Jak płatności online napędzają e-commerce 

Płatności w Messengerze – brzmi intrygująco. O co dokładnie chodzi? Jak można płacić w ten sposób?

Paweł Działak, Co-founder & CEO Tpay: Razem z KODA Bots wdrażamy płatności BLIK w komunikatorach społecznościowych. Pierwsze takie rozwiązanie funkcjonuje już w Messengerze dwóch marek – Myszolejenia i Kuboty. Klient rozpoczyna rozmowę na chacie na fanpage’u sprzedawcy. Następnie bot pyta go, czy chce zrobić zakupy podczas tej rozmowy – w tej samej konwersacji proponuje klientowi produkty lub usługę. Jeśli jest zainteresowany, ustalane są szczegóły, np. rozmiar czy adres wysyłki. Po zaakceptowaniu regulaminu sprzedawcy, klient płaci BLIKIEM, czyli podaje 6-cyfrowy kod i zatwierdza płatność w swojej aplikacji bankowej. Cały ten proces odbywa się w Messengerze, na żadnym z kroków klient nie jest przekierowywany na stronę internetową sklepu. Finalnie sprzedawca przyjmuje zamówienie w swojej platformie sklepowej i przystępuje do jego realizacji.

Jak Wasze rozwiązanie przyjęło się na rynku?

To pierwsze takie rozwiązanie w Polsce! Z jednej strony zaskakuje ze względów choćby technologicznych. Z drugiej strony ogromnie cieszy e-sprzedawców, ponieważ wpisuje się w szybko rosnące w Polsce zainteresowanie social commercem. Internautom zależy aktualnie przede wszystkim na tym, by zakupy były proste i bezpieczne. Możliwości zrobienia ich w komunikatorze znacznie skraca ścieżkę zakupową, a BLIK to dziś jedna z najbardziej wygodnych i popularnych metod płatności. 

O social commerce szeroko pisaliśmy ostatnio w serwisie. To jeden z tegorocznych trendów. Czy macie statystyki dotyczące tego, ile osób kupuje przez social media?

Z raportu “Social Commerce – Global Market Trajectory & Analytics” z listopada br. wynika, że rynek amerykański szacowany jest na 51,2 miliarda dolarów w 2021 roku. Natomiast prognozuje się, że Chiny osiągną 1,5 biliona dolarów do 2026 roku. W Japonii wzrost ma sięgnąć ponad 20%. Azja to niekwestionowany lider social commerce, ale Polska nie jest daleko w tyle. Według tegorocznego raportu “Insider Intelligence Social Commerce” 27% Polaków zrobiło choć raz zakupy poprzez sklep internetowy na Facebooku czy Instagramie, a prawie połowa badanych powiedziała, że zamierza ponownie zrobić w ten sposób zakupy. 

Warto zwrócić uwagę na to, że aktualnie w Polsce można zrobić zakupy np. na Instagramie, ale w ostatnim kroku zakupowym jest się przekierowywanym na stronę sklepu internetowego. Włączenie przez nas i KODA Bots szybkich płatności online do komunikatorów, otworzyło więc duży kanał sprzedaży w polskim e-commercie.

Widziałem, że prowadziliście badania z agencją badawczą SW Research. Porozmawiajmy o kluczowych wnioskach – jakie urządzenia wybierają dziś Polacy, robiąc zakupy online?

Badanie z SW Research przeprowadziliśmy na przełomie listopada i grudnia 2020 r., objęło ono 854 internautów, którzy dokonują zakupów online. Najbardziej preferowanym urządzeniem okazał się komputer lub laptop – wybrało go ok. 60% badanych internautów. O prawie połowę mniej, bo 31% osób wskazało smartfona. Tablet wybrało zaledwie 3% badanych, a dla 8% urządzenie, z jakiego korzystają podczas zakupów, nie miało znaczenia. Biorąc pod uwagę wyniki ostatniego badania Gemius 2021, jesteśmy prawie pewni, że dziś dla smartfona ten procent byłby wyższy.

Kto wybierał poszczególne urządzenia? Komputer i laptop były najpopularniejsze we wszystkich grupach wiekowych. Natomiast smartfon był głównie preferowany przez 25–34-latków. Pytasz więc przy tej okazji o bardzo ważną sprawę – przynależność klientów do poszczególnych generacji. To bardzo ciekawe zagadnienie, któremu na naszym blogu poświęciliśmy osobne wpisy. Oczywiście są osoby, które mają niewiele cech wspólnych dla swojego pokolenia, ale mimo to warto wiedzieć, co zazwyczaj charakteryzuje daną generację. Przykładowo, jeśli e-klientami danego sklepu internetowego są przede wszystkim przedstawiciele pokolenia “Z”, czyli osoby urodzone po 1995 roku, to warto wiedzieć, że poczucie wyjątkowości i elitarności to silna motywacja zakupowa dla tych użytkowników, oraz że w ich przypadku wersja mobilna witryny to coś niezbędnego. Poza tym generacja “Z” jest najbardziej skłonna do korzystania z innowacji, więc bez posiadania nowoczesnych płatności, nie mamy szans na zdobycie ich zainteresowania, a co dopiero zaufania.

