Mikro momenty część 2. Mobilni konsumenci szybcy, impulsywni, oczekujący reakcji “tu i teraz”

Mikro momenty (o czym szerzej pisałem w części pierwszej) okazały się nową cechą wyróżniającą mobile (wcześniej m.in. była to lokalizacja i geolokalizacja po GPS). Doszliśmy do momentu, gdy nasze zachowania są nagłe, impulsywne i oczekujące natychmiastowych reakcji. W poszukiwaniu odpowiedzi na “tu i teraz” w pierwszej kolejności sięgamy po smartfon.

Ostatnio Google przedstawił ciekawe statystyki dotyczące wyszukiwania oraz oczekiwań, jakie ludzie mają wyszukując konkretne frazy. Mimo, że dane te dotyczą bezpośrednio rynku amerykańskiego, to jednak pokazują trendy, które występują i u nas.

Decyzja ad-hoc

Według danych Google w ciągu ostatnich dwóch lat potroiła się liczba wyszukiwania frazy „otwarte teraz”. W tym samym okresie wyraźnie spadła liczba zapytań o „godziny otwarcia”. To znaczy, że konsumenci nie chcą wiedzieć, w jakich godzinach jest otwarty salon fryzjerski by umówić się na jutro, lecz chcą, by im powiedziano, które salony są czynne w tym momencie, bo właśnie teraz planują się ostrzyc. Po przyjrzeniu się zapytaniom „otwarte teraz” widać, że dotyczą one zarówno impulsywnych decyzji („Pizzeria otwarta teraz”), jak i nagłych wypadków („apteka otwarta teraz”).

Dostawa na teraz

Kolejne dane są cenne dla firm działających w handlu, ale jednocześnie stawiają przed nimi duże, zwłaszcza logistyczne, wyzwania. Okazuje się, że konsumenci oczekują już nie tylko natychmiastowej informacji, ale również natychmiastowego wykonania usługi czy dostawy. Mobilne wyszukiwania frazy „dostawa tego samego dnia” wzrosły o 120% od 2015 roku. W danych można zobaczyć, że największa liczba wyszukiwań tej frazy pojawia się z samego rana. Oznacza to, że konsumenci wolą dokonać zamówienia z realizacją tego samego dnia, niż załatwić coś np. po drodze do pracy.

Last last-minute

Wygoda, jaką daje mobile wpływa też na nasze plany podróżnicze. Mobile daje nam poczucie kontroli i pewności, że nawet jak zaczniemy szukać hotelu w ostatnim momencie, to i tak coś znajdziemy – mamy przecież je wszystkie w telefonie. W ciągu ostatnich dwóch lat wyszukiwania związane z podróżą zawierające „dziś wieczorem” (np. hotels tonight) czy „dziś” wzrosły o 150% na mobile.

Przeczytaj także: Wakacje ze smartfonem, czyli jak zachowują się podróżujący (informacje dla marketerów)

W dzisiejszych czasach dzięki mobile użytkownik spotyka się z marką dwa razy częściej, niż gdziekolwiek indziej – włączając w to telewizję, wizyty w salonach itd. Podane dane pokazują, jak duże wyzwania stoją przed firmami, by mogły dogodzić nam od ręki. Jak zatem mają one sobie z tym radzić?

Nie bądź za wolny

60% klientów deklaruje, że nie będzie kupowało od marki, której mobilna strona zostawiła negatywne wrażenie. A jednym z głównych czynników określanych jako negatywne wrażenie jest zbyt wolne ładowanie się strony. 53% użytkowników porzuca stronę, jeśli ładuje się ona dłużej niż 3 sekundy. Co więcej na każdą sekundę ładowania się strony konwersja spada o 12%!

Ważne jest również łatwe wyszukiwanie na małym ekranie – prosta nawigacja i łatwe wyszukiwanie oszczędzają użytkownikom czas pozwalając im szybko znaleźć to, czego szukają.

Pomagaj i zyskuj

9 na 10 użytkowników smartfonów deklaruje, że wróci na stronę, której mobilna wersja była „pomocna” lub „istotna” (jeśli chodzi o zawartość w stosunku do tego, czego szukali). “Pomocna” strona to taka, dzięki której uzyskują oni łatwy dostęp do informacji oraz o dostępności szukanego produktu. Z kolei “istotna” to taka, gdzie znajdą produkty dopasowane do tego kim są, czego szukali czy kontekstu wyszukiwania/lokalizacji/pory dnia i wielu innych czynników.

Bądź jakiś i nie przeszkadzaj

Wbrew pozorom bycie neutralnym w oczach klienta nie działa na korzyść firmy. Przykładowo osoba szukająca Forda Mustanga nie chce być na stronie atakowana wyprzedażą modelu Ka z zeszłego roku. Liczy, że marka będzie wiedziała, czego oczekuje i mu to przedstawi, zwłaszcza w kontekście, że zostawia ona wskazówki, jak własna historia wyszukiwanych stron.

Jeszcze gorsze jest przeszkadzanie. 46% użytkowników deklaruje, że nigdy już nie kupi na mobilnej stronie, na której pojawiają się przeszkody w przeglądaniu. Użytkownicy wymieniają tu: wiadomości pop-up blokujące zawartość strony oraz pełnoekranowe reklamy typu interstitial.

Na całość pozytywnego wrażenia, jakie może wywołać strona mobilna składa się więc kilka czynników – szybkość, czytelność, spersonalizowana zawartość. Pora więc zajrzeć na swoje strony i zobaczyć, co da się poprawić.

Szybkość swojej strony sprawdzicie np. tutaj.