Oswoić ekranożerców, czyli jak zmienił się proces zakupowy w erze mobile

Korzystanie z wielu urządzeń do przeglądania internetu zwiększa prawdopodobieństwo zakupowe, tak wynika z lutowego raportu „mShopper Polacy na zakupach mobilnych”. Nie chodzi nawet o to, że osoby dysponujące tabletem i smartfonem są wyjątkowo majętne. Więcej urządzeń to więcej możliwości interakcji z klientem, co wprost przekłada się na sprzedaż.

Kiedyś proces zakupowy był prosty: „przeczytaj o produkcie – wejdź na stronę sklepu – dodaj do koszyka – skorzystaj z płatności”. Dla sprzedawców wszystko było łatwe, przyjemne i proste, chociaż kupujący kręcili nosem na długie terminy dostawy i czekanie aż przelew dojdzie.

Wraz z mobilną rewolucją proces zakupowy zmienił się diametralnie. Teraz to bardziej „przeczytaj na telefonie – porównaj na komputerze – przejdź do sklepu na telefonie – skorzystaj z płatności online – sprawdzaj status zamówienia stojąc w korku – wystaw opinię”. Dziś robi tak już 25 proc. kupujących (a będzie więcej). To nie margines. To nie maniacy nowinek. To nie wyjątek. To co czwarty klient. Klient, który oczekuje, że cały proces zakupowy – od poznania produktu do realizacji płatności – będzie mógł wykonać na tym urządzeniu, które ma aktualnie pod ręką.

Co się zmieniło w ciągu ostatnich kilku lat? Mówiąc w skrócie: wszystko. Ludzie ostrożnie podchodzący do nowinki jaką jest e-commerce gdzieś zniknęli, a ich miejsce zajęli ekranożercy swobodnie korzystający z wszechobecnego 3G i smartfonów z gigantycznymi wyświetlaczami.

Pojawił się proces pozakupowy. Klient oczekuje, że będzie mógł śledzić status swojego zamówienia stojąc w korku albo czekając w kolejce w sklepie, a kiedy odbierze towar, chętnie wystawi opinię korzystając z urządzenia mobilnego.

W przedstawionym procesie, również płatności online nie pojawiły się przez przypadek – kupujący tylko mobilnie w ogóle nie korzystają ze zwykłych przelewów i płatności za pobraniem. Nie chodzi o to, że jest ich mało. Oni w ogóle nie płacą przelewem. Wśród osób wykorzystujących urządzenie mobilne w procesie zakupu, szybkie płatności internetowe są najpopularniejszym sposobem zapłaty.

Mocno zaskakuje to, co robią kupujący mobilnie, kiedy natrafią na trudności z działaniem sklepu na telefonie. Ilu z nich przesiada się na komputer, żeby dokończyć zakupu? 2 proc. Jeden na pięćdziesięciu! 12 proc. ostrzega innych o tym sklepie, a 23 proc. idzie do konkurencji. Cały czas korzystając z telefonu.

– Kupujący wymuszają na sklepach optymalizacje warunków płatności i dostawy. Dostawcy usług płatności elektronicznych klasy e-biznes widzą zachodzące zmiany i starają się jak najszybciej reagować na nowe potrzeby skracając czas integracji, tworząc przyjazne interface’y, wprowadzając możliwość przyjmowania płatności w obcych walutach, dostosowując systemy do urządzeń mobilnych – mówi Bernadetta Madej, dyrektor działu handlowego, Dotpay.

Co ciekawe, 17 proc. kupujących mobilnie w ogóle nie ma komputera, a dla 34 proc. urządzenie, z którego korzysta nie ma znaczenia – bierze to, które ma pod ręką. A co ma pod ręką najczęściej? Oczywiście, że smartfona.

Jeśli zrozumiemy sposób działania mobilnych internautów, oswoimy się z ich zachowaniami i nauczymy się zaspokajać ich potrzeby, przyjmą nas z otwartymi ramionami. A jeżeli dążymy do takiego celu, to aspekty techniczne w postaci responsywnej strony czy dostosowania sposobu płatności do urządzeń mobilnych powinny stać się priorytetem.