Pamiętajmy również o tym, że pojęcie generacji się zmienia. Każda kolejna, w mojej obserwacji, to zdecydowanie krótszy zakres rocznikowy. To powoduje, że zmiany trzeba przeprowadzać dynamiczniej i jeszcze istotniejsza staje się strategia docierania do danego pokolenia oraz udostępnienie jej np. metody płatności, która jest naturalna i preferowana. Pamiętajmy, że te osoby za kilka lat staną się największą siłą nabywczą na rynku!

A jak kupuje pokolenie X, w porównaniu do Z?

Pokolenie X, czyli osoby, które urodziły się między 1965 a 1980 rokiem, kierują się zasadą “tu i teraz”, chętnie poszerzają swoją wiedzę o świecie i aktywnie działają online. Mimo że w przeciwieństwie do Zetek nie urodzili się “ze smartfonem w dłoni”, to chętnie poszerzają swoją wiedzę o świecie i aktywnie działają online, a ponad 80% z nich ma konto na Facebooku. Podczas zakupów zwracają uwagę na stosunek jakości do ceny oraz szczegółowe opisy produktów. W procesie płatności bardzo ważna jest dla nich intuicyjność i bezpieczeństwo. Nasze wspomniane badanie z SW Research pokazało, że ich ulubionymi metodami płatności są BLIK (42%) i karta płatnicza (27%).

Proszę opowiedzieć nieco więcej o najpopularniejszych metodach płatności – co jeszcze pokazało Wasze badanie?

Zacznę od ciekawostki. Nasze badanie pokazało, że ulubione metody płatności to nie to samo, co najczęściej wykorzystywane. Przykładowo, z portfela elektronicznego przynajmniej raz skorzystało 19% badanych. Spośród nich 21% wskazało, że jest to ich ulubiona metoda płatności, ale tylko 10% zaznaczyło, że korzysta z tej metody najczęściej. Wniosek: mała dostępność tej metody w sklepach internetowych.

Metody płatności to bardzo ważny element e-biznesu! Ponad połowa naszych respondentów wskazała, że zwraca na nie uwagę podczas robienia zakupów. A co konkretnie lubią i wybierają? Większość najchętniej płaci BLIKIEM (71%), następnie przelewem online (37%) i kartą (36%). Wśród najczęściej wybieranych metod również dominuje BLIK, przelew online i karta płatnicza, ale rozkład procentowy jest inny – z BLIKA korzysta najczęściej 58% badanych, z przelewu online 27%, a z karty płatniczej 25%. Tym, co najczęściej składania badanych internautów do wyboru danej metody jest szybkość i wygoda.

Gorąco zachęcamy więc e-sprzedawców, aby dawali swoim klientom wybór i regularnie sprawdzali, jaka metoda cieszy się największym powodzeniem. Jeśli np. dominuje BLIK, to warto przemyśleć wykorzystanie tej metody płatności nie tylko w bramce płatniczej.

Na przykład w Widgetcie One Click?

Dokładnie. Widget One Click to interaktywny baner umożliwiający płatności jednym kliknięciem bezpośrednio z poziomu obrazka, bez przenoszenia użytkownika do kolejnych podstron i podawania przez niego wrażliwych danych. Klient wpisuje kod BLIK bezpośrednio w wyznaczonym do tego miejscu na obrazku, akceptuje płatność w aplikacji bankowej i transakcja zostaje ukończona. Dzięki temu rozwiązaniu klienci mogą błyskawicznie zrobić zakupy, a nawet zwiększyć swój koszyk zakupowy o kolejny produkt niedługo po zamknięciu ostatniej transakcji – to tzw. płatność za checkoutem. Przykładowo, ktoś właśnie kupił ciepły sweter i kurtkę zimową, a widget proponuje mu dokupienie czapki z wełną – wystarczy wpisać kod BLIK w specjalne pole na banerze, by zakupy uzupełniły się o tę czapkę bez konieczności przechodzenia całego procesu zakupowego. Sprzedawca korzystający z Widgetu zyskuje więc klientów i odnotowuje zwiększoną wartość koszyków zakupowych.

A propos koszyków, jak pomagacie e-commerce w ich chyba największym problemie – porzuconych koszykach właśnie?

