Mobilni konsumenci stawiają wymagania. Wyniki raportu M-commerce. Kupuję mobilnie

Wszędzie słychać, że konsumenci – a tym samym klienci naszych firm, sklepów i marek – coraz chętniej korzystają z urządzeń mobilnych. Używają smartfonów i tabletów, nie tylko w celach rozrywkowych, ale także, coraz częściej i zakupowych. Od urządzenia mobilnego nie mogą się „odkleić“ nawet w realnych sklepach, sprawdzając kontroferty, poszukując okazji cenowych, robiąc zdjęcia i przedłużając proces zakupowy, co niepokoi niejednego sprzedawcę.

Jako przedstawiciel agencji badawczej, która zrealizowała ostatnio kilka dużych projektów mających na celu poznanie i analizę zjawiska zakupów mobilnych i wielokanałowych, m.in badanie i raport M-commerce. Kupuję mobilnie dla Izby Gospodarki Elektronicznej, potwierdzam te przypuszczenia. Fakty są następujące. 25 proc. internautów w Polsce, a 36 proc. konsumentów mobilnych kupuje z wykorzystaniem smartfona, bądź tabletu. 87 proc. konsumentów korzystających z urządzeń mobilnych wykonuje na nich przynajmniej jedną, a średnio 3 czynności okołoakupowe, między innymi poszukuje inspiracji zakupowej, informacji i opinii o produktach, które chce zakupić, porównuje oferty, kupuje, śledzi zamówienia, opiniuje…

W sklepie 78 proc. konsumentów mobilnych, a 43 proc. wszystkich konsumentów także realizuje różne aktywności okołozakupowe, w tym 35 proc. porównuje ceny offline i online (tzw. klasyczny show-rooming), 31 proc. poszukuje dodatkowych informacji o produkcie, jaki zamierza kupić, a ponad 40 proc. robi zdjęcia w jednym z dwóch celów – aby skonsultować zakup z bliskimi lub po prostu przemyśleć go na spokojnie.

Jest jeszcze punkt czwarty – 40 proc. konsumentów pytanych o powody wykonywania wspomnianych aktywności zakupowych w sklepach, w tym szczególnie porównywanie cen i poszukiwanie kontrofert twierdzi, że nie robi tego tylko ze względu na jakiś oczywisty błąd sklepu – oni po prostu chcą kupować mądrze, świadomie i mieć przekonanie, że podejmują dobre decyzje zakupowe.

Co to oznacza dla handlu? Po pierwsze skala tego zjawiska jest już tak znacząca, że jesteśmy zmuszeni zauwazyć je i uwzględnić w naszej strategii rozwoju i codziennej działalności. Po drugie, wygląda na to, że smartfon staje się nieodłącznym towarzyszem zakupów, musimy więc przyzwyczaić się do zjawiska nadaktywnych konsumentów i ich złożonego procesu zakupowego, a jeszcze lepiej oswoić je i przekuć na korzyści biznesowe, czyli – mówiąc wprost – większą sprzedaż.

Na szczęście są na to spore szanse

W raporcie M-commerce. Kupuję mobilnie przekazujemy sklepom 10 przykazań nowoczesnego konsumenta. Wynikają one bezpośrednio z opinii konsumenckich, pozyskanych od 1,5 tys. inernautów i ponad 5 tys. klientów sklepów, które były partnerami badania i raportu. Wiemy na przykład, że tylko 2 proc. konsumentów uprawiających tzw. show-rooming, czyli poszukujących kontrofert online będąc w sklepach stacjonarnych twierdzi, że jeśli znajdą jakiś produkt taniej w sieci, nic nie zachęci ich do zakupu w sklepie, gdzie własnie przebywają.

Większość wskazała przynajmniej jeden z czynników zależnych od sklepu, które do zakupu ich jednak zachęcą – miedzy innymi zaoferowanie ciekawej promocji (49 proc.), obniżenie ceny tak, aby była badziej porównywalna z tą, namierzoną w sieci (48 proc.), ale także profesjonalną obsługę i dorwdztwo (35 proc.). Warto więc rozważyć proaktywne podejście do nowoczesnych konsumentów. Należy też mieć świadomość, że konsumenci sami zmieniają się dynamicznie i tego oczekują od swoich ulubinych sklepów i marek.

Widzimy też, że konsumenci kupujący w trybie omnichannel, czyli w wielu kanałach – offline, online i mobile – mają takich wymagań najwięcej. Ponad 30 proc. badanych konsumentów twierdzi, że sklep bez strony mobilnej jest już nieprzyjazny i nie na czasie, a 80 proc. nie pochwala tego, gdy sklep zabrania robić zdjęcia produktom i stosuje różne ceny za ten sam produkt w różnych kanałach sprzeaży. Z  punktu widzenia klienta wielokanałowego jest to zdecydowanie zachowanie niepożądane. Tacy klienci chcieliby za to być rozpoznawalni niezależnie od kanału, w którym akurat kupują, a także móc zacząć zakupy na jednym, a kontynuować na innym urządzeniu.

Na szczęście Ci „zaawansowani“ konsumenci coraz chętniej dzielą się opiniami i otwarcie stawiają wymagania. My – firmy, sklepy, marki – musimy tylko nadstawić ucha. Zamiast o osławionym „big data“, warto może na początek pomyśleć o „small data“, czyli pozyskaniu opinii naszej najcenniejszej grupy docelowej – klientów – jako piewszym kroku w kierunku zgodnym z potrzebami rynku.

Więcej danych znajdziecie w raporcie, którego premiera odbyła się tydzień temu, a do którego pobrania gorąco Was zachęcam.

Autor

Katarzyna Czuchaj-Łagód, Dyrektor Zarządzający Mobile Institute