Marcin Morawski i Julia Kohman (Getin Bank). Mobile musi nauczyć się łapania konsumenta na potrzebie

Czego oczekują dzisiaj klienci od swojego banku?

Marcin Morawski, dyrektor rozwoju i wdrażania nowych aplikacji biznesowych: Bank ma się pojawić tam, gdzie potrzebuje go klient. Konsumenci coraz rzadziej odwiedzają placówki banków, jednak będąc w sklepie, robiąc zakupy, chcą, żeby ich bank był z nimi. Kiedyś ucieleśnieniem tego były karty debetowe i kredytowe, dzisiaj – aplikacje mobile.

De facto bieżący kontakt z bankiem sprowadza się dziś do najprostszych operacji, mianowicie sprawdzenia, ile posiadamy środków na koncie, czy pracodawca przelał nam już wypłatę, wykonania prostych przelewów. Wszystkie one mają być intuicyjne i jak najprostsze. Dobrym przykładem jest tutaj logowanie do Getin Mobile za pomocą gestu. Ułatwienie ludziom kontakt z bankiem staje się bardzo istotne.

Julia Kohman z teamu pracującego nad Getin Mobile: Samoobsługi. Klienci potrzebują możliwości wykonywania jak największej liczby operacji samodzielnie. Z domu, mobilnie, za pomocą smartfona, z pominięciem wizyty w oddziale banku.

Z Waszego badania „Rola mobilnych finansów w życiu Polaków” zrealizowanego z TNS we współpracy z jestem.mobi wynika, że w grupie internautów posiadających konta bankowe jest 29 proc. aktywnych użytkowników bankowości mobilnej. Badani wskazali, że najczęściej korzystają z bankowości mobilnej w domu (43 proc.) i w pracy (31 proc.). To nie jest jednak rewolucja mobilna, o której mówimy. Mobile ma działać „w biegu”, a nie „na kanapie”. Dlaczego jest tak, że cięgle mobile często służy jako drugi ekran na przykład w trakcie oglądania tv?

JK: Dlatego, że większość czasu spędzamy w biurze i w domu. Na moim przykładzie – 8 godzin jestem w pracy, plus dojazdy. W domu prawie wcale nie uruchamiam komputera.

MM: To się w pewien sposób zgadza – mamy coraz mniej czasu i w związku z tym, coraz mniej okazji, żeby korzystać z tej usługi. Rzeczywiście docelowo ma być tak, że mobile będzie używany wszędzie tam, gdzie nie korzystamy z desktopu, ale z drugiej strony człowiek jest przyzwyczajony, że wykonuje określone czynności według swoich wcześniejszych przyzwyczajeń.

JK: Osobiście podgląd konta czy przelew wolę szybko zrobić mobilnie, ale większość ludzi nie ma jeszcze takich przyzwyczajeń i nie zrobi tego w samochodzie czy w sklepie. Jak mają zrobić przelew, to potrzebują chwili, żeby skoncentrować się na tej czynności. Przesyłając 50 zł,  chcą mieć pewność, że nie wstukają więcej zer niż potrzeba i nie okaże się później, że przelali niechcący 5000 zł.

MM: Dodatkowo – badania pokazują, że korzystamy z mobile i w pracy i w domu. Tak było również wcześniej, ale teraz coraz więcej osób korzysta z tej funkcji także w innych sytuacjach. Na przykład będąc na spacerze w parku, gdzie nie weźmiemy ze sobą komputera i gdzie nie będzie przecież otwartego oddziału banku.

Może dalej idąc tym tropem – w jaki sposób powinny się zmienić usługi, aby telefon mógł rzeczywiście służyć mi „w biegu”, a nie „na kanapie”? Oczywiście z podobnym problemem boryka się nie tylko bankowość mobilna, ale również inne funkcje. Według mojej opinii ruch mobilny ciągle nie jest tym, czemu te urządzenia mogą służyć. Nasze dzisiejsze zachowania ze smartfonem w ręku nie są adekwatne do formy ich zastosowania.

