Usługi bankowe szyte na miarę. Czego oczekują klienci?

W bankowości obserwujemy silny rozwój usług dodatkowych. Klienci oczekują zarówno oferty dopasowanej do potrzeb, jak i nowych funkcjonalności w ramach aplikacji mobilnych. Coraz częściej pojawiają się w nich m.in. zniżki do sklepów, możliwość płatności za parking miejski czy przejazd autostradą. O tym, jak projektować aplikację mobilną banku z myślą o potrzebach użytkowników, opowiada Janusz Kępiński, dyrektor Departamentu Bankowości Internetowej i Mobilnej w Credit Agricole.

W ubiegłym roku wprowadziliście na rynek nową aplikację CA24 Mobile. Co ją wyróżnia?

Rzeczywiście, w 2022 roku wdrożyliśmy aplikację mobilną, która jest wyrazem nowatorskiego podejścia do kwestii doświadczenia użytkownika. Kierowaliśmy się przede wszystkim użytecznością, dlatego jej interfejs jest prosty i intuicyjny. Największym wyróżnikiem jest Klub korzyści. To sekcja z personalizowanymi ofertami rabatów na zakupy. Można tu znaleźć zniżki na wiele produktów czy usług. Jesteśmy w stanie naprawdę dobrze dobierać propozycje do preferencji klientów. Wśród kategorii w Klubie korzyści są między innymi dom i ogród, artykuły dziecięce, motoryzacja, gastronomia i hotele, zdrowie i uroda czy produkty spożywcze. W bazie mamy blisko 10 tysięcy ofert, zarówno sklepów stacjonarnych, jak i internetowych.

Dlaczego zdecydowaliście się na wprowadzenie Klubu korzyści?

Polacy zdecydowanie lubią oszczędzać na zakupach. A my im to umożliwiamy już od kilku lat – wcześniej w Klubie Rabatowym, teraz w jego nowej wersji – Klubie korzyści. I właśnie ten klub dostępny jest już z poziomu naszej aplikacji. Wspólnie z naszymi partnerami oferujemy rabaty na różnorodne produkty i usługi. Oszczędzanie poprzez szukanie promocji jest dziś bardzo częstą strategią.

Jakie są zalety takiego personalizowania oferty?

Największą zaletą jest dostosowanie oferty do upodobań użytkownika. Jedna osoba będzie zainteresowana odzieżą, ktoś inny będzie polował na okazje płynące z biur podróży, a jeszcze inna osoba najczęściej będzie poszukiwać ciekawych zniżek na produkty AGD. Dzięki naszej aplikacji każdy użytkownik może korzystać ze specjalnie dobranych zniżek. Nasi partnerzy oferują rabaty na dobre jakościowo rzeczy od uznanych marek. Chcę przy okazji podkreślić, że Klub korzyści jest zdecydowanym wyróżnikiem na rynku wśród aplikacji mobilnych. Dzięki personalizowanym rabatom klienci nie muszą tracić czasu na poszukiwaniu kodów, bo dostęp do rabatów mają w swojej bankowej aplikacji. Przyciąga zatem poszukiwaczy ofert i tych, którzy poprzez znajdowanie okazji chcą oszczędzać.

Dodatkowo te najbardziej dopasowane do potrzeb i oczekiwań danego użytkownika rabaty prezentujemy klientom od razu po zalogowaniu na tzw. rzece korzyści, co także jest całkowicie nowatorskim rozwiązaniem.

Co jeszcze – poza Klubem korzyści – jest wyróżnikiem aplikacji?

Bardzo istotne jest to, aby aplikacja była przyjazna w użytkowaniu. Intuicyjna obsługa połączona z prostym językiem sprawia, że codzienna bankowość staje się łatwiejsza. Dobrym przykładem jest tutaj odejście od tradycyjnego produkto-centrycznego menu aplikacji i podział na opcje Pieniądze (do bieżącego zarządzania) oraz Majątek (do podsumowania stanu całych naszych finansów). Nieustannie pracujemy nad doskonaleniem aplikacji i wprowadzamy do niej nowe funkcjonalności. W czterech pierwszych miesiącach roku wdrożyliśmy m.in. prezentację produktów ubezpieczeniowych, widżety na ekran główny i ekran blokady dla użytkowników iOS 16. Umożliwiliśmy także otwieranie konta firmowego w ramach aplikacji. Z kolei w kwietniu 2023 roku wprowadziliśmy nową funkcję – kantor w CA24 Mobile. Umożliwia wymianę pieniędzy w sześciu parach walutowych: EUR/PLN, USD/PLN, GBP/PLN, EUR/USD, EUR/GBP oraz GBP/USD. W planach mamy dalszy rozwój aplikacji, aby lepiej odpowiadała na potrzeby naszych klientów.

