Jak zbudować dobrego chatbota na Facebooka w 5 prostych krokach

Przewiduje się, że w 2029 roku chatoboty będą potrafiły prowadzić pełne konwersacje i idealnie naśladować ludzki język, ale to 2017. może być pierwszym rokiem chatbota.

Stworzono już ponad 100 tysięcy botów na Facebooka. Pomimo tego temat ciągle jest mocno rozwijany. W samej Polsce jest 14 mln potencjalnych użytkowników botów. Boty mogą zautomatyzować sprzedaż czy ułatwić obsługę klienta. O czym musisz pamiętać, zanim zdecydujesz się wprowadzić to rozwiązanie w swojej firmie?

1. Zdecyduj po co Ci chatbot

Chcesz wykorzystać go, jako dodatkowe źródło ruchu na swojej stronie, albo jako showroom swoich produktów? Może potrzebujesz narzędzi do usprawnienia pracy BOK-u? Bot jest w stanie to wszystko osiągnąć, ale to Ty musisz mieć sprecyzowaną wizję. Co ważne 63 proc. użytkowników obsługiwanych przez boty deklaruje, że jest to najszybszy sposób na uzyskanie odpowiedzi na proste pytania, a 37 proc. jest gotowych, by dokonywać transakcje za ich pomocą.

2. Zacznij powoli

Warto podzielić sobie wdrażanie bota na kilka etapów. W pierwszym zaimplementuj podstawowe funkcje i zobacz, jak to się sprawdzi. Z tą wiedzą będziesz mógł wprowadzić poprawki i nowości w kolejnej fazie. Bardzo ważne, by słuchać głosów swoich odbiorców – ostatecznie to oni korzystają z bota i to oni wiedzą, czego najbardziej im potrzeba. Pamiętaj, jeśli w oczach klientów doświadczenie będzie negatywne, to aż 73 proc. z nich już do niego nie wróci. Dlatego ważne jest stopniowe i przemyślane wprowadzanie zmian. Ważne też, by wyraźnie komunikować, że rozmawiają z maszyną – 75 proc. osób woli wiedzieć, kto jest po drugiej stronie ekranu, a 50 proc. twierdzi, że umie zauważyć różnicę.

3. AI czy sugerowane odpowiedzi?

Nie oszukujmy się – nie jest łatwo stworzyć program, który przewidzi wszystkie scenariusze rozmowy. Nie pozwól jednak, by Twoi klienci domyślali się, o co mogą zapytać bota. Zaoferuj im raczej szablony z kilkoma odpowiedziami do wyboru, a dowiesz się czego naprawdę potrzebują.

4. Zastanów się, jakie informacje chcesz zbierać

Chatbot oferuje ogromne możliwości w zbieraniu informacji o Twoich klientach. Powinieneś więc poświęcić trochę czasu przed implementacją i zastanowić się, jakich informacji potrzebujesz. Prowadzisz sieć pizzerii? Poproś o kod pocztowy. Będziesz wiedział, z którego lokalu menu zaprezentować. Może pracujesz w branży modowej, masz sklep e-commerce i ważne jest dla Ciebie poznanie preferencji zakupowych? Poproś, by wybrali swoje ulubione style z kilku, które im zaprezentujesz, a przy następnej rozmowie z botem będziesz mógł pokazać zestawy dopasowane do ich gustów. Pamiętaj, że zawsze możesz wszystkie dane przekazać do swojego systemu marketing automation i na tej podstawie wysyłać komunikaty w innych kanałach.

Bot może również sam inicjować konwersacje z użytkownikami, z którymi wcześniej rozmawiał. Taka forma “newslettera” ma o wiele większy open rate i klikalność, niż tradycyjne maile. Ale trzeba pamiętać, że częstotliwość komunikacji musi być o wiele mniejsza, a same treści o wiele bardzie spersonalizowane.

5. Stwórz osobowość swojego bota

Ważne, by Twój bot nie był nijaki. Chatbot ma mówić “Cześć”, “Dzień dobry”, “Szanowni Państwo”. Dopasuj sposób komunikacji bota, do wizerunku swojej marki. Bot nie może udawać człowieka, ale trzeba mu nadać trochę ludzkich cech, jak poczucie humoru. Pozwoli to użytkownikom lepiej się z nim identyfikować.

– Trendy pokazują, iż ilość postów na fanpage’ach maleje na rzecz prywatnych wiadomości. Konsumenci chcą być obsłużeni szybciej i zdecydowanie bardziej indywidualnie. Chatboty są idealnym rozwiązaniem tego problemu. Ich zaletą jest możliwość integracji z systemami wewnętrznymi np. platformą e-commerce do obsługi zakupów lub rezerwacji miejsc. Sprawdzą się w trakcie obsługi konkursów, wysyłki spersonalizowanych ofert, czy w obsłudze reklamacji – komentuje Jerzy Pietruszewski z agencji marketingu mobilnego Smart Mobile House.

Agencja zajmuje się tworzeniem chatbotów na platformę Facebook Messenger, które mogą działać zarówno w aplikacji mobilnej jak i deskopowej. Zadania, które może obsłużyć chatbot to m.in. prezentacja i zamawianie produktów i usług, rezerwacja lotu lub hotelu, sprawdzenie statusu przesyłki, przesyłanie plików tekstowych, audio, wideo, a także zdjęć.

Nie prześpij rewolucji

Wprowadzenie chatbota, jako zupełnie nowego kanału komunikacji wymaga zaplanowanej i przemyślenej strategii. Pamiętaj, że nie tylko Ty nad tym teraz myślisz i szkoda by było, aby Twoja marka została w tyle. – Dobrze przemyślane konwersacje z botem będą miały pozytywny wpływ na jakość obsługi. W konsekwencji przełoży się to na lepszy odbiór marki w sieci – mówi Jerzy Pietruszewski ze Smart Mobile House.