Wywiad z Tomaszem Niewiedziałem – płatności mobilne; trendy w usługach bankowych; jak zwiększać transakcyjność na klientach

Chciałbym rozpocząć wywiad od przybliżenia historii bankowości mobilnej. Za nami WAP (tak zwana bankowość 1G)…

Tomasz Niewiedział, dyrektor Obszaru Bankowości Mobilnej i Internetowej Banku Zachodniego WBK: od razu przerwę – pierwsze WAP-owskie rozwiązanie zostało zastosowane w BZ WBK.

To ciekawe. Dalej był lekki serwis WWW określany dzisiaj mianej bankowości mobilnej 2G, a następnie aplikacja instalowana na telefonie (3G)…

Z kolei tu pierwszy był Raiffeisen.

Czym jest zatem według Pana bankowość mobilna 4G?

4G bardziej kojarzy mi się z pasmami transmisji danych internetowych…

Niektórzy w określeniu bankowość mobilna 4G widzą bankowość rozumianą w sensie serwisu transakcyjnego z możliwością płatności mobilnych z poziomu aplikacji.

Ale nadal mówimy o aplikacji natywnej instalowanej na telefonie i teraz jakie funkcje będzie ona posiadała, to już zupełnie inna sprawa. W strategii BZ WBK musi się na nią składać możliwość realizacji transakcji bankowych, czyli przelewów między rachunkami czy doładowań telefonów. Jednak posiadają je dziś wszyscy. Aby wygrać, czyli pozyskać klientów, należy w aplikacji mobilnej mieć ofertę płatności mobilnych. Mowa tu o modelu „one time password” w stylu Polskiego Standardu Płatności, budowanego również z naszym udziałem, bądź płatności powiązanej z kartą w stylu NFC.

Jednak aby w dzisiejszych czasach zawalczyć o klienta, trzeba mieć jeszcze więcej. Trzeba mieć usługi dodane, na przykład możliwość kupowania z poziomu aplikacji mobilnej biletów komunikacji miejskiej czy możliwość zakupów w sklepie. Warto iść w tym kierunku, ponieważ użytkownicy przyzwyczajają się do określonej liczby aplikacji na swoim smartfonie, wiec należy zabiegać, aby właśnie nasza była aplikacją pierwszego wyboru. Im częściej użytkownik będzie korzystał z aplikacji, tym większą szansę będziemy mieć na to, by zbudować z nim relacje.

Rozumiem.

Reasumując. Dobra bankowość mobilna opiera się na trzech filarach. Dostęp do rachunku oraz możliwość dokonania z jej poziomu płatności – przy czym obie funkcje powinny znajdować się w jednej aplikacji. Według mnie budowanie dwóch osobnych nie jest wygodne dla użytkownika. Trzecim filarem powinny być natomiast oferty rabatowe, co stara się wdrażać dziś na przykład mBank.

Dobrze, że o tym wspomnieliśmy już teraz. Czy w momencie uruchomienia PSP banki będące w konsorcjum zbudują nowe aplikacje, czy będą rozwijały nowe usługi na dotychczasowych?

Mogę powiedzieć, jak do sprawy podejdzie Bank Zachodni WBK, ale sądzę, że podobne rozwiązania przewidziano w innych bankach. U nas będzie to pewna funkcja w istniejącej aplikacji.

Czyli nie będzie budowanej oddzielnej aplikacji pod IKO+?

Nie będzie. W jakim celu mamy prosić swoich  300 tys. aktywnych klientów mobilnych, aby ściągnęli i aktywowali koleją aplikację? Łącznie z pozostałymi bankami mamy około 2 mln klientów, dzięki czemu rodzi się szansa na szybką popularyzację nowego standardu.

Kilka dni temu odświeżyliście aplikację BZWBK24 mobile. We wcześniejszej wersji jedną z kluczowych według mnie funkcji było pojawienie się mikropłatności za bilety komunikacji miejskiej. Teraz również ze SkyCash dajecie możliwość zapłacenia w aplikacji za parkingi w 30 polskich miastach. Ile osób kupiło bilety przez Waszą aplikację?

