Omnichannel a wyzwania dla sieci

W ubiegłym roku KPMG opublikowało raport, w którym wyróżniło pięć głównych trendów, które zmienią branżę retail. Cztery z nich odnoszą się do technologii.

Od personalizacji, zakupów mobilnych, po kreowanie doświadczenia zakupowego i zaangażowania konsumentów. W każdym z tych obszarów wiodącym czynnikiem jest technologia.

Ponad rok temu Nike zdecydował się na otwarcie w Nowym Jorku sklepu naszpikowanego technologią. Wyglądem bardziej przypomina boisko do gry w kosza lub siłownię niż typowy sklep z odzieżą. Produkty zostały wkomponowane w funkcje danej przestrzeni, ale to nie one odgrywają tu kluczową rolę. Najważniejsze jest doświadczenie, z jakim klient opuszcza sklep. To przykład strategii zgodnej z trendami KPMG, która buduje synergię pomiędzy offline i online. Offline dostarcza niepowtarzalnych przeżyć, online „domyka” sprzedaż.

Jednak zbudowanie tak spójnej koncepcji jak Nike, opartej na integracji wielu kanałów, wymaga czegoś więcej niż tylko pomysłu i inwestycji w narzędzia. To zmiana, której początek tkwi w strukturze i modelu pracy organizacji. Jak wdrażać technologię, której funkcjonalność wykracza poza pracę jednego działu?

Nowe technologie dają sieciom ogromne możliwości, ale są też dla nich dużym wyzwaniem. Im bardziej zaawansowana funkcjonalność rozwiązania, wykraczająca poza decyzyjność jednego działu, tym trudniej o sukces projektu. Tymczasem prawdziwy przełom niosą za sobą właśnie takie technologie, z których korzyści możemy dostrzec na wielu płaszczyznach, np. offline i online jednocześnie.

Przykładem takiego projektu jest system nawigacji wewnętrznej oparty na technologii światła. Działa na zasadzie Google Maps, tylko że w pomieszczeniu. Pozwala klientowi zlokalizować się w sklepie, odnaleźć interesujące go produkty czy z telefonu poprosić o pomoc obsługę.

Wystarczy aplikacja sieci i specjalne oświetlenie sklepu. Światło wysyła sygnał do aparatu w smartfonie klienta i na tej podstawie określa jego położenie z dokładnością do 30 cm. To przykład rozwiązania, którego wdrożenie wymaga zaangażowania interdyscyplinarnego zespołu: menedżera marketingu, który zarządza komunikacją z klientem; działu IT, który odpowiada za aplikację sieci i integrację danych, czy wreszcie osób od inwestycji w oświetlenie, np. facility menedżera czy dyrektora ds. technicznych.

Bez wspólnego działania tych wszystkich decydentów, projekt się nie powiedzie. A takich rozwiązań, jak system nawigacji na bazie światła, będzie coraz więcej. Do nich należy przyszłość.

Jeśli sieć handlowa chce czerpać wiedzę z integracji danych, to musi zacząć od integracji procesów w środku. To wyzwanie nie tylko dla rynku retail, ale dla wszystkich branż i korporacji, które chcą skorzystać z szans, jakie niosą zaawansowane technologie.

Artykuł pochodzi z raportu Zachowania zakupowe konsumentów w sklepach

Autor

Tomasz Waszkiewicz, CEE Retail and Hospitality Director, Philips Lighting. Odpowiada m.in. za wdrożenia w sklepach systemów nawigacji wewnętrznej opartej na technologii światła.