JK: Oczywiście są rozwiązania mające na celu zachęcenie użytkowników do korzystania z bankowości mobilnej „w ruchu”, chociażby poprzez użycie usług geolokalizacji, które stricte daje nam jedynie smartfon. Tutaj widzę potencjał do łapania ich „w biegu”, czyli kwintesencję rewolucji mobilnej, ale główne potrzeby użytkowników są dużo prostsze.

Rzeczywiście mobile musi nauczyć się złapania konsumenta na potrzebie. Geolokalizacja jest tego dobrym przykładem. Przejdźmy do kolejnego pytania. Getin Mobile ma 60 tys. pobrań.

JK: 70 tysięcy w tej chwili.

OK – uaktualnimy to w tym wywiadzie. Ta liczba stawia Getin Bank w drugiej połowie peletonu aplikacji bankowości mobilnej. Z jakich funkcji w mobile najczęściej korzystają Wasi użytkownicy?

JK: Podgląd konta oraz szybkie zalogowanie w celu zorientowania się, ile mamy środków na koncie oraz zrobienie prostych przelewów.

MM: Do tego dodałbym scroll historii i podgląd trzech ostatnich operacji na rachunku.

Czy coś jeszcze, ponieważ funkcje, o których wspominacie, często wymieniają też inne banki?

JK: Skanowanie QR kodów, czy przechowywanie paragonów – czyli to, co wyróżnia Getin Mobile na tle innych aplikacji bankowych.

Czy funkcja skanowania paragonów została dobrze przyjęta przez Waszych użytkowników?

MM: Traktujemy tę funkcję  jako projekt pilotażowy i obecnie  badamy, jak reagują na nią użytkownicy. W przyszłości, jeśli okaże się, że cieszy się ona dużym zainteresowaniem, zastanowimy się nad jej szerszą promocją.

Porozmawiajmy o bezpieczeństwie. Ciągle darzymy bankowość mobilną małym zaufaniem. 31 proc. nie zrealizowałaby przelewu na tysiąc złotych, a ponad połowa na 5 tys. zł lub więcej. Kiedy mobile będzie traktowany na równi z desktopem?

JK: Żeby zwiększyć poczucie bezpieczeństwa już na starcie, w momencie zakładania konta, wprowadzamy limit jednorazowej transakcji w wysokości 1 tys. złotych oraz łączny limit 5 tys. złotych dziennych transakcji (chodzi o operacje mobilne). Pamiętajmy, że cały czas jesteśmy na etapie edukacji. Obecnie staramy się pokazywać, że transakcje mobilne są bezpieczne i przekonywać do korzystania z tej usługi.

MM: Zacznijmy od początku. Swego czasu banki położyły nacisk na uświadomienie klientów, że bankowość internetowa jest bezpieczna i jak zadbać o swoje bezpieczeństwo w sieci. Weryfikacja czy połączenie szyfrowane – „zamknięta kłódka” w przeglądarce internetowej, aktualny program antywirusowy, niezapisywanie haseł do systemu. Wszystkie te działania miały jeden cel. Chodziło o to, żeby uwiarygodnić i spopularyzować platformy internetowe. To było globalne zjawisko mające miejsce wiele lat temu. Podobny schemat czeka rynek mobilny. Mało tego – on się już dzieje – reklamy bankowości mobilnej są emitowane w mediach o dużym zasięgu, jak telewizja, dzięki czemu konsumenci oswajają się z tym typem bankowości.

JK: Getin również idzie w tym kierunku. Za nami już jedna kampania mówiąca o tym, że bankowość mobilna to prostota i bezpieczeństwo.

No tak, co nie zmienia faktu, że userzy cięgle nie uważają aplikacji za bezpieczne. A jak z bezpieczeństwem jest w Getinie?

