Niedługo każda sprawa związana z bankowością będzie możliwa do realizacji zdalnie – od prostej płatności, do kredytu na mieszkanie

W marketach pojawia się właśnie nowa wersja Waszej aplikacji mobilnej. Jakie nowości zaserwowaliście użytkownikom?

Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu omnichannel w mBanku: Na wstępie chciałbym podkreślić, że średnio co miesiąc udostępniamy naszym klientom nową wersję aplikacji, w każdej wdrażamy nowe funkcje lub usprawniamy te istniejące. Obecna wersja jest o tyle ważna, że otwiera pewien etap zmian, dzięki którym iteracyjnie zmienimy naszą aplikację. W nowej wersji rozpoczynamy zmiany nawigacji naszej aplikacji oraz przedstawimy pierwszą odsłonę menedżera finansów. 

No właśnie menedżer finansów wydaje się być funkcją, która w przyszłości będzie dalej rozwijana. Wpisuje się to w trend tak zwanego finansowego wellbeing. Czy możesz rozwinąć ten temat?

To pytanie trafnie odczytuje nasze intencje i podejście do tego, jakim bankiem będzie mBank. Wierzymy, że dla naszych klientów będziemy kimś więcej niż dostawcą produktów bankowych. Między innymi dzięki menedżerowi finansów chcemy pomóc klientom w zdrowym zarządzaniu ich finansami. Będziemy pomagali kształtować świadome decyzje, ale w żaden sposób nie będziemy ich narzucać. To klient oceni na ile poszczególne transakcje są dla niego wartościowe, czy pomagają mu w realizacji celów i jak nimi zarządzać w przyszłości. My damy mu do dyspozycji intuicyjne narzędzie.

Aplikacje bankowe oraz serwisy transakcyjne to dziś prawdziwe combosy. W nowej wersji aplikacji wprowadzacie też nową nawigację, aby uporządkować nagromadzone usługi. Ich liczba ciągle rośnie – możesz powiedzieć, jakie usługi dodatkowe pojawiają się w najbliższych miesiącach w aplikacji?

Będziemy analizować i reagować na bieżące potrzeby. Już obecnie nasze serwisy pozwalają na wygodne załatwianie spraw urzędowych. W najbliższym czasie na pewno udostępnimy możliwość płacenia za parkingi. Planujemy też możliwość płatności za autostrady czy komunikację miejską. 

Jednym z trenów w ostatnim czasie jest bankowość skierowana do dzieci, czy też konta internetowe skierowane do młodych. Tu także macie swoją aplikację, która jest uważana za jedną z lepszych na rynku. Co możemy w niej znaleźć obecnie?

Dzieci to dla nas szczególnie ważni klienci. Wierzymy w siłę budowania relacji od najmłodszych lat oraz w wartości, jakie mBank może wnieść w edukację najmłodszych. Nasza aplikacja cieszy się ogromną popularnością i jest doceniana przez branżę. Warto dodać, że w marcu otrzymaliśmy nagrodę Mobile Trends Awards dla najlepszej aplikacji w kategorii bankowość i finanse dla dzieci oraz nagrodę główną – właśnie dla aplikacji mBank Junior. Aplikacja daje naszym najmłodszym użytkownikom możliwość kontroli środków na rachunku czy sprawdzenia historii. W ciekawy i dopasowany sposób wprowadza też dzieci w przygodę z finansami. 

Tak więc z jednej strony mamy aplikację rodzica, z drugiej strony aplikację dziecka…

Właśnie z uwagi na różne potrzeby obu tych grup zdecydowaliśmy się na oddzielne aplikacje. Aplikacja dla dzieci to wstęp do finansów, narzędzie, które buduje poczucie samodzielności w naszych najmłodszych klientach oraz pozwala nabierać doświadczenia w zarządzaniu finansami.

Jak te dwie aplikacje korespondują ze sobą?

