Smartfon przyszłością handlu. Jak telefon zmienił sposób, w jaki kupujemy

Nie trzeba nikogo przekonywać, że smartfony stały się naszą codziennością. Wielu z Was czyta ten tekst na telefonie, zresztą generalnie ruch w internecie już od dawna jest zdominowany przez ten mobilny. Wychodząc z domu wystarczą nam zwykle trzy rzeczy – klucze, portfel i telefon. A i tak telefon potrafi zastąpić już części z nas klucze do domu, a większości z nas narzędzie płatnicze.

Smartfon to przedłużenie ludzkiej ręki. Naturalne jest też wykorzystanie go przez handel, który za jego pomocą pozwala zamawiać ubrania, jedzenie czy usługi z dowolnego miejsca, sprawdzić dostępność w sklepie czy po prostu dowiedzieć się o produkcie więcej przed zakupem. Ale to nie wszystkie sposoby, jak sieci handlowe mogą poprawić nasze doświadczenie zakupowe dziś oraz w sklepie przyszłości.

Aplikacje są wszędzie

Nie bez powodu mówi się, że do wszystkiego jest już apka – i handel wcale nie jest tutaj wyjątkiem. Aplikacje pozwalają lojalizować klientów, pozwalając kupić towary taniej, gwarantując lepszą obsługę posprzedażową czy wręcz tworząc procesy dostępne wyłącznie użytkownikom aplikacji.

Jednym z wyjadaczy w tej kwestii jest Starbucks, który łączy mobile w sklepie offline już od dłuższego czasu. Za pomocą ich aplikacji klienci mogą zamówić i zapłacić za kawę jeszcze przed wejściem do kawiarni. Gdy ta jest gotowa, muszą ją tylko odebrać ze specjalnego punktu w – a ostatnio i przed – Starbucksem.

Chińska sieć kawiarni Luckin Coffee poszła o krok dalej – tam w ogóle cały proces obsługi w lokalu oparty jest o aplikację. Wszystkie zamównienia i płatności odbywają się w aplikacji Luckin Coffee. Klienci, którzy złożyli zamówienie poza lokalem, dostają powiadomienie o możliwości jego odbioru. Dodatkowo istnieje też możliwość zamównienia z dostawą. W związku z tym, że sieć wymaga, aby klient miał aplikację, by móc cokolwiek zamówić, pomyślcie jakie to daje możliwości na poznanie go, a także dopasowanie ofert do jego preferencji.

Pisałem już o aplikacji Nike Fit, która pomaga idealnie dobrać rozmiar buta przy zakupach przez internet. Na podobne rozwiązanie zdecydował się także Gucci, który za pomocą AR pomaga wirtualnie przymierzyć buty – głównie by zobaczyć jak wyglądają na nodze. AR w ogóle jest popularny w aplikacjach sklepowych – od Ikei do Amazona – np. ułatwiając wizualizację mebli w salonie.

SMS-y dalej żyją

Co jest pewnym zaskoczeniem, ale wiele sieci handlowych na Zachodzie wykorzystuje regularnie SMS-y do kontaktu ze swoimi klientami. I nie chodzi tutaj o SMS z informacją o promocji w danym dniu, ale o cały proces zakupowy. Nie bez znaczenia jest tutaj łatwość i wygoda SMS-a – nie potrzeba dedykowanej aplikacji, ani nawet dostępu do internetu.

Ciekawym przykładem jest producent napojów Dirty Lemon – przyjmuje on zamówienia na swoje towary wyłącznie przez SMS. Po zarejestrowaniu się na stronie wystarczy wysłać firmie SMS-a by zamówić napoje. Dane do płatności podajemy w trakcie rejestracji, więc nie trzeba tego robić przy każdym zamówieniu. Dirty Lemon rozszerzył usługę SMS-ową na swój bezobsługowy sklep w Nowym Jorku. Klienci, którzy chcą tam kupić napój, muszą przejść pełny proces wysłania SMS-a informując o tym, co kupują i że już zapłacili. Całość mocno opiera się na wzajemnym zaufaniu, ale Dirty Lemon wlicza to w koszty, zaś sklep w Nowym Jorku traktuje jako kanał marketingowy i promocję całej sieci.

Walmart również testuje zamawianie przez SMS w swojej nowej usłudze Jetblack. Ten wirtualny concierge przeznaczony jest dla zapracowanych rodziców z dużych miast. Użytkownicy mogą wysłać SMS z prośbą o konkretne towary – niekoniecznie z asortymentu Walmarta.

Pewną odmianą w stosunku do SMS-ów jest wykorzystanie przez Mein Hoffi, niemiecką sieć convienience, aplikacji WhatsApp do zamawiania napojów, a nawet wysłanie prośby o ich schłodzenie. Sieć dysponuje systemem, który pozwala obniżyć temperaturę butelki prosecco w pięć minut. Za pomocą komunikatora można zamówić schłodzoną butelkę z wyprzedzeniem, a następnie odebrać ją gotową do spożycia.

Liczy się lokalizacja

Popularność smartfonów dała nowe możliwości w wykorzystaniu geolokalizacji w procesie zakupowym.