MM: Bardziej skomplikowane operacje posiadają u nas dodatkowe zabezpieczenie. W Getin mamy dodatkowy PIN zdefiniowany z poziomu bankowość transakcyjnej na desktopie. Służy on do zabezpieczenia przelewów, zakładania lokat, wszelkich dyspozycji powodujących wypływ środków z konta, realizowanych z poziomu bankowości mobilnej.

JK: Celowo zrobiliśmy zabezpieczenie z opcją weryfikacji PIN, a nie SMS – ten ostatni przychodzi w końcu na telefon, więc jeśli wpadnie on w niepowołane ręce, to osoba, która przechwyci naszego smartfona zobaczy też SMS-a. Dodatkowo przy trzech próbach błędnego wpisania hasła, blokujemy mobile, ale dajemy użytkownikowi możliwość szybkiego odblokowania go jednym ruchem z poziomu bankowości elektronicznej. Ostatecznie, jeżeli dzieje się cokolwiek złego lub nasze urządzenie wpadło w niechciane ręce, możemy w bankowości mobilnej usunąć autoryzację tego telefonu i nie musimy dzwonić na infolinię.

Zdaję sobie sprawę, że bezpieczeństwo jest mało seksowne, ale staje się jednym z kluczowych elementów bankowości mobilnej, dlatego celowo ciągnę ten temat. Im bardziej wgłębiam się w bankowość mobile, to tym mocniej widzę, jak w tym momencie banki kładą na nią nacisk. Nawet start T-Mobile Usługi Bankowe dostarczane przez Alior Bank nie odbył się w zakładanym terminie, a kwartał później. Podkreślano, że usługa ciągle nie jest wystarczająco bezpieczna.

MM: Zdecydowanie. To jest „must be”. Każde rozwiązanie bankowości mobilnej w pierwszej kolejności musi być bezpieczne, a następnie funkcjonalne.

Przejdźmy dalej. Dzisiaj nic nie jest już oczywiste. Telekomy wchodzą w kompetencje banków, sprzedają energię. Banki muszą walczyć ze tzw. SKOKAMI. Powstają wirtualne portmonetki – jako alternatywne formy magazynowania gotówki. W jakim kierunku idzie bankowość i gdzie tu plasuje się mobile? Chodzi mi o to, co musi zrobić bank, żeby nie przegrać rywalizacji o klienta.

MM: Ludzie potrzebują i będą potrzebować produktów bankowych – rachunków, depozytów, kredytów. Idący tym tropem, nie obawiamy się, że bank zniknie z życia klienta. Jedynie musi się odrobinę zmienić.

Zmienia się za to interakcja z bankiem. Kiedyś to był głównie kontakt w oddziale, teraz bank dopasowuje się do klienta, co możemy zauważyć  w wielu aspektach naszego życia. Bank pojawia się na przykład, kiedy jesteśmy na zakupach i już wtedy jest nam w stanie zaoferować kredyt konsumencki. Zmianie uległ również proces komunikacji. To nie my idziemy do banku poprosić o kredyt, tylko on już jest nam oferowany w momencie, kiedy go potrzebujemy.

JK: Bank nie jest tą samą instytucją co kiedyś. Już nie kojarzy się nam z marmurami oraz kolejkami do kasy i paniami, które rządzą po drugiej stronie okienka. Zmieniły się role, co zresztą widać nie tylko w bankowości, ale także w całym komercyjnym świecie. Dzisiaj bank stara się jak najbardziej wyjść naprzeciw oczekiwaniom konsumenta i zaspokoić jego różne potrzeby.

Na pytanie, w którą stronę bankowość będzie się rozwijać, można odpowiedzieć krótko – to„ zależy, jakie potrzeby będą mieli klienci”.

MM: Bank jest coraz bliżej klienta. Kiedyś był trzy ulice dalej, następnie w internecie, a obecnie w naszej kieszeni, w naszym telefonie.

JK: Warto również zwrócić uwagę na to, że bank, w przeciwieństwie do instytucji  wymienionych w Twoim pytaniu, ciągle cieszy się dużym zaufaniem ludzi.

