Jak budować relacje z klientami i wspólnie rozwijać biznes

Biznes to gra zespołowa – a dobre relacje z klientem to prawdziwy game changer. Dlatego tak ważne jest, aby budować pozytywne więzi już od pierwszego spotkania. Nie ma jednego, sprawdzonego sposobu, aby osiągnąć ten cel. Jest jednak jedno podejście, które z pewnością nas do tego celu przybliży: im więcej słuchamy, tym więcej zyskujemy. To solidny fundament pod trwałą relację. Jarosław Granat z Future Processing opowiada, jak to podejście wykorzystać w praktyce. 

Na co dzień jesteś odpowiedzialny za zarządzanie portfolio klientów, które generuje ponad 200 milionów złotych przychodu rocznie. To ogromna odpowiedzialność. Jak z nią sobie radzisz?

Czasami się nad tym zastanawiam. Przyjmuję perspektywę osoby spoza tematu i myślę: „wow, to jest naprawdę gruba rzecz”. Mnie pomaga to, że jestem w FP od 13 lat, więc znam cały proces od początku. Pomagają mi mądre osoby – pracuję z zespołem świetnych ludzi, którzy doskonale rozumieją klientów i strategię oraz misję FP. Ja jestem po to, żeby to wszystko się zazębiało i nie rozjeżdżało – a oni doskonale wiedzą, co robić dalej z klientami.

Jakie kompetencje miękkie pomagają Ci sprostać wszystkim oczekiwaniom – tym wewnętrznym i zewnętrznym?

Bardzo potrzebne są kompetencje techniczne. Ale, jeżeli zaczynamy współpracować z organizacjami, które mają szersze horyzonty, to okazuje się, że dużo ważniejsze jest zrozumienie tego, co stoi za ich pomysłem, zrozumienie motywu ich działania, wyczucia biznesowego, idei: dlaczego tak, a nie inaczej. Im bardziej zaawansowana relacja lub większy partner, tym bardziej ujawnia się waga aspektów psychologicznych. Często mnie pytają – jak rozmawiać z klientami? Po prostu, trzeba rozmawiać z nimi jak z ludźmi, to nie są osoby z innej planety. Podczas rozmów zachodzą te same mechanizmy i pojawiają się te same uczucia jak podczas rozmowy z kolegą czy rodziną. Nie traktujmy klientów jak jakiegoś bytu, który wydaje niezrozumiałe i bezsensowne polecenia, jest trudny w zrozumieniu. Pamiętajmy o tym, że klient najczęściej po prostu nie wie pewnych rzeczy, nie rozumie i to jest normalne, bo my sami nie rozumiemy mnóstwa rzeczy – szczególnie w tak skomplikowanym świecie, jaki mamy dzisiaj. Więc zaakceptujmy to, nie obrażajmy się, bądźmy otwarci. Po prostu rozmawiajmy, komunikujmy się – to podstawa. Często klient sam ma mnóstwo wątpliwości, potrzebuje pomocy, jego przełożeni też mają swoje wymagania i potrzeby.

Jak podchodzicie do współpracy z dużymi klientami? Można sobie wyobrazić, że duże budżety i czas realizacji to ogromne wymagania i być może zmieniające się założenia – w jaki sposób układacie relacje na samym początku, aby projekt zakończył się dla obu stron sukcesem?

Ciekawość i próba zrozumienia klienta są dla mnie czymś bardzo istotnym. Odwracamy schemat. Klient nie przychodzi do nas z gotowym pomysłem – to my pomagamy mu go dopracować. Wcielamy się w rolę osoby, która więcej słucha niż mówi i zadaje sensowne pytania – dlaczego tak to mamy zrobić, jakie scenariusze klient już przetestował, jakie były efekty, co klient chce osiągnąć w przyszłości i w jaki sposób. Doszliśmy do formuły przeprowadzenia rozmowy tak, żeby to nie była przypadkowa konwersacja, ale żeby osiągnąć cel. Zaczynamy od określonych elementów, potem przechodzimy do kolejnych, dopytujemy o misję, strategię, wykazujemy zainteresowanie. To jest bardzo istotne. Ponieważ im więcej mówimy o sobie (o firmie), tym więcej tracimy – drugiej stronie włącza się „bloker” relacji. Zostawmy nas, a wypełnijmy przestrzeń tym, co się dzieje u klienta.

