Najczęstsze błędy w skalowaniu e-commerce. Pamiętaj o technologicznym długu!

Założenie sklepu internetowego w tych czasach to dość błahe zadanie. Cel jest jeden – chcę zarabiać na własnych warunkach i chcę rozwijać swój biznes wedle mojej strategii.

Górnolotne wizje i ambicje to obosieczny miecz. Wszyscy chcemy rosnąć, zwiększać przychody i być sami sobie łódką, żeglarzem i wiosłem. To, czego zdajemy się nie zauważać, to właśnie początkowy etap prowadzenia działalności w sieci oraz następstwa źle wybranych – niemiarodajnych praktyk, które tylko pogłębiają problemy na przyszłość. Jak to się kończy? Optymizm bierze górę, wybieramy platformę sklepową i zaczynamy wchodzić w środowisko, które rządzi się własnymi prawami. Prawami, które są częstokroć obarczone nie tylko długiem technologicznym, ale też po prostu brakiem zrozumienia następstw takowego. 

W tym artykule wymienię kilka najczęściej wymienianych błędów, które przejawiają się w branży e-commerce. Nie jest to również remedium na wszelkie bolączki, ale mam nadzieję, że rzucę trochę światła na następstwa i potencjalne rozwiązania. 

Czym jest ten mityczny dług technologiczny? 

Aby reszta artykułu miała sens, trzeba najpierw zaadresować dług technologiczny. W telegraficznym skrócie to po prostu ignorowanie słonia w pokoju, które najczęściej kończy się dodatkowymi wydatkami, stresem i słabnącą stabilnością biznesu.

Oczywiście można pokusić się tutaj o akademicką definicję, choć osobiście wolę te oparte na przykładach. A tych w polskich realiach nie brakuje. 

Przykład 1:

Prowadzisz sprzedaż na Allegro od kilku ładnych lat. Od jakiegoś czasu irytuje Cię brak konkurencyjności na rynku, monopolistyczne praktyki marketplace’u i problematyczna konkurencja kopiująca każdy Twój ruch. Decydujesz się na założenie sklepu internetowego, żeby dywersyfikować przychód na własnych warunkach. Co robisz?

Nie znasz się na programowaniu, nie wiesz, czy sklep wypali, więc inwestujesz w model abonencki. Wybierasz operatora sklepu (np. Shopify, Shoper, IdoSell itp.) i “wyklikujesz” sobie jego wygląd. Importujesz produkty, integrujesz narzędzia i konfigurujesz – koniec.

Co dzieje się po roku?

Okazuje się, że opłaty abonenckie są podnoszone, gdyż nie doczytałeś regulaminu i okazuje się, że początkowa stawka była tylko na 1 rok umowy. Później regulaminy dorzucają dodatkowe prowizje od obrotu, masz ograniczone pole manewru w optymalizacji wyglądu swojego sklepu (SEO/UX/UI) i lądujesz w sytuacji, gdzie jesteś zakładnikiem kolejnego podmiotu – a sklepu na własność i własnych warunków, jak nie było – tak nie ma.

Przykład 2:

Stwierdzasz – dobra, czas mieć coś na własność. Wybierasz platformę Woocommerce albo PrestaShop lub wdrożenie Magento 2. Robisz konkurs ofert, i przeglądasz agencje. Jedna rzuca 5 tys. druga 10 tys. a Ty finalnie łapiesz się za głowę – bo są kolejne wydatki. Nagle okazuje się, że syn sąsiada jest programistą i może postawić taki sklep za pół ceny. Stwierdzasz – dobra, idźmy w to. 

Co się dzieje po roku? Platforma zaczyna spowalniać, sklep gubi zamówienia, feedy produktowe są niepoprawne, tracisz klientów i ruch na stronie. Pieniądze, które zainwestowałeś w SEO, promocje i wszelkiej maści wtyczki dają coraz mniejszy ROI. Teraz agencje nie chcą już za obsługę 2 tys. a już 4. Syn sąsiada albo rozkłada ręce, albo też marudzi, że rozwój i optymalizacja będzie czasochłonna, po czym znów go wybierasz (bo przecież nie będziesz wydawał 2x tej samej kwoty).

Czy widzisz już wspólny mianownik?

Co trzeba przyznać, to fakt, że nikt z nas nie ma kryształowej kuli – błądzić jest wszak rzeczą ludzką. Bo przecież, jaką masz pewność, czy Twój e-biznes w ogóle wypali? Jak widać w powyższych przykładach – dług technologiczny jest czymś, od czego trudno uciec. Warto więc zdać sobie sprawę z jego istnienia i spłacać go regularnie w wolnych chwilach.