Liczba zakupionych biletów systematycznie się powiększa. Na przykład w maju sprzedaliśmy ich kilka tysięcy. Bardzo fajnie popularyzuje się ta usługa i staje się coraz bardzie istotnym elementem zwiększania transakcyjności naszych klientów.

Tutaj dochodzimy do sedna sprawy, a mianowicie chodzi o to, żeby klienci w ogóle zaczęli korzystać z aplikacji mobilnej. Początkowo pasywnie, to znaczy, aby za jej pomocą dowiedzieli się o saldzie rachunku. Następnie coraz bardziej aktywnie – aby przeprowadzili pierwsze transakcje. Warto przytoczyć w tym miejscu ciekawą statystykę. O ile dynamika wzrostu liczby naszych klientów bankowości mobilnej wynosi 100 proc. rok do roku, to w tym samym czasie transakcyjność wzrosła o 250-260 proc.

Jakie jeszcze nowości pojawiły się ostatnio w aplikacji?

Ułatwione logowanie, czyli możliwość ustawienia tzw. PIN mobile (minimum 4 cyfry, maksimum 8), który umożliwia szybkie zalogowania i potwierdzenie transakcji. Taki PIN mogę ustawić na zaufanym urządzeniu, ale też na każdym innym, na którym się loguję.

Opcję zaufanego urządzenia wprowadził ostatnio również ING.

Mam wrażenie, że to obecny trend. Zaufane urządzenie z punktu widzenia zapewnienia bezpieczeństwa oraz ułatwienia dostępu do rachunku wydaje się optymalne. Jako ciekawostkę mogę powiedzieć, że o ile konkurencja „na sztywno” dowiązuje konkretny PIN do konkretnego urządzenia – czyli jeśli ustawimy go raz, możemy logować się wyłącznie za jego pomocą – tak w naszym przypadku oprócz PIN-u możemy zalogować się także za pomocą standardowego hasła. Dzięki temu rozwiązaniu z jednego urządzenia może korzystać kilka osób.

Coś jeszcze?

Najnowszą wersję rozbudowaliśmy także o funkcje bankowości dla przedsiębiorstw.

Czyli ponownie nie budujecie nowej aplikacji, ale rozbudowujecie dotychczasową. A propos – polecam na GoMobi.pl porównanie aplikacji dla przedsiębiorstw.

Dokładnie.

Czyli nie budujecie nowych produktów, tylko staracie się spakować wszystko w jedną aplikację?

Tu gdzieś jest granica, ponieważ za chwilę może okazać się, że aplikacja jest za duża. Chciałem jeszcze wspomnieć o nowym sklepie, tym razem z zabawkami.

Pytanie ile tych sklepów wdrażać?

Tam nie będzie całego świata. Docelowo dwudziestu kilku merchantów, ale z każdej kategorii produktowej. Z małym wyjątkiem – w kategorii „zakupy spożywcze” zakładamy dwa podmioty, aby użytkownik miał wybór. Przyświeca nam idea, aby w aplikacji pokryć wszystkie podstawowe potrzeby zakupowe.

Z drugiej strony po połączeniu z IKO/PSP rozumiem, że zyskacie wszystko, co do tej pory zbudował PKO BP?

Naturalnie. Tam będzie świat naziemnych akceptantów. Ale pamiętajmy, że nasza strefa nie jest konkurencją dla powstającego standardu płatności mobilnych, a raczej jej uzupełnieniem, co sprowadza się do motta…

„Banking everyday” – wspominał Pan o tym już w marcu w czasie tamtego relaunch’u aplikacji.

Tak, a dokładnie „everyday bank”.

Z danych PRNews.pl wynika, że na koniec pierwszego kwartału 2014 roku Bank Zachodni WBK miał 280 500 użytkowników, co stawia Was na czwartej pozycji za mBankiem (733 tys.), PKO BP (441 tys.) i Pekao SA (421,5 tys.).

Na koniec maja mieliśmy 310 tys. Rodzi się pytanie, na ile te dane są porównywalne – czy jest to miesięczna liczba użytkowników czy kwartalną, bo banki różnie to ujmują. Ważne, aby dane były jednolite, tak jak u nas.

