Użytkownicy będą korzystać z chatbotów tak, jak ich przyzwyczaimy. Messenger to dopiero początek

Czy użytkownicy są gotowi na chatbotową rewolucję? W jednej ze swoich prezentacji przekonywałaś, że ludzie traktują chatboty jak nową wersję apek. Jakie masz konkluzje?

Maja Schaefer, CEO w Codeheroes: To jest trochę tak, że użytkownicy będą korzystać z chatbotów tak, jak ich do tego przyzwyczaimy. Nasza więc rola w tym, aby zarówno firmy, jak i użytkownicy czerpali z botów największą wartość. Wszystko zaczęło się od customer service. Kiedy marki zaczęły uruchamiać kanał komunikacji z klientami na Messengerze, ci zorientowali się, że to najszybszy sposób na uzyskanie informacji. I wtedy pojawił się problem z nadmiarem pytań i koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób do obsługi. Stąd już niedaleka droga, aby zacząć zastanawiać się nad optymalizacją i właśnie automatycznymi odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania.

Z kolei gdzieś obok kiełkował zupełnie inny problem – jak utrzymać (tanio) stały kontakt z klientem. Aplikacje mobilne sprawdzają się już wyłącznie dla bardzo wąskiego grona głównie potężnych marek i wciąż nie należą do najtańszych rozwiązań. I tutaj na ratunek przyszedł właśnie Messenger – użytkownik nie musi nic pobierać, instalować dodatkowej aplikacji, a marki mają wspaniałe narzędzie do kontaktu i angażowania użytkowników. Więc naturalnie zaczęły to wykorzystywać.

Co zatem wkurza ludzi w botach – to, że są już w tak wielu miejscach na Facebooku? A może to, że niewiele z nimi można “zagadać”, że odpowiadają tylko na sztampowe komendy?

Wbrew pozorom wcale nie jest ich tak dużo i gdy wyjdziesz na ulicę i zapytasz ludzi, czy wiedzą co to jest chatbot na Messengerze, to będą wielce zdziwieni. W branży dusimy się we własnym sosie i myślimy, że cały świat już wie o chatbotach. Może nam się wydawać, że „przecież wszyscy wiedzą”, dlatego, że pomijamy cały proces edukacji rynku konsumenckiego. Pomijamy, bo użytkownik zaczyna rozmawiać z chatbotem i w jakiś magiczny sposób rozumie co ma robić i o co w tym chodzi. Ta magia to… prostota i dobry UX. Ale to bynajmniej nie oznacza, że wszyscy mają świadomość, że takie rozwiązania istnieją. I znowu – w naszych rękach jest komunikacja użytkownikom, że chatbot to nie jest wszechwiedząca superinteligencja, a po prostu system informatyczny, który specjalizuje się w danym obszarze i w tymże obszarze jest w stanie użytkownika sprawnie obsłużyć.

Jakie znasz najciekawsze przykłady chatbotów w Polsce lub za granicą? Moim zdaniem jeden z najlepszych przykładów do tej pory zrealizowany w Polsce to chatbot Multikina, bo zrobił mu świetne wyniki.

Wszystko zależy czego oczekujemy od chatbota. To w dużej mierze zależy od specyfiki marki. Jedni poprzez wdrożenie chatbota chcą zwiększyć rozpoznawalność, inni traktują bota jako narzędzie wspierające kampanie marketingowe, jeszcze inni zbierają leady, sprzedają czy stawiają na pierwotne zastosowanie chatbotów, czyli optymalizację customer service.

Naprawdę dobrych przykładów jest jeszcze bardzo mało. Wynika to z wielu względów. Przede wszystkim w każdej branży muszą znaleźć się innowatorzy, którzy chcą takie rozwiązanie przetestować. Nie bez przyczyny mówię przetestować, ponieważ pierwszą rzecz, o którą zapyta większość zarządów spółek to – pokażcie wyniki, liczby, statystyki. Jednym słowem – pokażcie, że to działa. A my, chatbotowi ewangelizatorzy, ich zwyczajnie nie mamy. A nawet jeśli – to dla jednej branży jeden, dwa przykłady. Bądźmy szczerzy – to nie mówi nic. Ktoś musi zarazić się naszą wiarą w chatboty i dać temu rozwiązaniu szansę. To się właśnie teraz dzieje.

