokonania subskrypcji wraz z nazwą usługi/konkursu,
• informację o częstotliwości otrzymywania usługi,
• informację o koszcie odebranej wiadomości,
• informację o miejscu udostępnienia regulaminu,
• informację o sposobie rezygnacji (ze wskazaniem numeru i komendy).

Sygnatariusze Kodeksu zobowiązują się również do skutecznego egzekwowania od swoich kontrahentów wypełniania postanowień Kodeksu poprzez odpowiednie zapisy umowne, a w przypadkach rażącego naruszenia postanowień Kodeksu do nakładania kar na nieuczciwych kontrahentów, włącznie z rozwiązaniem zawartej umowy.

Ponadto, sygnatariusze Kodeksu zadeklarowali ścisłą współpracę z Prezesem UKE w zakresie podnoszenia jakości świadczonych usług Premium oraz wyjaśniania zgłaszanych przez konsumentów skarg i wniosków.

Zgodnie z postanowieniami Kodeksu, agregatorzy usług Premium będą informować abonenta o przekroczeniu dziennego i miesięcznego limitu kwotowego na usługi Premium Rate. Obecnie przyjęte kwoty limitów kwotowych wynoszą:

• limit dzienny – 31 zł brutto,
• limit miesięczny – 200 zł brutto.

Przyjęty tymczasowy model powiadamiania przez agregatorów, który w praktyce funkcjonuje już od 15. kwietnia br.,  nie uwzględnia jednak wszystkich poniesionych przez abonenta kosztów a jedynie koszty poniesione w przypadku konkretnej usługi (numer Premium Rate). Prezes UKE stoi na stanowisku, że docelowo powiadomienia mają być wysyłane przez operatorów i muszą obejmować zbiorczo wszystkie koszty Premium Rate na danym koncie abonenckim. Takie rozwiązanie, w opinii Prezesa UKE, powinno zostać wdrożone przez operatorów do końca 2011 roku.

Cyfrowy Polsat oraz P4 planują wprowadzenie takiego rozwiązania już w III kwartale 2011r., PTK Centertel w styczniu 2012r., zaś PTC możliwość wprowadzenia systemu powiadamiania o przekroczeniu limitów kwotowych na usługach Premium Rate przewiduje na koniec 2012 roku. Polkomtel w kwestii wdrożenia systemu powiadamiania o podwyższonym dziennym poziomie kosztów usług Premium Rate z poziomu operatora zajął stanowisko, z którego wynika, że wystarczające jest wysyłanie powiadomień z poziomu agregatora, a zobowiązanie operatorów do wprowadzenia takiej funkcji powinno nastąpić po okresie obowiązywania pierwszego rozwiązania i analizie potrzeby rozszerzania tej funkcji na operatorów. W związku z tym nie zobowiązał się do wprowadzenia tego rozwiązania w określonym terminie.

Ważnym z punktu widzenia klientów rozwiązaniem, omawianym z operatorami, było blokowanie numerów Premium Rate na życzenie klienta.

W tym zakresie Prezes UKE rekomenduje wprowadzenie blokad z podziałem na konkretne serwisy (np. serwisy dla dorosłych, konkursy, gry, inne serwisy subskrypcyjne), kategorie kwotowe lub całości numeracji PR. Blokady wszystkich serwisów PR, w opinii Prezesa UKE, powinny zostać wdrożone najpóźniej pod koniec III kwartału 2011 roku. Docelowo, do połowy 2012 roku operatorzy powinni wdrożyć system blokady z podziałem na konkretne serwisy (np. serwisy dla dorosłych, konkursy, gry, inne serwisy subskrypcyjne), kategorie kwotowe lub całości numeracji PR.

W kwestii blokowania numerów Premium Rate – operatorzy również wskazują na różne możliwości wprowadzenia takiej usługi dla swoich klientów.

Obecnie P4 umożliwia swoim klientom bez dodatkowych opłat blokowanie dostępu do wszystkich usług Premium poprzez kontakt z Biurem Obsługi Klienta. Cyfrowy Polsat określił szacunkowy czas potrzebny na wdrożenie rozwiązania na III kwartał 2011, PTK Centertel – styczeń 2012, PTC – I kwartał 2012 roku. Polkomtel w kwestii wdrożenia systemu blokowania numerów Premium Rate z poziomu operatora nie określił terminu.

Oba rozwiązania techniczne zostały również uwzględnione w nowelizowanych przepisach Prawa telekomunikacyjnego i będą obowiązywały operatorów po wejściu w życie ustawy.

Przyjęcie Kodeksu nie oznacza końca rozmów prowadzonych przy „stole bez kantów”. Zgodnie z ustaleniami Prezes UKE będzie co kwartał organizował spotkania wszystkich sygnatariuszy Kodeksu w celu bieżącej analizy sytuacji na rynku usług o podwyższonej opłacie. Umożliwi to zweryfikowanie, czy przyjęte rozwiązania są wystarczające i eliminują nieuczciwe praktyki na runku usług dodanych.

Dokument jest do pobrania na stronach Urzędu.