Raport Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”

PZU zaprezentował kolejną edycję raportu na temat doświadczeń klienta. Najnowsza odsłona, zatytułowana Customer Experience 2023 „Epoka nowych doświadczeń”, koncentruje się na technologiach wspierających trendy w CX, przytaczając przykłady konkretnych działań marek, które dzięki wykorzystaniu przełomowych narzędzi zrewolucjonizowały obszar obsługi klienta. Obok omówień konkretnych przypadków, w raporcie zaprezentowano aktualne wyniki badań opinii konsumentów, głos ekspertów oraz wizję tego, jak rozwój technologii wpłynie na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat.

Przygotowany przez PZU raport CX ”Epoka nowych doświadczeń” to trzecia publikacja z serii, którą ubezpieczyciel poświęcił Customer Experience (CX), czyli doświadczeniom klienta. Stanowi on wyczerpującą analizę zmian, jakie zachodzą w sferze budowania doświadczeń klientów. To owoc pracy i zaangażowania, wynikający z przekonania, że Customer Experience to obszar wielu innowacji oraz dynamicznych przemian za sprawą m. in. rozwoju nowych technologii, niepewności gospodarczej oraz ewoluujących potrzeb klientów.

Raport podzielony został na trzy części. W pierwszej poddano analizie pięć kluczowych trendów w budowaniu doświadczeń klientów, jakimi są: hiperpersonalizacja, podejście omnichannel, automatyzacja, analiza i integracja danych oraz ESG (Environmental, Social and Governance). Każdemu z nich poświęcono osobny rozdział, w którym autorzy dogłębnie analizują dany trend, ze szczególnym uwzględnieniem jego ewolucji na przestrzeni ostatnich lat oraz wpływu takich technologii, jak sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe na jego rozwój i wykorzystanie w codziennych interakcjach klienta z marką. Autorzy raportu przedstawiają korzyści, jakie przynosi zastosowanie danego podejścia w obszarze customer experience (zarówno z perspektywy klienta, jak i biznesu), ale także wyzwania, przed którymi stają marki wykorzystujące nowe trendy w swoich strategiach.

Jak technologie rewolucjonizują CX?

Nieco ponad 15 lat od od prezentacji pierwszego smartfona obsługującego aplikacje mobilne, z takich urządzeń korzysta w Polsce już blisko 70% konsumentów, w tym w grupie seniorów (60–70 lat) – ponad 50%. Ten czas wystarczył, żebyśmy jako konsumenci w pełni oswoili się z tą technologią – 81% klientów pozytywnie postrzega aplikacje mobilne w obsłudze klienta. To tylko jeden z przykładów wpływu technologii na CX i tworzenie interakcji między klientem a firmą.

Druga część raportu poświęcona jest praktycznemu zastosowaniu technologii w obszarze budowania doświadczenia klienta oraz analizie poziomu ich akceptacji wśród klientów. Omówiono w niej kilkanaście technologii, takich jak sztuczna inteligencja (AI), internet rzeczy (IoT), aplikacje mobilne, urządzenia wearables, wirtualna i rozszerzona rzeczywistość, analityka mowy, systemy CRM i CXM, rozwiązania internetowe i oparte na chmurze, programy do samoobsługi klienta, platformy danych klientów, narzędzia do automatyzacji marketingu, oprogramowanie do e-mail marketingu.

Pomimo wielu korzyści, jakie oferują nowe technologie, nie brakuje też wyzwań i wątpliwości związanych z ich wdrażaniem, które również przedstawiono w raporcie. Są wśród nich m. in. integracja różnych technologii, bezpieczeństwo i ochrona danych klientów, a także odpowiednie zarządzanie wdrażaniem innowacji w firmie i przygotowanie pracowników na zmiany tak, by mogli dostosować się do nowej rzeczywistości. Według autorów raportu, należy też rozważyć kwestie etyczne i prawne związane z nowymi technologiami. Jaka będzie przyszłość technologii oraz ich wpływ na doświadczenia klientów w perspektywie 5, 10 i 15 lat? Temu obszarowi poświęcono trzecią, ostatnią część raportu.

Autorzy prognozują tu m. in. dynamiczny rozwój modeli językowych i ich wpływ na strategie CX, rozwój interfejsów głosowych, automatyzacji rozmów oraz voice commerce, a także dalszy postęp technologii wirtualnej i rozszerzonej rzeczywistości. Zwracają także uwagę na trendy, takie jak dalszy rozwój Internetu rzeczy i zaawansowane mechanizmy biometryczne, a także rozwój technologii blockchain.

Stworzony przez PZU raport CX “Epoka nowych doświadczeń” to rzetelne źródło wiedzy na temat współczesnych doświadczeń klientów. Stanowi on syntezę już istniejącej wiedzy dotyczącej rozwoju obszaru Customer Experience w ostatnich latach, a także prezentuje prognozy odnośnie przewidywanych rewolucji, które nas czekają w przyszłości. Najnowsza edycja raportu jest swojego rodzaju przewodnikiem dla wszystkich przedsiębiorstw, które pragną utrzymać trwałe relacje z klientami w dzisiejszym, wymagającym świecie. Oczekiwania klientów rosną, dlatego coraz bardziej istotne staje się dostarczanie im spersonalizowanych relacji oraz fascynujących, angażujących i wyjątkowych doświadczeń.

Raport pobrać można stąd.