Automatyzacja w e-commerce jest często pomijana. I tu pojawia się Implemo

Zacznijmy o ogółów – jak pomagacie firmom e-commerce usprawnić procesy?

Dominik Borsa, prezes zarządu, specjalista ds. rozwoju w Implemo: Zaczynamy od źródła – najważniejszego według nas procesu w sklepach internetowych – procesu realizacji zamówień, czyli tego, jak wygląda droga zamówienia od wpłynięcia do systemu, aż do wydania paczki klientowi. Jeśli ten proces uporządkujemy, to możemy działać dalej – usprawniamy działanie magazynu, biura obsługi klienta, działu zarządzania ofertą i innych mniej związanych z samym sklepem działów. Możemy ułożyć całą strukturę organizacyjną, zbudować mapę procesów i stworzyć instrukcje do poszczególnych zadań.

Jak długo Implemo funkcjonujecie na rynku i kiedy pojawiła się idea na tego typu działalność?

Implemo funkcjonuje od końcówki 2020 roku, ale wcześniej pod inną nazwą i w ramach JDG działałem od 2016 roku w zakresie optymalizacji procesów. Zaczęło się od tego, że pomagałem na grupie facebookowej, odpowiadałem na drobne pytania związane z BaseLinkerem, potem zaczęły się pierwsze usługi, konsultacje, aż w końcu wdrożenia, które ewoluowały w pracę nad procesami z użyciem nie tylko BaseLinkera, ale też innych narzędzi. Moje metody optymalizacji procesów rozwijam już dobre 6 lat. Jak ten czas leci…

Sam jesteś jednym z trzech certyfikowanych partnerów BaseLinkera w Polsce. Jak do tego doszło?

Zaczęło się całkiem prozaicznie – podpowiadałem na grupie na Facebooku – Nieoficjalny support BaseLinker. Co więcej – nadal się tam udzielam! Zauważył to założyciel BaseLinkera, zadzwonił, zaproponował mi certyfikację. Coś we mnie powiedziało mi, że to jest dla mnie duża szansa i trzeba w temat iść na całego. No i jestem tu gdzie jestem.

Automatyzacja w e-commerce jest często pomijana – dobrze funkcjonuje marketing, ale automatyzacja leży w e-sklepie i tu pojawia się Wasza firma…

Dokładnie! Zawsze, kiedy mówię automatyzacja, pierwszym skojarzeniem jest automatyzacja marketingu. Według mnie jednym z najbardziej kosztownych procesów, który bezpośrednio wpływa na opinie, są ludzkie błędy w czasie realizacji zamówień. One generują ogromne koszty.

Jakie najczęściej spotykasz problemy przy audytach?

Pomimo ogólnodostępnej wiedzy spotykam się z tym, że w e-sklepach wszystko jest robione ręcznie, nawet najbardziej oczywiste do zautomatyzowania elementy. Często każdy pracownik ma swój sposób na tą samą pozornie prostą czynność. Mamy do czynienia z brakiem jednolitych procesów, brakiem określenia ich w ogóle. W niektórych przypadkach problemem jest nawet pilnowanie stanów magazynowych. Robi się to na oko, a oferty są kończone wtedy, kiedy po raz pierwszy magazynier zgłosi brak towaru.

Mówisz, że w małych sklepach, które mają 5 pracowników, przez automatyzację zwalniają się 2 etaty, zaś w jednej firmie udało się zredukować nawet kilkanaście etatów. Gdzie głównie w e-commerce przepalana jest energia pracownicza?

Wymieniać można długo, kluczowe czynności zjadające czas to: tworzenie dokumentów sprzedażowych, tworzenie listów przewozowych, szukanie towaru w magazynie, obsługa pomyłek w zamówieniach, ręczne pilnowanie stanów i cen na witrynach czy w marketplace’ach.

Sporo tego, ale nie tylko to wychodzi po Twoich audytach. Doradzasz też, jak powinna wyglądać struktura organizacyjna w sklepie e-commerce. Możesz rozwinąć ten temat…

Nie da się optymalizować, a tym bardziej automatyzować chaosu. Dlatego jeśli mówimy o jakichkolwiek usprawnieniach w firmie, należy zacząć od podstaw, a jedną z nich jest kultura organizacyjna, której częścią jest struktura, a następnie procesy przypisane do konkretnych stanowisk.