Przyjmując do zespołu nowych ludzi, zwracam uwagę na to, jak ciekawi świata są kandydaci, jakie zadają pytania – bo wiem, że podobnie będą działali z klientami. Często jednym z zadań rekrutacyjnych jest prezentacja sprzedażowa kandydata dla nowego klienta. Co widzę najczęściej? Przeklikane i przeczytane slajdy. Większość klientów tego nie kupuje, ja zresztą też. Z drugiej strony już podczas rekrutacji są osoby, które od razu się do mnie zwracają jak do potencjalnego klienta: powiedz, z czym przyszedłeś, etc. Ten kandydat tworzy coś specjalnie dla mnie. Buduje zaufanie, kreatywnie myśli i pokazuje, że nie chce tylko czytać prezentacji, ale budować relacje.

Kim jest idealny klient? Ze wszystkimi wypracowaliście podobny schemat współpracy, czy może są „trudne branże” lub specyficzne projekty, które wymagają szczególnego podejścia? 

Idealny klient to taki, który ma inspirującą wizję tego, co chce osiągnąć – ale też nie do końca wie, jak to zrealizować i jest gotowy, aby przeprowadzić merytoryczną dyskusję ze specjalistami, których mamy. Przez tę dyskusję rozumiem to, że jest on w stanie zaangażować siebie (czas swój i swojego zespołu), żeby razem z nami wytworzyć pewne koncepcje, które będzie testował. Idealny klient to też taki, który rozumie, że pewne rzeczy trzeba sprawdzić w praktyce i one nie zawsze wyjdą w 100% idealnie. Element zaangażowania klienta i trochę życia tym projektem, zrozumienie istoty komunikacji, współpracy z ludźmi po naszej stronie – to jest coś bardzo ważnego.

Co według Ciebie jest ważne w budowaniu relacji z klientem? Jak postawić granicę i uniknąć sytuacji, w której z jednej strony „zaprzyjaźniamy się” na stopie zawodowej, a z drugiej nie pozwalamy wejść sobie na głowę?

Byli klienci, którzy bardzo mocno nadużywali naszego zaufania czy wypracowanych relacji. Ustaliliśmy pewne ramy pomocy określone w czasie, ale okazywało się, że klient nadal nas potrzebował, nie radził sobie, liczył na wsparcie wykraczając poza ramy naszej umowy. W pewnym momencie trzeba było postawić ostrzejszą granicę – to jesteśmy w stanie zrobić i nic więcej. Bo musimy w tym momencie zadbać także o nasz biznes. Takie sytuacje pokazały nam, którzy klienci rozumieją nasze podejście, a którzy podeszli do tematu bardzo transakcyjnie. W momencie kryzysowym jeden z klientów bardzo mocno zapewniał nas o partnerstwie (uściski, podziękowania, etc.). Natomiast po 2 latach, kiedy dziś sytuacja jest trochę inna – gdy my wychodzimy z ważną dla nas kwestią do negocjacji i do rozmowy z tym klientem, nagle okazuje się, że po drugiej stronie jest blokada i że już nie jesteśmy partnerami. Może w pewien odsetek relacji wpisane jest to, że pewne rzeczy nie wyjdą, ale dla nas nie jest to żaden argument, żeby się wzajemnie nie wspierać – chcemy pomagać w trudnych sytuacjach, czuć po prostu fair ze sobą: na linii FP – klient.

Przez ponad 20 lat istnienia firmy stworzyliście unikalne podejście tzw. Future Processing Way – na czym ono polega i jakie założenia są jego fundamentem?

Future Processing Way składa się z 5 podstawowych elementów, do których należą:

1. Partnerstwo oparte na zaufaniu – o tym wspominałem wcześniej.

2. Element przewidywalności w dostarczaniu – deklarujemy, że wiemy, jak dostarczyć oprogramowanie. Robimy to w przewidywalny dla klient sposób.