Raport Shopera z 2020 r. mówił o aż 60% Polaków, którym zdarzyło się porzucić koszyk bez finalizacji zamówienia. Z jednej strony to tak powszechne zachowanie konsumentów, że generalnie nie przeraża e-sprzedawców, szczególnie teraz, gdy przybyło sporo nowych sklepów i jest w czym wybierać. Z drugiej strony, trzeba obserwować ile takich koszyków jest i szukać rozwiązań, które będą zapobiegać przerwaniu zakupów, np. dawać wspomniany wybór metod płatności oraz próbować ratować już porzucone zakupy. Automatycznie wysyłamy płatnikom maile z informacją o niedokończonej transakcji. Taka wiadomość zawiera link, który umożliwia dokończenie zakupów, natomiast sprzedawca korzystający z naszych usług, nie musi w jakiś sposób włączać tej funkcji – jest ona dostępna dla wszystkich firm korzystających z systemu Tpay. 

Sprzedawcy mają również możliwość wygenerowania linka umożliwiającego dokonanie płatności – w tym celu logują się na swoje konto, podają potrzebne dane, kopiują wygenerowany adres URL i mogę go przekazać klientowi mailem czy SMS-em, wcześniej np. kontaktując się z klientem telefonicznie lub przyjąć płatność podczas rozmowy telefonicznej.

Bardzo ważne są jeszcze nasze działania wykrywania awarii systemów np. bankowości elektronicznej co powoduje, że przeciwdziałamy sytuacji, w której klient w procesie zakupowym zostałby przekierowany do swojego banku i dowiedział się, że nie zapłaci bo jest np. tymczasowa awaria. Wtedy dynamicznie system proponuje inną formę zapłaty i nie przerywany zostaje w ten sposób prowadzony właśnie zakup online. 

W branży najważniejsza kwestia to obecnie bezpieczeństwo. Jak duża jest skala nadużyć oraz jakie są najpopularniejsze metody oszustw w internecie?

Coraz więcej robimy i działamy internecie, w tym coraz częściej robimy zakupy przez internet – w pandemii już 7 na 10 Polaków – więc rośnie też skala cyberprzestępstw – choć ostatnie badania pokazały, że jednocześnie zwiększa się świadomość e-konsumentów. W każdym razie phishing, czyli oszustwo polegające na podszywaniu się pod np. sklep czy operatora płatności, to najczęściej występujący rodzaj incydentu w internecie. Dość głośnym przykładem jest Olx, gdzie oszuści podszywają się pod kupującego, aby wyłudzić od sprzedających m.in. numery kart płatniczych – pod pretekstem zapłaty za oferowane produkty.

Zdarzyły się również incydenty, w których wykorzystano dane operatorów płatności, także Krajowego Integratora Płatności, czyli nasze. Były to oszustwa polegające na podszywaniu się pod system płatności. Dlatego zawsze trzeba zwracać uwagę na wiarygodność strony i domeny, do której jesteśmy kierowani, dotyczy to również sklepu internetowego i naszej bankowości elektronicznej. Cały czas branża bankowa i fintechowa stara się edukować rynek i ostrzegać przed pojawiającymi się zagrożeniami ze strony oszustów. 

Jest kilka zasad, których warto się trzymać podczas zakupów online, aby środki były bezpieczne. Pozwolę sobie zacytować tutaj Macieja Pawlaka – naszego Head of Risk & Security: “Dane dostępowe do naszej bankowości elektronicznej czy kanałów płatności, powinny być szczególnie chronione. Systemy i urządzenia stają się coraz bardziej bezpieczne i trudno je przełamać, jednak analizy pokazują, że niestety nadal najsłabszym ogniwem jest człowiek i to on najczęściej jest pierwszym celem ataku. Pamiętajmy również, aby nie klikać w podejrzane linki i uważnie czytać otrzymywane wiadomości. I nie podawać haseł czy innych wrażliwych danych. 

Płatności w Messengerze są bez wątpienia czymś nowym i ciekawym. Słyniecie z nowości w płatnościach cyfrowych, o czym rozmawialiśmy między innymi poprzednio. Czego możemy spodziewać się od Tpay w przyszłości?

Pandemia sporo zmieniła w e-commerce, przede wszystkim sprawiła, że na rynku powstało więcej sklepów, ale także zwiększyły się oczekiwania wobec e-sprzedawców. Planujemy dalej wspierać ich w rozwoju, proponując usługi dopasowane do aktualnych potrzeb, czyli m.in. te związane z obsługą omnichannelową. Od ubiegłego roku naszym strategicznym partnerem jest Bank Pekao – to pierwsza taka synergia na rynku! Wspólnie planujemy rozwiązania zarówno dla marchandów prowadzących sprzedaż w fizycznych sklepach, jak i sprzedających online. W ramach współpracy Pekao dostarczy nowoczesne terminale, a my szeroki wachlarz metod płatności oraz nowoczesną bramkę płatniczą dla klientów banku, z której łatwo i szybko można skorzystać na każdym urządzeniu.

Z pewnością już niedługo pojawi się okazja do kolejnej rozmowy między nami!