Jak Cię widzą, tak Cię piszą – czyli o UX i UI sklepu słów kilka

Nie będzie niczym nowym, jeżeli pokusimy się o stwierdzenie, że podstawą dobrej konwersji jest wygląd sklepu internetowego. Częstym zjawiskiem jest projektowanie i przeglądanie sklepów internetowych na komputerach. Projektujemy nowy layout. Wszystko się wszystkim super podoba, coś błyszczy, coś się świeci, przesuwamy koszyki, planujemy super proces zakupowy.

Natomiast zapominamy o jednej ważnej rzeczy. Większość zakupów, która będzie dokonywana, nie będzie robiona na tym urządzeniu. Więc co z tego, że na komputerze nam się coś super błyszczy, skoro i tak nikt tego nie zauważy? 

Najczęstszym problemem jest bagatelizowanie lub brak zrozumienia odbiorcy końcowego (klienta). W obiegowej opinii wielu biznesów sklep musi być po prostu ładny, aby chciało się w niego klikać. No i właśnie tutaj leży cała przyczyna problemu. Jest pewne ludowe porzekadło ,,Ładna miska jeść nie daje”. Świetnie opisuje, dlaczego obiegowo ładny layout może nie przekładać się na sprzedaż. Oczywiście trudno jest opierać całą problematykę na podstawie porzekadła.

Uprzedzając wszelkie niedopowiedzenia – da się zrobić ładny i prosty sklep. Wbrew pozorom minimalizm to najlepsza recepta na wdrożenie klarownych ścieżek zakupowych.

Co najczęściej zawodzi w rodzimych e-komersach to brak konsekwentności ścieżki zakupowej. Często jest nielogiczna, skomplikowana i nieintuicyjna. Wciąż bardzo modna jest wszechobecna “baneroza” i pozostałe elementy rozpraszające, czy odciągające uwagę klienta od procesu zakupowego. Klienci muszą być w stanie łatwo nawigować po sklepie, znaleźć interesujące ich produkty i dokonać płatności bez zbędnych trudności. Warto regularnie analizować zachowanie użytkowników na stronie i eliminować ewentualne bariery w procesie zakupowym.

Reasumując – tam, gdzie dzieje się sprzedaż, powinna dziać się tylko sprzedaż (i upselling). Tam, gdzie dzieje się marketing – powinien dziać się marketing. Jeżeli sam nie jesteś w stanie zdefiniować dobrych praktyk, nie bój się zaczerpnąć porady u agencji, która posiada udokumentowane sukcesy w tej dziedzinie i branży co Twoja. 

O tym się nie mówi – czyli hosting i jego następstwa

Kolejna bolączka – powolne ładowanie. Wyobraź sobie, że robisz zakupy za pomocą smartfona. Jedziesz pociągiem, dodajesz coś do koszyka i nie możesz zrealizować zamówienia. Zastanawiasz się, czy właśnie zgubiłeś zasięg, czy sklep nie odpowiada? Jak to się kończy? Najczęściej porzuconym koszykiem. 

Dlaczego nie mówi się o hostingu? Bo działa zakulisowo i każdy bierze go za gwarant. Jest to jedna z najważniejszych składowych poza samym silnikiem platformy sklepowej. Jak najczęściej dobieramy hosting w polskich realiach? 

Po prostu go kupujemy. Sprawdzamy specyfikację na stronie popularnych hostingodawców.

– Gigabajty – check

– Certyfikat SSL – check

– Szybki transfer – check

– Dowolna liczba domen – check

Widzimy przycisk “kup teraz” i kupujemy. Problem zaczyna się w momencie, gdy ilość użytkowników sklepu rośnie wykładniczo w czasie. Podczas wyprzedaży Black Friday, promocji, kampanii itp. prędkość ładowania zaczyna drastycznie spadać, serwer wymięka i nie jest w stanie rozdzielić ruchu na stronie. Pada konwersja, twój przychód i trwale zrażasz do sklepu ciężko wypracowany ruch z kampanii, SEO itp. 

W niektórych branżach nawet godzinna przerwa w dostępności sklepu potrafi wygenerować straty rzędu tysięcy złotych. 