OK uaktualnimy. Jakie są najpopularniejsze transakcje i ile ich wykonano?

Najpopularniejszymi są przelewy – miesięcznie blisko 100 tysięcy. Mogę dodać, że w maju ilość logowań do naszej bankowości mobilnej wyniosła 2,4 mln, czyli naprawdę mówimy już o poważnych liczbach.

Rzeczywiście, chociaż można spodziewać się takiej liczby, ponieważ jesteście na czwartym miejscu.

I systematycznie rośnie.

A teraz z innej beczki. Tomasz Krajewski z eLeadera, który wdrożył w BZ WBK SuperWallet powiedział, że najnowsze trendy w projektowaniu aplikacji mobilnych to płatności in-store. Może rozwinąć Pan temat?

Być może chodziło o modele w stylu IKO czy jego następca IKO+, gdzie będzie można za zakupy zapłacić przy kasie.

W wywiadzie dla GoMobi.pl przytaczał on wizję superwalletu jako idealnej aplikacji łączącej w sobie bankowość mobilną, płatności in-store oraz wbudowany ekosystem usług m-commerce. Więc jeżeli Poczta Kwiatowa w BZ WBK jest m-commerce, to płatnością in-store jest IKO+ czy płatność w Piotrze i Pawle?

Powiem na przykładzie IKO+. System składa się z czterech usług – płatności w sklepie naziemnym, płatności w internecie (rozumianej również jako m-commerce i dokonywanej z aplikacji mobilnej), płatności P2P (np. możliwość przelewania pieniędzy między użytkownikami systemu) oraz bardzo ważnej funkcjonalności jaką jest wypłata pieniędzy z bankomatu bez użycia karty, szczególnie istotna w świecie usług kartowych, gdzie każda z powyższych funkcji jest do zastąpienia.

Płatność w sklepie można zastąpić kartę, w internecie również (co ostatnio promuje Allegro). Weźmy przelewy P2P Visy – gdzie numer telefonu jest powiązany z numerem karty – także. A wypłaty z bankomatu nie da się, a raczej do tej pory nie dało się zrobić inaczej, jak wyłącznie z użyciem karty. IKO+ rozwiązuje ten problem, dzięki czemu możemy mówić o jego unikalnej funkcji.

W poprzedniej wersji aplikacji jako pierwsi – również w Europie – wprowadziliście możliwość robienia zakupów w Piotrze i Pawle bezpośrednio z poziomu aplikacji. Ile osób robi zakupy przez aplikację mobilną banku?

Jesteśmy na etapie, kiedy użytkownicy uczą się korzystać z aplikacji mobilnych banków. Naszym zadaniem jest zachęcenie i ułatwienie im tego, co staramy się realizować poprzez różne promocje. Za nami darmowy tydzień komunikacji miejskiej dla posiadaczy BZWBK24 mobile, a ostatnio tydzień darmowego parkowania. Tego typu działania dają dobre efekty. Klienci najpierw muszą nauczyć się drobnych płatności. Dlatego do aplikacji wprowadziliśmy serwis SiePomaga. Nie tylko kierowaliśmy się tutaj chęcią nadania jej społecznego charakteru, ale również przyświecał nam cel edukacyjny.

Jeśli chodzi o zakupy w Piotrze i Pawle, to trzeba wziąć pod uwagę, że sieć jest jedynie dostępna w dużych miastach, dlatego myślimy o usłudze komplementarnej i wprowadzeniu kolejnego sklepu do aplikacji.

Interchange i geolokalizacja

Coraz śmielej padają hasła w stylu „mobile jest w stanie obniżyć interchange”. Mało tego – cytuję za PKO BP: „Na mobilnej rewolucji skorzystają przedsiębiorcy, którzy przyjmują płatności w sklepach i punktach usługowych. Wysokość prowizji za przyjmowanie płatności IKO jest bowiem niższa niż opłata interchange przy rachunkach płaconych tradycyjnymi kartami”. Przyznam, że nie rozumiem.

