Kiedy rzeczywistość online przenika świat offline – na czym polegają zakupy w formie phygital?

Mimo że zakupy online stają się coraz bardziej popularne, to kontakt fizyczny z produktem wciąż pozostaje istotny dla wielu kupujących. Phygital – hybrydowe połączenie świata online i offline – wychodzi naprzeciw tym oczekiwaniom, oferując klientom unikalne doświadczenia zakupowe i otwierając nowe możliwości sprzedaży dla właścicieli eCommerce. W jaki sposób trend na zakupy phigitalowe wpłynie na przyszłość handlu? Na te pytanie odpowiadamy w tym artykule, przedstawiając przykłady wykorzystania tego trendu w branży oraz korzyści (a także wyzwania) związane z wdrożeniem tej strategii. Zachęcamy do lektury!

Zastanawiasz się, czym właściwie jest phytigital? Ten termin stanowi połączenie dwóch angielskich słów: “physical” (fizyczny) i “digital” (cyfrowy). W odniesieniu do handlu oznacza więc połączenie tego, co najlepsze z obu światów – tego rzeczywistego i wirtualnego.

Phygitalowy model sprzedaży integruje sprzedaż online i offline w taki sposób, że przenikają się one wzajemnie. Najczęściej takie doświadczenia są tworzone poprzez wyposażenie sklepów fizycznych w różnego rodzaju technologie cyfrowe. Kupujący w ten sposób mogą np.:

– sprawdzić pełen asortyment sklepu za pomocą tabletu dostępnego w salonie,

– zeskanować kod QR produktu w aplikacji na smartfonie, by zapoznać się z jego dokładną specyfikację techniczną,

– przymierzyć wirtualnie ubrania za pomocą aparatu telefonu lub specjalnego lustra w butiku,

– zapłacić za zakupy dokonywane stacjonarnie za pomocą telefonu.

Phygital zaciera granice między eCommerce a tradycyjną formą sprzedaży, tworząc spójne doświadczenia zakupowe. Dzięki temu klient może korzystać jednocześnie z zalet obu form sprzedaży – wygody zakupów online i bezpośredniego kontaktu z produktem w sklepie stacjonarnym.

O omnichannel, czyli sprzedaży wielokanałowej mówi się już od kilku lat. Ten model koncentruje się na zapewnieniu klientom jednakowo satysfakcjonujących doświadczeń zakupowych we wszystkich kanałach sprzedaży, a także umożliwia ich łączenie. Klient może np. zamówić produkt online, a odebrać go stacjonarnie (usługa click & collect). Mając to na uwadzę, wydawać by się mogło, że phygital to po prostu nowa nazwa dla omnichannel. Czy tak jest w rzeczywistości? Nie do końca. Phygital różni się od omnichannel kilkoma kluczowymi elementami.

Phygital koncentruje się przede wszystkim na połączeniu obu kanałów w jednym czasie. To podejście zakłada, że klienci płynnie poruszają się między fizycznymi i cyfrowymi punktami styku podczas zakupów. Ponadto w eCommerce wyróżnia się 3 główne cechy, które odróżniają phygital od omnichannel:

– natychmiastowość (z ang. immediacy) – szybkie tempo życia sprawia, że kupujący oczekują, że będą mogli uzyskać informacje o produktach i dokonać zakupów w dowolnym momencie i miejscu.

– zaangażowanie (z ang. immersion) – doświadczenia phygitalowe są zaprojektowane tak, aby były wciągające i absorbujące dla klienta, dostarczając mu informacji i rozrywki w czasie rzeczywistym. Takie odczucia gwarantują m.in. wirtualnie przymierzalnie, wizualizacje 3D czy prezentacje produktów w rozszerzonej rzeczywistości.

– interakcja (z ang. interaction) – phygital stawia na interakcję i dialog z klientem. Przykładem może być chatbot, który odpowiada na pytania w czasie rzeczywistym, pomagając mu w wyborze produktu.