A przykłady?

InPost jako jeden z pierwszych automatyzuje customer service, Multikino sprzedaje bilety. Mamy pierwsze przykłady kampanii marketingowych, gdzie chatbot jest głównym medium np. Yves Rocher, a bot 4funTV sprawnie zastępuje aplikację mobilną i cieszy się nieporównywalnie większym powodzeniem niż ona. Jednak to są dopiero pierwsze kroki, powiedzmy – MVP chatbotów.

Dobry przykład chatbota w Polsce to także chatbot Wrocławia, który realizuje mu założenia informacji turystycznej. Co branża to chatbot, ale w wielu miejscach chatbot po prostu wspiera e-commerce/m-commerca. Jakie są sposoby na zwiększenie sprzedaży w e-commerce/m-commerca dzięki chatbotom?

Podczas swojej prezentacji na Mobile Trends Conference Bartek Sobczak z Empiku opowiadał o aplikacjach mobilnych, jako wsparciu dla procesu sprzedaży. Wspomniał, że dużo firm wygasza ten kanał, ponieważ liczby nie pokazują, że aplikacja mobilna sprzedaje. Wciąż wahamy się w kwestii kupowania przez mobile, więc możliwe, że konsument nie domknie koszyka w aplikacji, ale zrobi to później w sklepie online. Albo nawet przyjdzie do sklepu stacjonarnego. Lubimy przeglądać produkty na telefonie, ale niekoniecznie w ten sposób dokonamy zakupu. Dlatego sądzę, że z chatbotami przez jakiś czas będzie podobnie – są i będą bardzo dobrymi asystentami sprzedaży. W bardzo prosty sposób mogą przedstawiać użytkownikowi markę, personalizować przekaz, rekomendować odpowiednie produkty. Do chatbota łatwo trafić, a gdy użytkownik już trafi, to możemy mu wysyłać powiadomienia, a ich open rate jest na poziomie 90%!

W dodatku komunikacja na Messengerze jest bardzo bezpośrednia, co sprawia, że mamy lepszy kontakt z konsumentem.

A jakiego Wy zrobiliście do tej pory najlepszego chatbota i ile kosztuje w Waszej agencji taka usługa?

Z każdego wdrożenia jestem dumna, każde jest dla zupełnie innej branży i wytycza standardy. Na pewno wyjątkowy dla mnie jest InPost, ponieważ powstał jeszcze przed wielkim boomem na chatboty, mało kto wtedy mówił o tego typu rozwiązaniach. Było to też duże wyzwanie i odpowiedzialność, a także praca pod presją czasu. Zupełnie innym przykładem jest Yves Rocher, gdzie wykorzystaliśmy bota do kampanii marketingowej, która zresztą wciąż trwa i nie mogę jeszcze mówić o liczbach, ale już teraz wspomnę, że będą w spektakularny sposób pokazywać przewagę bota nad innymi mediami – to game changer dla branży marketingowej. Z kolei przykład zupełnie z drugiego bieguna to realizacja dla telemedycznego startupu PelviFly – bot edukacyjny, który doskonale sprawdził się dla grupy wiekowej 35+ lat.

Koszty są bardzo, bardzo różne jak to przy systemach informatycznych – możesz zrobić apkę mobilną za kilka tysięcy, ale górna granica kończy się tam, gdzie sięga kreatywność pomysłów.

Dyplomatycznie. Powinniście mówić otwarcie o kosztach, bo to Was uwiarygadnia i klient od razu widzi, z jakim wydatkiem musi się liczyć. Idźmy dalej. Chatboty to nie tylko Messenger. Gdzie jeszcze są chatboty, na jakich komunikatorach – na GoMobi.pl pisaliśmy, że także na Twitterze. Jak wygląda ten rynek poza Facebookiem?

W Polsce najchętniej korzystamy z Messengera, dlatego najwięcej się u nas o tym mówi. Ale już u naszych zachodnich sąsiadów, w Niemczech, króluje WhatsApp, a w Stanach popularny jest Kik. Niedługo w Polsce, dzięki RCS i iMessage, będziemy mieć również boty w SMS-ach. Krótko mówiąc – to dopiero początek!