Nie chcę i nie mogę wypowiadać się w imieniu innego banku. Ogólnie rzecz biorąc – od 1 lipca interchange i tak drastycznie spada do poziomu około 0,5 proc. Jestem przekonany, że poziomy interchange za transakcje mobilne i za transakcje kartowe będą w przyszłości podobne, a z czasem spadną jeszcze bardziej, przez co nie będą stanowiły źródła przychodów.

Patrząc na temat z innej perspektywy – transakcje, zarówno kartami, jaki i w mobilu pozwalają poznać kontekst tej płatności, a połączenie karty i NFC w telefonie komórkowym daje jeszcze większe możliwości. Dzięki geolokalizacji banki wiedzą, w jakim miejscu ich klienci dokonują płatności, a jeśli dodatkowo zabraknie im środków pieniężnych, mogą zaoferować kredytowanie. Banki w mobile mogą szukać dodatkowych źródeł sprzedaży i przychodów i wokół płatności mobilnych budować usługi dodane. Dlatego banki powinny inwestować w aplikacje i poszukiwać synergii różnych kanałów.

Analitycy twierdzą, że dzięki płatnościom mobilnym interchange nie tylko będzie spadał. Niektórzy mówią, że interchange nawet się skończy, a zwyciężą liderzy mobilnych płatności. Czy to możliwe?

Presja na interchange jest głównie dyktowana regulacjami Unii Europejskiej i lokalnych forów obrotu bezgotówkowego niż konkurencją ze strony płatności mobilnych. Powiem tak. Po spadku interchange do 0,5-0,3 proc. margines przychodu staje się tak mały, że nie będzie różnicy między płatnościami mobilnymi, a kartowymi.

Polskie banki ciągle nie dostrzegają możliwości geolokalizacyjnych w aplikacjach. Nie widzą, że geolokalizacja to nie tylko mapa, ale także program rabatowy. Wy macie lokatę mobilną. A szybki kredyt na zakupach przez apke?

Jak najbardziej. W przyszłości klienci nie będą chcieli czekać. Na przykład chcę wziąć kredyt na wakacje, nie czekam do poniedziałku, kiedy otworzą oddział banku, ale sięgam po niego tu i teraz. Kwestia oczywista.

Być może dla nas…

Wszystko w swoim czasie. Najpierw trzeba zachęcić klientów do sięgnięcia po aplikację. Następnie przekonać do aplikacji przez realizację prostych transakcji na małe kwoty, a następnie na coraz większe. Gdy zdobędą doświadczenie, sięgną również po kredyt.

Widzę atrakcyjną ofertę kredytową – pobiorę aplikację i ją wezmę. Nie, to się tak nie dzieje. Musi minąć kilka miesięcy, abyśmy nabrali przyzwyczajenia. A odpowiadając na pytanie – jeśli chodzi o BZ WBK – pracujemy nad udostępnieniem kredytu przez komórkę.

Ostatnie pytanie na temat alternatywnych usług pozabankowych. W szwedzkiej Klarnie od strony operacji finansowych opóźnione płatności zabezpieczają środki własne Klarny. Tym samym jest ona zarówno pośrednikiem w obrocie bezgotówkowym, jak i instytucją finansową. Klarna jest zagrożeniem dla banków (więcej na ten temat).

Ciekawa koncepcja. Faktycznie trzeba się nad podobną usługą zastanowić, ponieważ zaprezentowany model fajnie trafia w potrzebę klienta. Rzeczywiście według schematu można mieć przekonanie, że dostajemy nie tylko to, co chcieliśmy, ale na dodatek za wszystko możemy zapłacić później. Sprytnie wymyślono Klarnę i rzeczywiście wydaje się, że zaspokaja ona pewne mentalne ludzkie potrzeby.

Z drugiej strony my mówiąc o zakupach mobilnych przekonujemy, że bank jest dla Ciebie partnerem. Nie bój się z nami kupować. Skoro powierzasz nam środki, swoje lokaty, masz u nas kredyt, w tym mieszkaniowy, to nie bój się kupić za naszym pośrednictwem , czy zrobić zakupy w Piotrze i Pawle. Jesteśmy instytucją zaufania publicznego.