Phygital to więc nie tylko kolejny buzzword, ale nowy etap rozwoju (e-)handlu. Wychodzi naprzeciw oczekiwaniom współczesnych klientów, którzy oczekują płynnego i spersonalizowanego doświadczenia zakupowego bez względu na to, jakiego kanału używają.

Poznałeś już definicje i teoretyczne założenia sprzedaży z wykorzystaniem phyigitalowego trendu. Czas na praktykę! Zobacz, jak phygital jest wdrażany w różnych firmach eCommerce – od gigantów branży po mniejsze e-sklepu w Polsce i za granicą. Zaciekawiony? Daj się zainspirować.

Nike – zakupy online w sklepie stacjonarnym

W sklepach Nike klienci mogą wykorzystać dostępne ekrany zakupowe, by składać zamówienia na produkty, które np. nie są dostępne w salonie w danym momencie. Podobną usługę wprowadziła niedawno polska sieć CCC.

Takie rozwiązania pomagają uniknąć frustracji potencjalnych klientów związanej z brakiem rozmiaru oraz minimalizują ryzyko porzucenia koszyka. Ponadto przy pomocy “interaktywnych kiosków” odwiedzający sklep mogą łatwo porównać ceny, czy sprawdzić dodatkowe informacje o produkcie (np. dobrać odpowiedni rozmiar obuwia, korzystając z usługi esize.me), co także wpływa pozytywnie na ich doświadczenia.

Sephora – interaktywne lustra

W perfumeriach Sephora klienci mogą skorzystać z inteligentnych luster, które pokazują, jak dany produkt kosmetyczny wygląda na ich twarzy. Lustro może również wyświetlać tutoriale makijażowe i inne przydatne informacje. Usługa dostępna jest jedynie w wybranych salonach na całym świecie, jednak każdy klient Sephora może osiągnąć te same efekty, korzystając z aplikacji we własnym smartfonie. To doskonały sposób na angażowanie kupujących i ułatwianie im wyboru odpowiednich kosmetyków.

Źródło: https://vrscout.com/news/sephoras-ar-app-update-virtual-makeup-on/

Ikea – skanuj i płać

W sklepach Ikea (wcześniej jedynie w Japonii, teraz także w wielu innych krajach np. w Polsce) klienci mogą skorzystać z usługi, która pozwala uniknąć często czasochłonnego oczekiwania w kolejce podczas zakupów stacjonarnych. Klienci mogą samodzielnie zeskanować produkt w aplikacji na swoim smartfonie w trakcie przemierzania alejek i następnie zapłacić za wszystko skanując unikalny kod QR przy wyjściu.

Podobne rozwiązanie z sukcesem wdrożyła także sieć drogerii Rossmann, która dynamicznie rozwija swoją aplikację. Korzystając ze smartfona odwiedzający sklep mogą zeskanować każdy produkt i dodać go do koszyka lub np. jedynie sprawdzić skład wybranego kosmetyku. Zakupy w aplikacji są także zapisywane na koncie klienta. Dzięki temu aplikacja oszacować czas potrzebny na wyczerpanie produktu i w odpowiednim czasie wysyła użytkownikom spersonalizowane przypomnienie o potrzebie “uzupełnienia zapasów”. Takie podejście to idealny przykład na budowanie długotrwałych relacji z klientem.

BMW – wizualizacja samochodów w rozszerzonej rzeczywistości

Doświadczenia phygitalowe odpowiadają także na potrzeby wymagających klientów branży motoryzacyjnej. BMW Visions to zestaw narzędzi wykorzystujących wirtualną (VR) i rozszerzoną rzeczywistość (AR), które pozwalają klientom na bliższe zapoznanie się z samochodami BMW. Kupujący mogą skonfigurować wymarzony model samochodu w wirtualnej rzeczywistości (wybierać spośród różnych kolorów, felg i wyposażenia), a następnie zobaczyć jego wizualizację w 3D. Ponadto wykorzystując gogle VR lub aparat smartfona klienci mogą “zobaczyć” BMW we własnym otoczeniu.