MM: Rywalizacja nie toczy się w core businessie, ale dookoła, gdzie pojawia się wiele czynników, niezwiązanych bezpośrednio z samą ofertą usług finansowych. Nie widać, aby groził nam schyłek bankowości.

Jak chcecie dalej rozwijać aplikację Getin Mobile?

JK: Już niedługo z poziomu aplikacji będzie możliwość złożenia wniosku o kredyt i otrzymania go. W najbliższych planach jest też utworzenie aplikacji dla firm. Wdrożenie nowości planowane jest jeszcze przed wakacjami.

Kiedy mobile będzie miał zwrot z inwestycji, a może inaczej banki wcale nie myślą w takich kategoriach?

JK: Dokładnie odpowiedziałeś sobie na to pytanie. Banki nie myślą w takich kategoriach.

MM: Patrzymy na mobile szeroko – jest on równoprawnym kanałem komunikacji z bankiem. Istotne jest przenikanie się różnych kanałów. Omnichannel. Procesy, które zaczynają się w oddziale, możemy kontynuować w mobile, albo na odwrót. Leży to w opozycji do poprzedniego myślenia, czyli silosowości kanałów –  jeśli zacząłem daną czynność przez mobile, to muszę ją również tam skończyć.

Przenikalność kanałów to słowo klucz. Rozpocząłem operację na tablecie, w kolejnym kroku spotykam się z doradcą. Ale cały czas to ten sam bank i ta sama usługa.

JK: Dlatego dążymy do tego, żeby z ogromnej liczby dostępnych aplikacji, wybrano naszą.

MM: Czasy, kiedy mieliśmy na telefonie wiele aplikacji, są już za nami. Teraz użytkownicy mają i korzystają z mniejszej liczby aplikacji, więc tym samym jest coraz mniej miejsca na naszą ofertę. Chcemy powalczyć o to, żeby skorzystali właśnie z naszej usługi.

I ostatnia seria pytań. Nie ma Was w Polskim Standardzie Płatności. Dlaczego nie znaleźliście się w pierwszej grupie założycielskiej obok Alior Banku, Banku Millennium, Banku Zachodniego WBK, mBanku, ING Banku Śląskiego oraz PKO Banku Polskiego?

JK: Rzeczywiście, na razie nie przyłączyliśmy się do tej inicjatywy, co nie oznacza, że nie chcielibyśmy tego zrobić w przyszłości.

MM: Wspieramy rozwój płatności bezgotówkowych i z zainteresowaniem śledzimy wszystkie inicjatywy związane z tym tematem.

Zbigniew Jagiełło, prezes PKO BP za każdym razem podkreśla, że to otwarta struktura, która czeka na nowych członków.

MM: Z drugiej strony pojawiają się inne inicjatywy jak PeoPay i iKasa.

Zgadza się. To moje kolejne pytanie. Drugą opcją jest budowanie własnego produktu jak Pekao SA i jego PeoPay. Jesteście w iKasie realizowanej w Biedronce. Ale czy nie lepiej działać na dwa fronty?

MM: Obecnie analizujemy wiele scenariuszy. Jak wspominałem, naszym głównym kryterium przy wyborze rozwiązań technologicznych jest ich użyteczność dla naszych klientów.

Co stoi na przeszkodzie, żeby dołączyć do PSP? Wysoki fundusz założycielski w PSP? Umowy z Pekao? Z Biedronką? Inne czynniki?

JK: Tak jak wspominaliśmy – przyglądamy się sytuacji na rynku, śledzimy inicjatywy związane z tematem i podejmujemy decyzje z myślą o potencjalnych korzyściach.

Czyli rozumiem, że Getin Banku należy spodziewać się w Polskim Standardzie Płatności?

MM: Nie wykluczamy żadnego scenariusza. Dużo zależy jednak od kierunku rozwoju PSP.

Getin Noble Bank wspiera rozwój płatności bezgotówkowych i zainteresowaniem śledzi wszystkie inicjatywy związane z tym tematem.