Z chatbotów najczęściej korzystamy podczas zakupów online i przy zgłaszaniu reklamacji

Z chatbotów najczęściej korzystamy podczas zakupów online i przy zgłaszaniu reklamacji – wynika z badania zrealizowanego przez Symetrię UX. Świadomość istnienia tej klasy wirtualnych asystentów jest w społeczeństwie stosunkowo niska. Ze słowem „chatbot” spotkało się 34 proc. respondentów, z których 53 proc. weszło w jakąkolwiek interakcję z takim oprogramowaniem.

Najpopularniejszym środowiskiem rozmów z chatbotami w Polsce jest Facebook Messenger. Według tegorocznych danych NapoleonCat korzysta z niego ponad 13,5 mln użytkowników.

Zawsze gotowe do akcji

Według badania przeprowadzonego przez agencję Symetria UX 54 proc. internautów korzystało z chatbotów przy okazji robienia zakupów. 28 proc. za ich pomocą zgłosiło błąd lub reklamację. Również 28 proc. zapoznało się z firmową ofertą.

Internauci są najbardziej skłonni do interakcji z wirtualnym asystentem, aby uzyskać informację o produkcie lub usłudze. Najmniej – w celu obsługi konta bankowego (np. realizacji przelewu).

Z badania wynika, że większość osób, które miały jakąkolwiek styczność z chatbotami, ma do nich pozytywny stosunek. Spora część traktuje je neutralnie. Przedstawiciele tego grona deklarowali np., że korzystają z chatbotów w ostateczności, gdy nie ma w danej chwili innych możliwości kontaktu lub gdy zależy im na czasie.

To właśnie oszczędność czasu wydaje się główną przyczyną, dla której tak chętnie wchodzimy w interakcję z wirtualnymi asystentami. 45 proc. respondentów wybiera rozmowę z chatbotem, ponieważ zależy im na natychmiastowym uzyskaniu odpowiedzi. Nie zdarza się to zbyt często podczas kontaktu ze zwyczajnym centrum obsługi klienta.

Dla 9 proc. osób objętych badaniem kontakt z wirtualnym asystentem jest ciekawszym doświadczeniem. 14 proc. uważa, że tego typu kontakt z ludźmi nie jest aż tak istotny.

Fakt, że użytkownik, aby zrealizować swój cel, nie musi wchodzić w interakcję z innym człowiekiem, może stanowić znaczący atut tej metody. Takiego zdania jest spora część ankietowanych. Ponad 41 proc. uważa, że chatboty są doskonałym narzędziem dla osób wstydliwych.

„Bardzo dobrze odbieram istnienie chatbotów. Jestem osobą nieśmiałą i boty w wielu sytuacjach pomagają mi w uzyskaniu informacji na temat jakiejś usługi” – stwierdził jeden z uczestników badania. Inny przyznał, że chętnie korzystał z bota, bo on nie jest zirytowany nieznajomością marki bądź usługi, z którą badany chciał się zapoznać.

Sporym atutem wirtualnych asystentów jest to, że w rozmowie z nimi nie boimy się zadawać „głupich” pytań. Niemniej, mimo ogromnych inwestycji w rozwój kluczowych technologii, chatboty wciąż nie potrafią sprostać oczekiwaniom większości internautów.

„Przepraszam, nie rozumiem…”

Wszystko wskazuje na to, że programistów pracujących nad doskonaleniem wirtualnych asystentów czeka długa i wyboista droga. W badaniu 55 proc. użytkowników botów jako ich największą wadę wymienia brak zrozumienia zadawanych im pytań.

Zdaniem Anny Schneider z agencji Symetria UX w niektórych wypadkach dzieje się tak, ponieważ internauci, przyzwyczajeni do stylu rozmów ze znajomymi w różnych komunikatorach internetowych, rozkładają jedno pytanie na kilka wiadomości.

Czasem bywa też tak, że brakiem przenikliwości wykazują się sami internauci. Gdy na awatar chatbota, czyli jego internetowy wizerunek, firma wybrała postać człowieka, niektórzy rozmówcy są przekonani, że rozmawiają z pracownikiem biurowym. A przecież po drugiej stronie jest komputer.

Awatar przedstawiający kobietę lub mężczyznę może wprowadzać internautów w błąd – stwierdzono w badaniu. Z kolei nieodpowiednio dobrany wizerunek robota często budzi niepokój. Mimo to grafika przedstawiająca humanoidalną maszynę sprawdza się o niebo lepiej. Należy jednak zadbać o to, aby robot wyglądał przyjaźnie.