Też tak sądzę. Ale przejdźmy to drugiego tematu, jaki chciałem poruszyć w tym wywiadzie. Spotkaliśmy się na konferencji na temat fintech. Czego tam szukał Codeheroes?

Codeheroes i Chatbotize. Druga marka wykluła nam się naturalnie jako część naszej firmy, która zajmuje się wyłącznie chatbotami. I tak Chatbotize szuka możliwości zastosowania chatbotów w branży finansowej i ubezpieczeniowej. Właściwie to zastosowanie już znaleźliśmy, ponieważ jesteśmy w trakcie wdrażania bota zarówno dla firmy z branży finansowej, jak i ubezpieczeniowej. Jesteśmy przekonani, że to rozwiązanie sprawdzi się na wielu polach i wygląda na to, że nasi potencjalni klienci podzielają to przeczucie, ponieważ wyjątkowo wiele firm z tych branż się do nas zgłasza i, kolokwialnie mówiąc, bada teren.

Codeheroes natomiast specjalizuje się w tworzeniu dedykowanego oprogramowania. Lubimy wyzwania, skomplikowane systemy i meandry prawne, dlatego upodobaliśmy sobie fintech 🙂 Współpracujemy ze Związkiem Banków Polskich nad Polish API, które dzięki dyrektywnie PSD2 pozwoli fintechom korzystać z API banków. Współpracujemy też z wieloma fintech’ami – tworząc je od podstaw czy też konsultując rozwiązania technologiczne.

Co PSD2 zmienia, jak otwiera rynek, co na nim będzie się działo, jakie nowe usługi się pojawią?

PSD2 pozwoli na korzystanie ze specjalnie udostępnionego przez banki API. Dzięki temu, fintechy będą mogły za zgodą swoich użytkowników, korzystać  usług, które pozwolą na realizację płatności w imieniu użytkownika lub sprawdzenie historii operacji na rachunku. Do tej pory ten rynek był zagospodarowany tylko przez wielkich graczy. Teraz jest duża szansa, że startupy poruszą rynek fintech nie tylko w Polsce, ale i w Europie.

Jako Codeheroes jesteśmy trochę pomiędzy młotem i kowadłem, ale w dobrym tego słowa znaczeniu. Z jednej strony są fintechy, które postrzegane są przez część banków jako garażowi szaleńcy, którzy będą szastać danymi klientów na prawo i lewo. Z drugiej strony są banki, które cierpią na brak innowacyjności i fintechy są dla nich szansą na tę właśnie innowacyjność. Współpracujemy z obiema stronami, dlatego patrząc od środka wygląda to znacznie lepiej i bynajmniej nie przypomina relacji kota z psem. Większość banków uruchamia programy dla fintech’ów i wprost zaprasza do współpracy, ponieważ w głębi serca doskonale wie, że to najlepszy moment na czerpanie z innowacyjności startupów – zanim zrobi to konkurencja.

To prawda – też o tym ostatnio pisałem w “mobile payment update”. Wydaje mi się, że Waszą firmę przyporządkować można głównie do działki software house. Wygląda na to, że PSD2 działa trochę na takie firmy jak Wasza jak magnes. Widzicie tu szansę dla siebie?

Nie patrzę na to w kategoriach szansy, ponieważ z fintech’ami współpracujemy od dłuższego czasu, znamy ten rynek, jego wyzwania, jesteśmy dogłębnie zaznajomieni z aspektami prawnymi. Jest to dla nas raczej naturalne pole do współpracy ze startupami i całą branżą finansową. Startupom pomagamy w kwestiach technologicznych, prawnych, biznesowych, natomiast bankom i innym instytucjom finansowym we wdrażaniu i dobieraniu odpowiednich rozwiązań.

Standardowe pytanie na koniec – jakie plany na ten rok oraz kolejny?

Na pewno wiele wdrożeń innowacyjnych chatbotów. Rozwijamy również swoją platformę związaną z chatbotami i zamierzamy niebawem zrobić hałas.