Seulska restauracja The Burger Laboratory, podobnie jak wiele innych, pozwala zmówić jedzenie z wyprzedzeniem za pomocą telefonu i odebrać je, gdy będzie gotowe. Ciekawostką jest natomiast fakt, że wykorzystując wiedzę o lokalizacji klienta, restauracja przygotowuje posiłek, by był gotowy (czyli świeży i ciepły) dokładnie w momencie jego przybycia. Jeśli zamawiający zatrzyma się lub pójdzie dłuższą trasą, restauracja wstrzyma przygotowanie posiłku do odpowiedniego momentu.

Jakiś czas temu pisaliśmy o aplikacji Nike SNKRS, która wykorzystywała lokalizację użytkownika do sprzedaży limitowanego dropu sneakerów przygotowanych wspólnie z Kendrickiem Lamarem.

Z kolei 7-Eleven, amerykańska sieć convienience, wypuściła niedawno aplikację 7NOW. Użytkownicy za jej pomocą mogę zamówić dostawę do wybranych punktów w miejscach publicznych – przed stadiony, do parków czy na plażę (tzw. 7NOW Pins). Po otwarciu aplikacji użytkownik jest lokalizowany i pokazany zostaje mu najbliższy punkt (Pin), do którego może zamówić zakupy. Po złożeniu zamówienia kurier dostarczy towary w ciągu maksymalnie 30 minut. Nie ma limitów kwotowych, a usługa jest dostępna 24/7.

Nietypowo lokalizację wykorzystuje firma modowa Ivyrevel. We współpracy z Google stworzyli oni projekt Coded Couture, gdzie użytkownik sam projektuje swoje ubranie. Pierwszym wdrożeniem jest Data Dress, które wykorzystuje dane ze smartfona do zaprojektowania spersonalizowanej sukienki.

Jak to się odbywa? Po pobraniu aplikacji Coded Couture oraz wyborze czy sukienka ma być formalna, biznesowa czy bardziej imprezowa, aplikacja śledzi naszą aktywność, by na tej podstawie zaproponować projekt. Na przykład poranny jogging może stać się wzorem na sukience, a to, czy mieszkamy w ciepłym czy chłodnym miejscu, na wybór tkaniny. Podobny wpływ będzie miało to, czy i do jakich restauracji chodzimy, czy odwiedzamy muzea lub jakim transportem się poruszamy. W trakcie tygodniowej analizy na bieżąco można sprawdzać postępy prac nad projektem oraz nanosić swoje poprawki.

Telefon przydaje się też w samym sklepie. Zakres możliwości jego wykorzystania w sklepie w trakcie procesu zakupowego jest praktycznie nieskończony.

Jednym z najlepszych przykładów jest sklep Nike House of Innovation 000 w Nowym Jorku (główne zdjęcie w artykule). Całość przestrzeni jest zaprojektowana tak, by współgrać z aplikacją Nike. Klient może wykorzystać aplikację, by zeskanować towary i zapłacić za nie bez podchodzenia do kasy. Może też zeskanować kod QR z manekina, aby sprawdzić, jakie dokładnie ubrania ma na sobie oraz sprawdzić ich dostępność w salonie, rozmiarówkę, a nawet zamówić je do przymierzalni. 

Smartfon jest nieodłącznym elementem w tak zwanych sklepach przyszłości

W sklepach przyszłości ciężar identyfikacji przenosi się z kas, gdzie do tej pory płaciliśmy, na bramkę wejściową do sklepu, zaś smartfon jest naszym unikalnym ID. W Amazon Go jedyne, co musimy zrobić, to zarejestrować się w dedykowanej aplikacji i zeskanować ją na bramkach przy wejściu. W tym momencie jesteśmy zidentyfikowani, a nasze czynności zakupowe przejmują kamery, które śledzą, co robimy w sklepie i przy wyjściu (kompletnie bez kas) automatycznie ściągają wartość rachunku z podpiętej do aplikacji karty płatniczej.

Podobnie działa to w innych sklepach, również w Polsce. W Bio Family, pierwszym samoobsługowym sklepie w Polsce, możemy zrobić zakupy o każdej porze dnia i nocy, w wszystkie dni tygodnia. Wystarczy tylko zarejestrować się w aplikacji i zeskanować ją przy wejściu. Podobnie w poznańskim Take&Go, który z założenia (chociaż nie w warstwie technologicznej) przypomina Amazon Go. Tam aplikacja służy zarówno do wejścia do sklepu, jak i podczas kasowania zakupów w tzw. strefie kasującej, gdzie klient identyfikuje się aplikacją, a dzięki tagom RFID jego zakupy same się sumują – jedne co musi zrobić to zapłacić.

Smartfony umożliwiają proste i szybkie płatności mobilne w sklepach

Zarówno w pełni automatyczne, jak w Amazon Go, ale także nieco mniej zaawansowane – na przykład za pomocą kodów QR.

QR wykorzystuje chiński WeChat, który pozwala na łatwe płatności, nawet bez integracji z systemem POS sprzedawcy. Prawie każdy sprzedawca w Chinach ma swój unikalny kod QR. Podczas transakcji klient szczytuje kod telefonem, wpisuje kwotę, którą chce zapłacić i uwierzytelnia transakcję PIN-em. W tym momencie pieniądze trafiają na konto sprzedawcy.

Czy handel ma przyszłość bez smartfona?

Smartfon na stałe zagościł w procesie zakupowym. Czy jako kanał komunikacji, czy miejsce, gdzie możemy złożyć zamówienie lub jako nowy sposób płatności.

Stał się on nieodłącznym elementem, dzięki któremu możemy robić szybsze, prostsze i bardziej spersonalizowane zakupy.