3. Zwinność operacyjna – potrafimy adaptować się do danej sytuacji i reagować na to, co dzieje się w biznesie i naszej organizacji, zachowując w środku zdrowe relacje.

4. Wiedza techniczna – w naszym sercu jest uwielbienie do technologii i tym wyróżniamy się na rynku.

5. Wysoka etyka pracy – to bardzo istotny element pracy i misji FP, dlatego postanowiliśmy go wyodrębnić. Współpracowaliśmy z firmami, które mocno oberwały w trakcie pandemii i było to dla nich trudne. Właściciele tych firm nie wiedzieli, jaka będzie przyszłość, co z ich biznesem. Nie chcieliśmy wykorzystywać tej sytuacji – a wiemy, że były ku temu możliwości. Zdecydowaliśmy wtedy, że zawieszamy działania handlowe i nie szukamy okazji do sprzedaży. Zamiast tego prowadziliśmy rozmowy relacyjne z klientami w odniesieniu do problemu, z którym się wspólnie mierzymy. Nie mieliśmy też oporów, żeby zastosować jakieś szczególne warunki porozumienia na ten czas. To pokazuje, że jest coś ważniejszego niż zysk i chwilowe wykorzystanie sytuacji. Dla nas liczą się relacje na lata. Firmy, które musiały zawiesić działalność na czas kryzysu, zaraz po nowym otwarciu pierwsze kroki kierują do nas, bo zachowaliśmy się w stosunku do nich po prostu fair. Rozumieliśmy sytuację i pomogliśmy.

Jak widać, Future Processing Way to zbiór wartości, które są ważne nie tylko dla nas, ale też dla naszych klientów. Mógłbym o nich jeszcze długo opowiadać. Tych, którzy chcieliby lepiej poznać nasze podejście, zapraszam na stronę: https://www.future-processing.pl/the-future-processing-way-pl/

Zdarzyło Ci się odmówić klientowi podjęcia współpracy? Co było powodem?

Takie rzeczy zdarzają się i to nawet dużo częściej niż mogłoby się wydawać. Mamy kilka punktów kontrolnych. Pierwsza rzecz to pozyskiwanie klienta. Na tym etapie tzw. „sito” (szczególnie w dzisiejszych czasach) jest dosyć duże. Ważną role pełnią aspekty miękkie. Świadomie nie wchodzimy w relacje z klientami, którzy byliby zaprzeczeniem naszej misji. Przykład: nie wchodzimy w tematy biznesu rozrywki dla dorosłych. Nie weszliśmy też we współpracę z firmą zajmującą się przemysłem wydobywczym. Przeanalizowaliśmy dane, które pokazują, jakie szkody niesie dla środowiska działalność takiej firmy. Jeżeli rozpoczęlibyśmy współpracę, czulibyśmy się źle, bo sami deklarujemy coś innego.

W trakcie współpracy też czasami dochodzimy do wniosku, że dalsza relacja nie ma sensu – np. zachowanie klienta w stosunku do nas nie przystoi w środowisku biznesowym; kulturowo jesteśmy na tyle różni, że współpracy nie można w żaden sposób kontynuować (obrażanie, przeklinanie). Wówczas rezygnujemy. Gdy u klienta zmienia się osoba odpowiedzialna, to zespół, który dla niego pracuje, nigdy nie zostaje sam ze sobą i razem dyskutujemy, czy kontynuujemy współpracę z drugą stroną. Szukamy rozwiązania i mamy opanowane działania, jak w takich sytuacjach postępować. Jestem przekonany, że to i wcześniej wspomniane działania, budują zespół. I powiem więcej – nie bylibyśmy w tym miejscu, w którym jesteśmy, gdybyśmy dokonywali innych wyborów w przeszłości. Zawsze kierowaliśmy się takim kluczem i tym, jak dana współpraca może wyglądać. Bardzo istotne jest to, jaki sygnał przekazujemy szerokiej załodze, temu tysiącowi ludzi, którzy pracują w FP.

Ważne jest to, że pytamy ich o zaufanie do kadry zarządzającej – a nasza załoga ocenia kadrę bardzo wysoko, więc zgadzają się z naszym modelem biznesowym – wynika to z corocznego badania, które przeprowadzamy w organizacji.