Źródło: https://www.bmw.co.id/en/topics/offers-and-services/bmw-apps/virtual-and-augmented-reality.html

Według firmy SalesForce ponad 70% konsumentów oczekuje spójnych interakcji między poszczególnymi kanałami sprzedaży. Takie statystyki pokazują, że phytigtal to więcej niż trend a odpowiedź na realne potrzeby kupujących i szansa na dodatkowe korzyści. Decydując się na sprzedaż w tym modelu, możesz zyskać:

– przewagę konkurencyjną – phygital to wciąż stosunkowo nowy trend, a firmy, które będą w stanie go skutecznie wykorzystać, zyskają przewagę nad tymi, które wciąż opierają się na tradycyjnych metodach sprzedaży.

– grono lojalnych klientów – wyjątkowe i wciągające doświadczenia zakupowe np. wizualizacje w rozszerzonej rzeczywistości sprawiają, że klienci zapamiętają na długo sam proces zakupu, budując w ten sposób silniejsze relacje z marką.

– polepszenie doświadczeń kupujących – zakupy łączące świat online i offline są nie tylko często łatwiejsze, ale także bardziej przyjemne. Klienci mogą korzystać z różnych kanałów i dowiadywać się o produktach w sposób płynny i intuicyjny.

– informacje o preferencjach kupujących – phygital pozwala na zbieranie danych o klientach w czasie rzeczywistym. Na przykład klient, który loguje się do aplikacji w sklepie, zostawia informacje o swoich preferencjach, które można potem wykorzystać w spersonalizowanej komunikacji.

Phygital – czy zawsze warto?

Phygital to niewątpliwie obiecujący trend, ale nie oznacza to, że jest on uniwersalnym rozwiązaniem dla każdego biznesu. Decydując się na jego wdrożenie, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych kwestii, jakimi są:

– grupa odbiorców – dokładnie przeanalizuj potrzeby, oczekiwania i charakterystykę swoich klientów. Może się okazać, że nowe rozwiązania technologiczne nie będą dla nich atrakcyjne, bo np. oczekują prostej i szybkiej obsługi, a rozbudowane doświadczenia phygitalowe mogą okazać się zbyt skomplikowane i zniechęcające.

– cele biznesowe – zastanów się, jakie cele chcesz osiągnąć i czy phygital jest najlepszym sposobem na ich zrealizowanie. Jeśli zależy Ci np. jedynie na szybkim wzroście sprzedaży, warto skorzystać z innych narzędzi np. wprowadzając stałe promocje czy dynamiczne cenniki. Phygital będzie z kolei lepszym rozwiązaniem dla budowania długotrwałych relacji.

– strategia omnichannel – phygital powinien być spójny z prowadzoną strategią omnichannel. Ważne jest, aby wszystkie kanały sprzedaży – online i offline – współgrały ze sobą i zapewniały klientowi spójne doświadczenia.

– koszty – wdrożenie rozwiązań phygitalowych może być kosztowne ze względu na potrzebę adaptacji nowych technologii i pracę specjalistów. Pamiętaj, aby przed podjęciem decyzji o wdrożeniu dokładnie przeanalizować własny budżet i stosunek kosztów do potencjalnych korzyści.

Phygital to trend, który doskonale odzwierciedla obecne oczekiwania kupujących, którzy w zakupach poszukują czegoś więcej niż tylko konkretnego produktu. Często ważne jest także kreowanie wielowymiarowych doświadczeń, które pozwalają szybko i intuicyjnie przejść przez cały proces zakupowy w dowolnym miejscu i czasie. Należy jednak pamiętać, że jak w przypadku każdego trendu, phygital to nie magiczna recepta na sukces, a narzędzie, które może pomóc Ci w osiągnięciu Twoich celów biznesowych. Z tego względu warto pamiętać, aby rozwiązania phygitalowe były spójne z wartościami Twojej marki i odpowiadały na realne potrzeby Twoich klientów!

Wpis pochodzi z bloga Advox