Niedoszacowanie technologiczne i brak konsultacji technicznej to najczęstsza przyczyna problemu. W przypadku hostingu trzeba kierować się maksymą ,,Szukaj ludzi, a nie maszyn”. Jestem zdania, że ⅔ osób czytających ten artykuł nie zna kluczowych zagadnień technologicznych w hostingu. Jasne – nikt od nas nie wymaga eksperckiej wiedzy, wielu właścicieli e-biznesów ma do tego dedykowane działy czy pion IT. Ale to, co jest najważniejsze, to znalezienie dostawcy, który przede wszystkim zrozumie wyzwania biznesu i ma technologie wspierające daną platformę sklepową (nie każdy hosting nadaje się na sklep internetowy).

Świetnym przykładem może być platforma Magento, gdzie poza byciem absolutnym e-commerce’owym kombajnem (w pozytywnym znaczeniu) wymaga dodatkowych technologii skalujących platformę. Będą to np. technologie Varnish Cache, Redis itp. Używanie hostingu, który nie wspiera rozwoju i ekspansji sklepu, bez wsparcia 24/7 i DevOps może być powodem, dla którego Twój sklep nigdy nie wejdzie na wyższe obroty.

W związku z tym, że e-commerce funkcjonuje już na różnych rynkach, wiele z nich jest międzynarodowych. Partner, z którym pracujesz (hostingodawca), powinien świadczyć Ci całodobową pomoc i powinieneś móc do niego napisać nawet o pierwszej w nocy, że z Twoim sklepem dzieje się coś niedobrego.

Brak systemów do zarządzania i automatyzacji

Celem każdego biznesu jest wzrost. Nie inaczej jest w przypadku e-commerce. W momencie, w którym zaczynamy biznes. On z reguły nie jest wielki, ale plany są wielkie. Więc to, co trzeba zrobić w kontekście skalowalności, efektywności, elastyczności, to nie zabić go na początku kosztem. Startujemy więc z niskiego pułapu. Jesteśmy w stanie wdrożyć sklep w rozsądnych pieniądzach, natomiast musimy mieć też z tyłu głowy to, że ten sklep będzie bardzo dynamicznie się rozwijać i musimy być na to gotowi.

Istnieje szansa, że czytając ten artykuł, jesteś na jednym z wielu etapów wzrostu. Skala zamówień rośnie, rozpoznawalność również. Tworzysz dobre relacje konsumenckie i partnerskie z kontrahentami. Każdy z nas ma limit swoich sił przerobowych. Nie wszystkie części biznesu jesteśmy w stanie spiąć w naszych zespołach, a tym bardziej nikt nie lubi wydawać extra na etaty, które można by zautomatyzować za ułamek kwoty lub nadgodzin.

W polskich e-commerce często wybieramy narzędzia do sprzedaży multichannel. Natomiast kontrola stocków, zamówień, wysyłek czy kompletacji pozostaje nierozwiązana lub nie podlega automatyzacji. Oznacza to, że przy wzroście zamówień i obrotów w pewnym momencie staną się Twoim wąskim gardłem, ograniczając skalowalność.

W IDEA commerce często spotykamy się z firmami, które poszukują sprawnych rozwiązań, które oszczędzają, automatyzują i skalują się wraz z rozwojem biznesu. To pozwala nam stwierdzić, że warto kierować się systemem, w którym masz pełnoprawny WMS / sprzedaż multichannel / automatyzację kompletacji i wydawania towaru. Jeżeli osiągniesz pewną skalę i chcesz się dalej rozwijać, musisz bez trudu stwierdzić, ile masz towaru, gdzie masz towar, jak długo leży, jak rotuje, ewentualnie kiedy powinieneś się go pozbyć. Jeżeli nie jesteś w stanie tego zrobić, jeżeli nie masz dobrego raportowania, to znaczy, że robisz coś źle.

Podsumowanie

Trudno jednoznacznie wypunktować wszelkie bolączki skojarzone z prowadzeniem biznesu w sieci. Co natomiast jest niesamowicie pomocne, to wiedza. Tą warto się dzielić na przykładzie porażek i wyciągać z nich odpowiednie wnioski. Temat skalowalności w e-commerce nie musi być przedmiotem niedopowiedzeń. Nie powinien być też wiedzą tajemną. Sukcesy budujemy w dużej mierze dzięki pokonywaniu ograniczeń i eliminowaniu wąskich gardeł limitujących wzrost. 

Najlepszą lekcją płynącą z tego artykułu jest to, by umieć przewidzieć następstwa wyboru narzędzi i rozwiązań, które powinniśmy adresować w ujęciu przyszłościowym, a nie tu i teraz.