Dziś mocno zauważalny jest trend empatyzacji biznesu. Jak wasza aplikacja wpisuje się w ten nurt?

Jest to dla nas strategiczny wątek. Empatyzacja biznesu to przede wszystkim indywidualne podejście i rozumienie potrzeb. Budowanie bliskiej relacji z klientami jest dla nas kluczowe i wszyscy nasi pracownicy bardzo dbają o to, aby doświadczenia naszych klientów były jak najlepsze. Nie chcemy, aby odbiorcy naszej oferty czuli się traktowani systemowo, automatycznie, bez indywidualnego podejścia. Wyróżnikiem naszego banku jest to, że stawiamy ludzi na pierwszym miejscu – nie są dla nas numerkami w tabeli, ale realnymi osobami. Dobrą praktyką, którą wdrożyliśmy i nad którą cały czas pracujemy, jest omnikanałowość. Polega na połączeniu wszystkich kanałów komunikacji. Dzięki temu klient może mieć dostęp do tych samych usług, kontaktując się z bankiem w dowolny sposób, na przykład przez chat czy telefon. Zawsze doświadczy tej samej jakości obsługi. Co więcej – każdy doradca, niezależnie od sposobu połączenia, będzie miał wszystkie informacje niezbędne do rozwiązania danego problemu. Takie podejście pozwala zacieśniać relacje z klientami. To także sposób na budowanie przewagi konkurencyjnej.

Cały czas doskonalicie swoje kanały komunikacji. W jakim kierunku będzie rozwijała się technologia w bankowości?

Istotnym trendem w bankowości jest wykorzystanie sztucznej inteligencji. Przykładem mogą być boty, które usprawniają obsługę i pomagają rozwiązywać najpopularniejsze problemy klientów. Dzięki ich zastosowaniu doradcy zyskują czas na pogłębioną rozmowę, budowanie relacji. Często będziemy się spotykać z chatbotami, videobotami czy voicebotami. Ich język będzie coraz bardziej naturalny, dostosowany do rozmówców.

Ale AI to oczywiście o wiele większe możliwości, które mogą zrobić różnicę przy hiper-personalizacji, czy także narzędziach pozwalających na planowanie osobistych finansów i oszczędzanie.

Możemy spodziewać się także zmian w kontekście UX aplikacji i stron internetowych. Będą dążyć do jak najbardziej intuicyjnej nawigacji. Co więcej, już teraz widzimy zmianę w warstwie tekstowej w obu kanałach. Język stosowany w tych produktach jest prostszy, ponieważ klienci właśnie tego oczekują.

W dłuższym terminie będziemy obserwować rozwój aplikacji bankowych w kierunku tzw. super aplikacji (super-apps), które dadzą nam po jednym logowaniu ogromne możliwości realizacji spraw finansowych, urzędowych, czy takich uławiających codzienne życie jak zakup biletów, kwiatów, zamawianie jedzenia, czy czegoś czego sobie nawet dzisiaj nie wyobrażamy.

To właśnie w tym kierunku będą podążać zarówno aplikacje, jak i sama obsługa klienta.

Istotnym trendem w bankowości jest korzystanie z botów opartych na sztucznej inteligencji. Usprawniają one obsługę i pomagają rozwiązywać najpopularniejsze problemy klientów. Jaka jest korzyść ze stosowania takich narzędzi?

Dzięki zastosowaniu automatów do rozwiązywania typowych problemów, żywi doradcy zyskują czas na pogłębioną rozmowę z klientami i budowanie relacji. Tego sztuczna inteligencja jeszcze nie potrafi. Wykorzystanie obu tych rodzajów narzędzi pozwala budować najlepsze doświadczenie klienta w kontakcie z bankiem.

Chciałbym też podkreślić, że coraz częściej będziemy się spotykać z chatbotami, videobotami czy voicebotami. Ich język będzie coraz bardziej naturalny, dostosowany do rozmówców. Możemy spodziewać się także zmian w kontekście UX aplikacji i stron internetowych. Będą dążyć do jak najbardziej intuicyjnej nawigacji. Co więcej, już teraz widzimy zmianę w warstwie tekstowej w obu kanałach. Język stosowany w tych produktach jest prostszy, ponieważ klienci właśnie tego oczekują.

Niewykluczone, że w najbliższym czasie będą się rozwijać narzędzia pozwalające na lepsze planowanie osobistych finansów i oszczędzanie. Wciąż istotną rolę będzie odgrywać personalizacja usług. To właśnie w tym kierunku będą podążać zarówno aplikacje, jak i sama obsługa klienta.

Rozmawiała: Agata Kraczek