Podchodzimy do naszej pracy bardzo poważnie, a naszym nadrzędnym celem jest sprawienie, aby firmy naszych klientów działały jak najlepiej. Doszliśmy do wniosku, że oferowanie naszych usług w oderwaniu od aspektów związanych z zarządzaniem organizacją, komunikacją czy procesem zarządzania zmianą, może przypominać walkę wewnątrz firmy między ludźmi, którzy chcą zmian, a tymi, którzy ich nie chcą. To często prowadzi do nieprzewidzianych problemów, które nie wynikają stricte z oprogramowania czy zaproponowanych procesów, ale z braku dopasowania ich do konkretnych osób w konkretnej organizacji. Dlatego w naszym zespole mamy trenera mentalnego, który może wspomóc naszych klientów w zorganizowaniu się oraz odnalezieniu problemów w komunikacji.

Pomożecie też firmom w personalizacji produktów. Jak to możliwe?

Jeden z naszych klientów spytany o to, jak podsumowałby współpracę z nami w jednym zdaniu, powiedział (i tutaj cytat) “Implemo – da się”. Personalizacja produktów w e-commerce to niekiedy bardzo duże wyzwanie. Trudności pojawiają się na kilku liniach, np. przy samym składaniu zamówienia musimy zadbać o ułatwienie klientowi końcowemu określenia personalizacji produktu. Trzeba zaplanować produkcję i pomyśleć o tym, jak przekazać potem ten feedback np. grafikowi.

Rzeczy, które w trakcie takiego procesu mogą się wysypać, jest bardzo dużo. Dodatkowo, trudno o dedykowane oprogramowanie, ponieważ każdy klient w tym przypadku jest trochę inny. Nam udało się opracować autorski sposób wykorzystania BaseLinkera w taki sposób, aby ułatwić ten proces. Użyliśmy przy tym rozwiązaniu dodatkowych skryptów, które sami przygotowujemy. Dzięki temu praca związana z produkcją idzie bardzo szybko, można ją planować na bieżąco, a pracownicy nie muszą zastanawiać się, co w danym momencie zrobić – po prostu realizują zamówienia.

W naszej branży wszystko rozbija się o kreatywne wykorzystanie dostępnych narzędzi.

Powoli wchodzą e-paragony. W 2021 roku rozmawiałem na ten temat z Cezarym Pierzanem. Jak dziś to wyglada w e-sklepie?

E-paragony to już rzeczywistość. Współpracujemy z twórcami usługi eparagony.pl, która jako jedyna umożliwia wystawianie e-paragonów, a Implemo jest oficjalnym partnerem wdrożeniowym. Na moim kanale YouTube nagrałem odcinek o tym, czym są e-paragony. Polecam obejrzeć.

Wspominając BaseLinker mówimy głównie o narzędziach służących bardziej do automatyzacji. Jednak dużo pisze się obecnie o rozwoju sztucznej inteligencji. Jak AI zmienia oblicze e-handlu – potrafisz podać przykłady? Czy rzeczywiście mamy już do czynienia z e-commerce 3.0, czy to tylko buzzword?

Powoli wchodzimy w ten etap, moim zdaniem jeśli wydarzy się coś, co zrewolucjonizuje branżę, będzie to na pewno związane z AI. Czymś, co można już obecnie testować, a nawet wdrażać, są chatboty oparte na sztucznej inteligencji. Wrzucamy do nich informacje związane z naszym sklepem, a te same odpowiadają na pytania. Dopiero kiedy nie potrafią udzielić precyzyjnej odpowiedzi, proszą o pomoc człowieka. AI pomaga też w odpowiadaniu na maile czy przyspiesza pisanie prostych odpowiedzi.

Czy słyszałeś już, żeby ChatGPT pomagał w pisaniu tzw. informacji produktowych (PIM), a Midjourney pomagał w generowaniu obrazów i zdjęć do e-sklepów?

Jeżeli mówimy o opisach – to już się dzieje, a AI jest zagnieżdżoną funkcją PIM-ów, np. polskiego Ergonode. Co do zdjęć – obecnie możemy całkiem ciekawie przekształcić zdjęcie packshotowe, w zdjęcie kontekstowe. Polecam narzędzia https://create.pixelcut.ai/ lub https://app.booth.ai/.

Jakie plany macie na najbliższy rok i jak zamierzacie się rozwijać?

Planujemy pomagać firmom spoza branży e-commerce. Widzę, że nasze sposoby na optymalizację sprawdzają się w wielu działach, więc łatwo przenieść je na firmy usługowe, produkcyjne i inne. Procesy są wszędzie i tylko czekają, żeby je dostrzec, zoptymalizować i w końcu zautomatyzować.