Przed aplikacją dla dorosłych są zupełnie inne wymagania, większe potrzeby, szersza oferta produktowa. Natomiast z jej poziomu rodzic może mieć cały proces bankowania dziecka pod kontrolą m.in. dać zgodę na zainstalowanie aplikacji Junior, monitorować wydatki, stan konta, zarządzać limitami i szybko online’owo zasilić rachunek, jeśli dziecko tego potrzebuje. W obu przypadkach dbamy o najlepsze doświadczenia w korzystaniu z naszych aplikacji. Chcemy, aby klient sięgał po nie z przyjemnością.

Z zaprezentowanych statystyk wynika, że w pierwszym kwartale 2022 r. liczba aktywnych użytkowników aplikacji mobilnej jest już niemal taka sama, jak liczba aktywnych użytkowników bankowości elektronicznej. Wygląda na to, że w kolejnym kwartale mobilnych będzie już więcej…

Jeżeli chodzi o użytkowników naszych serwisów – nie nalegamy na wybór konkretnego rozwiązania. Ważne, żeby aktywnie z nami bankowali. Mamy rosnącą grupę użytkowników aplikacji – to cieszy. Cześć z nich sięga czasami także po bankowość internetową, ale są też tacy, którzy jeszcze nie korzystają z aplikacji. Będziemy ich do tego zachęcać, bo wierzymy, że to wygodne i bezpieczne.

Dzielicie się też informacjami dotyczącymi procesów detalicznych zainicjowanych przez użytkowników w aplikacji mobilnej. W zeszłym roku wyraźnie skoczyła sprzedaż rachunków osobistych. Jakie wartości przybierze to w bieżącym roku? 

Jeżeli chodzi o procesy zainicjowane cyfrowo – każdego roku dokładamy kilka punktów procentowych. 80% to już naprawdę wysoki odsetek i każdy kolejny procent jest coraz trudniej osiągalny. Wierzę, że w przyszłym roku zbliżymy się do 85% w tej kategorii, a dodatkowe usługi i ułatwienia nam w tym pomogą.

A co z kredytami – czy klienci nie boją się brać kredytów przez aplikację i czy bank chętnie ich udziela?

Jak pokazują nasze dane, klienci coraz częściej korzystają z aplikacji, żeby wziąć kredyt. Dziś, kiedy standardem jest kupowanie przez internet, a w zasadzie przez smartfon – także kredytowanie tą drogą staje się powszechne. Rozwijamy nasze procesy tak, aby dostosowywać je do specyfiki urządzeń mobilnych, umożliwiamy przerwanie procesu w trakcie, dołączenie dokumentów, itp. Klienci bardzo cenią takie możliwości. 

Ciekawy jest slide głównych kierunków zmian. Ludzie chętnie korzystają dziś z aplikacji mobilnej do kontaktu z bankiem. To dziś szybszy sposób, niż telefon do banku. Jak widzisz dalszy rozwój zdalnych procesów bankowości internetowej i mobilnej w mBanku?

Najbliższe plany już przedstawiłem. Dążymy do tego, aby nasze serwisy były centrum zarządzania finansami i nie tylko. Chcemy także, aby umożliwiały realizacje dodatkowych potrzeb. Mam tu na myśli usługi dodatkowe czy sprawy urzędowe.

W samych narzędziach czy procesach – o konkurencyjności stanowi dziś doświadczenie klienta, łatwość korzystania i niezawodność. Bardzo ważne jest bezpieczeństwo – na tym polu nie ma miejsca na kompromis. 

Jestem pewien, że niedługo każda sprawa związana z bankowością będzie możliwa do realizacji zdalnie – od prostej płatności, do kredytu na mieszkanie. Nowe technologie umożliwią jeszcze lepsze personalizowanie interfejsu i dostosowanie go do potrzeb klienta, a w realizacji dyspozycji pomogą narzędzia wykorzystujące sztuczną inteligencję (jak nasz BOT Marek).